通讯员工手册

1通讯维修服务规范1目的规范代理电信维修服务标准，保证电信代理维修服务质量，满足顾客要求。2范围本规范适用于通讯维修组代理电信故障维修服务3职责3.1维修组负责顾客电信故障的管理。3.2维修组长负责维修具体事宜。4要求4.1电信局测量室根据顾客电信故障申告，在工作时间内随时通知维修组长。4.2维修组长根据故障通知作好记录，标明受障时间、故障地点、故障类别、顾客联系方式、安排具体人员修复。在规定时间内完成修障工作，并及时跟踪核查。4.3维修人员，根据武汉市电信分公司下发的《关于推行装移修入户服务“五个一”规范的通知》和《关于装、移机九七流程使用要求》文件维修故障，故障修复后及时报测量室销号。修障过程遇有线路调整要做好线序更改资料录入工作。4.4维修人员遇有末端分线盒以上电话线路故障和不具备修复条件的网络故障时，须及时通知维修组长，由组长通知中心负责人安排电信局修复。4.5维修人员遇有学校内重要用户电信故障，须在接障后优先安排修理。4.6维修人员不准以任何借口刁难顾客，中断通讯。4.7维修人员不准私自为顾客装、拆、移电信设施。4.8维修人员不准私自使用公用电信维修工具和运输工具。4.9维修人员工作中必须保管好公用工具，丢失赔偿。4.10维修人员工作中必须严守国家、学校机密和个人隐私。5相关文件5.1武汉市电信分公司下发的《关于推行装移修入户服务“五个一”规范的通知》文件5.2武汉市洪山电信区局《关于装、移机九七流程使用要求》文件。5.3RD7.5-159-0《申告障碍登记表》2通讯收费服务规范1目的根据武汉电信分公司和学校财务制度规定，规范收费服务标准。按时优质完成代收电信使用费和代办电信业务工作。保证电话费回收率达到99%以上，代办电信业务差错率为零。并作好本中心对内对外报帐工作。2范围本程序适应于通讯报刊服务中心收费组3职责3.1收费组负责以下工作3.1.1收取学校范围内电话使用费和宽带网费。3.1.2代办电信业务。3.1.3办理通讯报刊服务中心对内对外报帐、结帐工作。4工作程序4.1电信帐务中心每月5日前，将电话、宽带网费发票、收费清单、电话费数据软盘提供给收费组。4.2收费组人员将发票按工资缴费、现金缴费、办公电话缴费、学生寝室宽带网缴费分类分拣，并按电话号码顺序排列方便收费查找。4.3从用户工资中收取电话费的操作程序如下：4.3.1在每月7日前，将电信帐务中心提供的电话费软盘数据读入工资扣费软件系统（DHGLXT）。4.3.2分类统计发票份数和金额，调整变动用户资料。并将各类实收发票数和金额及变动用户资料书面通知各类收费员。4.3.3每月15日前，到校财务处拿回职工工资扣费软盘，将电信扣费数据读入，同时查找停发工资人员并作好记录，修改DHZH.DBF数据库文件。4.3.4统计工资扣费软件中TXGZ、ZGK、FXGZ数据库的收费金额。核对录入金额与应收金额是否相符，若相符则打印工资扣费清单并考盘，不相符找出原因。4.3.5每月20日前，将财务处的扣费软盘，各个工资数据库扣费总额记录明细3清单，交给校财务处。4.3.6通知工资停发人员缴费。4.3.7督促校财务处将已扣电话费划拨到校内本中心银行帐户，并及时核对拨款与应收款是否相符，若有不符要及时解决，不得拖延。4.4现金缴纳电话费的操作程序如下：4.4.1每月7日至21日收费时，要主动向顾客询问用户号码、拿出发票报告金额，核对用户缴款现金无误后，将发票递给用户，找零钱要向顾客报告钱数。4.4.2每天收入的现金，要及时存入学校内部银行，库存现金不能超过限定标准，否则责任自负。4.4.3每月22日至25日为盘点时间，要核对已收电话费与现金是否相符，清点未收电话费发票。必须做到当月结清，发现问题当月解决不得延误。4.4.4每月25日将收费清单、未收费发票交给电信帐务中心。收入的电话费用支票转入电信帐务中心银行帐户。4.4.5每月最后一天之前必须结帐，并将做帐发票交给会计做帐。每月必须与校内银行核对帐目保证帐帐相符，若有不符必须当月查清。4.5收取办公电话费的操作程序如下：4.5.1每月7日前，对通过转帐、支票、现金缴费的办公单位，首先按单位清点发票份数，计算金额填写清单。4.5.2将内部银行进帐单和缴费发票交给顾客，同时督促顾客尽快报帐和将进帐单返回。4.5.3顾客返回的进帐单，收费人员要仔细核对缴费金额、凭单号、日期、银行签章。4.5.4对现金缴费的单位，将已统计的发票份数和总金额报给顾客，将收入的现金交给出纳，由出纳在发票第三联（绿色）单上盖章认可，盖章的发票由办公电话费收费人员保存。