论电子商务中的消费者权益问题

浅论电子商务中的消费者权益保护什么是电子商务？电子商务就是“商务活动电子化”。电子商务是利用现代电子技术，基于互联网进行的各种经济活动，本质上仍然是商务。电子商务市场是建立在消费者信赖和认可的基础之上的，因而消费者利益的保护在电子商务发展中占有重要地位。随着我国电子商务的快速发展，网上消费者权益的保护也成了一大难题。据有关部门的调查显示，自1999年以来，随着互联网的发展，消费类电子商务在中国呈现蓬勃发展的态势。网上购物作为一种新的购物形态，不仅有着与传统购物方式相比更为操作简便、节省时间、节约成本的优点，更可以在更大的范围内、更高的效率上与更多层面上实现资源配置。对商品资源的配置实现了人们可以在网上买到许多在传统购物中难以买到的商品，对购买力资源的有效配置则可以实现多种方式的集团竞价，使消费者可以以更低的花费买到同样的商品。而对于网上购物中的网络服务而言，更由于网络带来的灵活的沟通方式和调查营销手段使得网上服务呈现出传统服务所无法具备的针对性、多样性、即时性与高技术含量性、低成本性，从而使网上服务与网上购物对商家与消费者及市场带来了革命性的影响。然而，我们也应当清楚看到，消费类电子商务毕竟还处于发展的初期，受相关网络环境、政策法律环境、消费意识及市场环境的制约，还存在着安全性得不到保障，产品质量售后服务与厂商信用得不到保障，送货迟缓、产品信息不全等诸多弊端。下面列举几个典型例子。（一）电子商务投诉量居高不下，网购乱象曝诚信危机电子商务改变了人们的消费生活方式，网购从时尚变成了一种习惯。中国电子商务研究中心日前发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2011年中国网络购物用户规模已达2.03亿人，同比增长28.5%.网络购物迅速升温，随之而来的消费投诉也直线上升。“3·15”前后，各种问题的议论也达到了高潮。中国消费者协会发布的2011年统计报告显示，以网购为主的投诉共计30355起，同比增长43.3%，增幅在各类投诉案例中排第一。“主要集中在商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等”。与传统消费方式不同，网购的自身属性决定了其维权难度更大。网购已遍及了我们生活的方方面面，但在互联网上，个别商家的虚假宣传、设置秒杀陷阱、恶意变相涨价，以及物流等方面存在的诸多弊端，极大地影响了消费者的消费意愿。据《南方日报》报道，喜欢网购的杨小姐在淘宝网拍下一件衣服。收到衣服试穿后发现质量非常差，与网站的描述相差甚远。杨小姐联系商家以货不对板的理由要求退货时，卖家先是说衣服穿过了就不能退了，几番交涉后商家要求她自付20元快递费才退换。“一件衣服才几十元，快递费就要再掏20元，还不知道换的衣服质量怎么样。”考虑再三后，杨小姐自认倒霉不再追究。此外，网商所推出的秒杀活动，也或多或少存在诚信的问题。最简单的形式，一些包括平板电脑、液晶电视等在内的电子产品在以低于一元的价格进行竞拍。业内人士指出，对于秒杀，消费者很容易陷入陷阱：如果商家想作弊的话，他可能会在活动结束之前，自己去把商品拍下，不会把真正的实惠让给消费者。（二）网络交易中消费者权益保护问题对对消费者安全权的侵害行为。安全权是消费者享有的一项最基本的权利。对于消费者来说，其安全权包括人身安全、财产安全、隐私安全三个方面。与传统商务相比，在网络交易中消费者的人身安全并没有发生什么本质的变化，侵害消费者安全权的形式主要体现在财产安全和隐私安全两个方面：（1）对消费者个人财产安全的侵害。网络交易中，消费者要通过网上支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有网络电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，这同样也给网络黑客提供了侵入系统窃取消费者账户的可能性。（2）对消费者隐私安全的侵害。隐私保护是近一两年互联网的争论焦点之一，问题的核心就是所谓的Cookies（汉语是：信息记录程序）的使用。引入Cookies的初衷是为了网站可以通过记录客户的个人资料、访问偏好等信息，实现一些高级功能，例如电子商务身份验证的实施。