4.5.5每月24日前，要核对实收款与应收款是否相符，要与校财务处核对办公单位转帐金额，核对无误后，填写银行进帐单，将转帐金额转入校内银行的中心帐户。4.5.6每月最后一天之前，将第一联（黑色）发票粘帖整齐交给会计做帐。44.6收取学生寝室宽带网费操作程序如下：4.6.1主动询问缴费寝室的网络用户帐号，找出发票，报告金额，收取现金后将发票交给顾客。现金找零要向顾客报告零钱数目。4.6.2每日收取的现金要及时交给出纳，每日周转金不能超过限额。4.6.3每月24日前，要核对应收网费、实收网费、未收网费发票与金额，填写收费清单，将清单和未收款发票交给出纳，并与出纳核对已交现金与实收网费是否相符。4.6.4将第3联（绿色）发票装订整齐交给会计做帐。4.7收费组对电信结帐操作程序如下：4.7.1每月15日，到电信帐务中心领取上月代收费手续费。4.7.2每月初到洪山营销中心领取上月201电话费返点费、全校电话、宽带代维费。4.8收费组报帐操作程序如下：4.8.1报帐人要将报帐发票整理粘贴，统计发票份数和金额并作好记录。报帐发票上要有经办人、报帐人、中心主任签字和中心公章，同时要注明使用原因。4.8.2到后勤集团财务室报帐。4.9电信提供的收费发票为一式三联，每联发票的使用方式和管理如下：4.9.1第一联（黑色）为存根联。现金缴费的黑联由收费组留存，工资扣费的黑联用于停发工资人员作帐，办公电话缴费的黑联交给顾客。4.9.2第二联（红色）为交给用户的发票联。工资扣费的红联发票收费组为用户保留三个月，已缴费的红联发票给缴费用户，未缴费的红联发票退还电信帐务中心。4.9.3第三联（绿色）为记帐联，交给会计做帐并保存。4.10代办电信业务操作程序如下：4.10.1收费员代办电信业务，必须严格按照电信运营商提供的收费标准收费。4.10.2收费员代办电信业务时，需主动询问用户办理什么电信业务，主动介绍用户所办理业务的情况和具体手续及缴费标准。用户决定办理业务后，需向用户索取身份证复印5件、联系电话号码、安装地址，单位顾客办理电信业务，还需提供单位申请和经办人身份证复印件。4.10.3收费员在核实用户名称、地址、联系电话号码、业务类别、收费标准无误后，再收取费用开出收据，并作好详细记录，记录要保留4年备查。4.10.4收费员将收取的用户资料、现金或支票转交给电信业务经理。每项业务双方都要签字确认备查。、4.10.5收费员将电信业务经理返回的缴费发票和电信业务回执交给用户。4.10.6在代办电信业务过程中，若出现差错和失误，包括用户自身造成的差错，一律由经办收费员和电信业务经理负责处理解决，决不能推给用户自行解决。5监督、检查、改进中心主任和收费组长负责上述操作程序的监督、检查。要经常和收费人员一起分析、总结工作经验，找出薄弱环节，不断改进，满足顾客要求。6相关文件6.1RD7.5-158-0《报帐清单》维修劳动纪律与安全规则1．劳动纪律①遵守国家法令、法规和学校的各项规章制度。②坚守岗位，不擅离职守，做到有事请假。③认真记录测量室和用户申报的故障记录。④工作认真负责、耐心解答，不与用户发生矛盾。⑤维修、安装完毕后及时消号并做好登记。⑥保质、保量、按时、完成工作任务。2．安全规则①进出机站时检查门窗及站内设备是否正常，并上报。②上交接箱时，工具包一定要背在肩上，方可上箱。③开交换机箱时，要确定箱体不带电时，再开箱。④用竹梯时，要确定放稳不会滑动时，才能上梯。6⑤工作时不能穿拖鞋。⑦如有违反以上纪律，则执行学校的相关规定。通讯维修岗位职责1．负责全校电信设备、线路的维护，电话及宽带的装、拆、移和维护。2．严格遵守安全操作规范，做到安全文明服务。3．保管好公用工具和公配工具，防止操作失误造成的损坏，丢失工具照价赔偿。4．严格按照组长派工单施工，不得改变工单内容。5．装、拆、移电话、宽带过程中必须严格按照武汉市电信分公司下发的《关于推行装移修入户服务“五个一”规范的通知》和《关于装、移机九七流程使用要求》文件施工。6．作好故障修复记录。通讯收费岗位职责1．严格执行国家、电信部门和学校制定的财务管理规定，遵守财务纪律。2．负责全校电信业务收费工作。3．认真作好收费、报帐、记帐工作，做到手续完备，数据准确，日清月结。4．妥善保管帐务凭证资料，未经领导批准不得擅自处理。5．严格执行现金和支票的管理规定，保证现金和支票的安全。6．库存现金不得超过银行规定限额，当天必须将收取的现金及时存入银行。7．做好支票使用记录，准确填写每笔支票的使用日期、用途，严格支票支取操作手续，并报中心领导批准。8．支付单位报帐现金要检查原始凭证上印章、签字齐全，缺一不能支付。9．现金、财务、日清月结。