可是有的网站和机构滥用Cookies，未经访问者的许可，搜集他人的个人资料，达到构建用户数据库、发送广告等营利目的，和黑客问题相比，隐私保护问题离广大网民的距离更近一些。（3）对消费者公平交易权的侵害。与经营者相比，消费者在交易中常常处于弱者地位，以致交易的公平性难以实现。(三)电子商务中消费者网络通信权的保护我国目前尚无直接规范商业电子邮件的法律，只是出台了一些地方规章。在北京市工商行政管理局于2000年5月颁布的《关于利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通知》中有这样的规定；因特网使用者在利用电子邮件发送商业信息时应本着诚实、信用的原则，不得违反国家的法律法规，不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。应遵守以下规定：(1)未经收件人同意不得擅自发送；(2)不得利用电子邮件进行虚假宣传；(3)不得利益电子邮件诋毁他人商业信誉；(4)利益电子邮件发送商业广告的，广告内容不得违反《广告法》的有关规定。（四）电子签名认证中的消费者权益保护为保护消费者权益，增加电子签名认证的被信赖度，在未经授权签名的情况下，私钥持有者应享有一定的责任限制。在电子认证业务上，电子认证机构应权衡有效的市场营销与清晰的信息通道之间的成本与收益，如因关联单位、黑客攻击、设备或网络故障等造成的技术故障不宜断然作为电子认证机构的免责理由。对此，提出以下分析及解决方案（一）提升监管执行力成关键，目前电商行业的很多细枝末节，还处于国家法律法规监管的真空地段。而维权成本高，监管跟不上等诸多不利因素之下，多数人选择放弃。在这样的环境下，只有加强制度规范，建设诚信体制，提升服务水平，才会有所改善，赢得消费者的信任。对于消费者而言，面对的网购风险越来越大，业内人士提醒，如果仅仅涉及消费者和卖家之间的纠纷，消费者应注意保留消费证据，包括聊天记录、广告词、快递单、收据、发票等，当与卖家发生争议后，可以采取和卖家所在电商的客服联系投诉或者协商退换货事宜。若涉及消费者、电商、卖家三方的购物纠纷，在网购之前，消费者应该选择商业信誉良好的电商购物。如果产生纠纷，在与卖家、电商协商无果的情况下，可以凭借相关的消费证据向电商所在地的工商部门投诉举报，或者借助媒体曝光，也可以选择通过民事诉讼来进行维权。（二）针对目前我国网络交易中消费者权益保护的现状，对我国网络交易中消费者权益保护制度的构建提出以下几点建议：1、借鉴国际经验，结合我国国情，完善立法，加强对消费者合法权益的保护。2、加强网上交易的行政管理。3、实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规定更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。4、建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、事后保障，保护消费者合法权益有着重要意义。5、对于公平交易问题，格式合同和售后合同起到很好作用。在网络交易环境下，由于网络购买的特殊性，消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量，其质量保障便主要依赖于消费者收货时的验证和网上经营者的退换货保证。（三）建立网络交易消费纠纷解决机制和司法救济规则1、当消费者和经营者发生争议时，解决争议的传统方式通常包括:与经营者协商；请求消费者协会解决；向有关行政部门申诉；提请仲裁以及向人民法院提起诉讼。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性的特征，对传统争议的解决方式造成了冲击。2、当事人双方可能距离遥远，管辖权确定、证据的提供和认定、判决执行都存在着难题。3、由于多数网络交易涉及金额较小，消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。加强电子商务中消费者权益的保护，关键是国家加强立法，建立一个完善的电子商务法律体系。此外，还应加强政府监管，提高商家的行业自律性，弥补市场调节的不足，并引导消费者提高其自我保护意识等。只有这样，作为电子商务“净输入国”，我国消费者才能得到有效保护。