邮政业务营销复习知识点

南京邮政局营销理论知识考试复习提纲第一部分基础知识第一章职业道德和邮政通讯概述职业道德定义：职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为准则，它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。邮政职业道德定义：是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业职责、职业行为的道德准则和行为规范的总和。邮政职业道德的核心：“爱岗敬业文明生产”邮政通信服务方针：迅速、准确、安全、方便邮政企业宗旨：人民邮政为人民邮政职业道德的要求尽职、尽责创优、创新文明、守纪协作、为民邮政业务营销员的职业守则1、爱岗敬业恪尽职守2、遵纪守法严守秘密3、诚实守信尊重客户4、礼貌待客热情服务5、团结协作顾全大局6、开拓市场双赢为本一、邮政通信定义邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。二、邮政通信的性质服务性和公用性。邮政通信企业的公用性主要表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。三、邮政通信的特点1、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益；2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性；3、全程全网联合作业。四、邮政通信的任务邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政通信服务的需要。其主要任务包括：1、传递国家政令、公交和沟通党政军机关联系；2、传递全社会人民信息、联络感情的方式；3、市场经济条件下，物质、货币流通重要渠道；4、中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。五、邮通信的服务方针迅速、准确、安全、方便六、邮件的生产传递过程收寄局、转口局、投递局出口邮件、转口邮件、进口邮件1、邮件的收寄：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄；2、邮件的分拣、封发；3、邮件的运输；4、邮件的投递：按址投递、局内投交第二章法律法规知识和企业相关规章制度《中华人民共和国邮政法》：1986年12月2日由第六届全国人民代表大会常务委员会第18次会议通过，并于1987年1月1日起施行。为了保证邮政法的贯彻实施，国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。《中华人民共和国合同法》：1999年3月15日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国广告法》1994年10月27日通过。《中华人民共和国反不正当竞争法》：1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了《不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》1993.10.31第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。《中华人民共和国邮政法》基本知识概述邮政法于1986年12月2日由第六届全国人民代表大会常务委员会第18次会议通过，并于1987年1月1日起施行。为了保证邮政法的贯彻实施，国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容如下：一、规定了邮政企业的性质“国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业。邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。”二、规定了邮政行业的管理职能国家邮政局既是行政机构，又是公用企业。国家局的主要职责之一是依法管理邮政市场与集邮市场并实施监督检查，维护邮政秩序。对违反邮政法、实施细则规定的违法行为，邮电管理局或其授权单位有行政处罚权。五、规定了邮政通信业务种类和资费业务种类：寄信、报刊发行、储蓄、电子商务等等业务资费：基本资费+非基本资费六、规定了邮件的投递方式按址投递、客户领取（局内投交）七、邮件损失赔偿邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。（见课本P11）邮政通信企业不负赔偿责任的情形：1、平常邮件的损失；2、由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成损失的；3、除汇款和报价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的；4、客户自交寄给据邮件或者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。邮政通信企业常用法律知识一、《中华人民共和国合同法》1、时间：1999年3月15日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》。2、定义：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。邮政合同是邮政企业与客户之间互相权利义务的协议，是有关邮政企业提供服务的各种合同总称，包括邮件寄递等合同。二、《中华人民共和国广告法》（四级）1、1994年10月27日第八届全国人民代表大会常务委员会第十次会议通过《中华人民共和国广告法》。2、邮政通信企业在承揽制作广告中，发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。三、《反不正当竞争法》1、1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了《反不正当竞争法》。不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。2、邮政通信企业违反反不正当竞争法的表现方式（1）邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品。（2）邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。四、《中华人民共和国消费者权益保护法》1、1993年10月31日八届四次人大会通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。2、消费者依法享有九项权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。3、消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁、和诉讼，即与经营者协商解决、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼。万国邮政联盟及其法规一、万国邮联概况万国邮联成立于1874年，是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。二、万国邮联的法规1、万国邮联法规是万国邮联各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的组织法、总规则、公约和各项业务协定的总称。2、万国邮联的机构有万国邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会和国际局。万国邮联的最高权利机构是邮联大会。万国邮联大会的常设办事机构是国际局。3、邮政经营理事会的职权：引导研究有利于万国邮联各会员国邮政的经营、商业化、技术、经济和技术合作方面最重要的问题，特别是有重大财务影响的问题，如邮件资费、终端费、转运费、邮件航空基本运费率等，并对这些问题表示意见，提出应采取措施的建议。邮政专用品使用管理规定1、邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮政容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。2、按照邮件种类的不同，邮件容器基本分为4个大类，即普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器。按照质地和外形的不同分为邮袋、信盒和集装箱3种。第三章邮政通信地理和邮政编码邮政通信地理一、我国的地理概况1、我国现有特别行政区2个，省级行政区32个（其中23个省、5个自治区、4个直辖市）。2、各省、市、自治区简称及行政中心P24二、邮政通信网1、邮政通信网的概念：是由邮政营、投局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。2、邮政通信网组成：由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。3、邮政通信网的分类按其管理功能及其作用范围分为全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。按不同邮件的传递时限分为快速通信网和普通通信网。按网的性质分为实物网和信息网。4、邮政通信网的结构形式网状结构形式、星状结构形式和复合结构形式。5、邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网络组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。邮政编码一、邮政编码的概念邮政编码是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。或者说，是邮件地址数码化的一种形式。二、我国邮政编码的结构、特点及含义我国邮政编码采用的是四级六位制结构，即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封发体制提供了条件。六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是投递局（区）的编号。eg.P28P29各省市、大区的编码代号第四章邮政通信业务基础知识邮政通信业务概述一、函件业务1、函件业务分为国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。2、国内函件业务分信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告、混合信函3、函件分类按性质分，可分为信函、明信片、印刷品、盲人读物四类按处理手续分，分为平常函件和给据函件两类按运递方式分，可分为水陆路函件和航空函件按寄递区域分，可分本埠函件和外埠函件按邮局应负赔偿责任，分保价函件和非保价函件。二、包裹业务包裹业务是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹和快递包裹）和国际包裹业务。三、特快专递业务（ExpressMailService,EMS）四、机要业务：分为“绝密”、“机密”、“秘密”三种。五、汇兑业务汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑和国际汇兑业务。邮政电子汇兑业务汇款方式：现金——现金、现金——账户、账户——现金、账户——账户六、报刊业务报刊发行的基本方式为订阅和零售。七、邮政储蓄业务我国邮政储蓄分为储蓄基本业务、储蓄资金运营业务及金融中间业务三大类。储蓄基本业务包括人民币储蓄和外币储蓄储蓄资金运营业务是指利用储蓄资金转存款、大额协议存款或投资券债、承销债券、信托资产受让等对外投资业务。金融中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务。如邮政代理开放式基金业务、个人理财业务、代保管业务、代收代付业务等。国内邮件业务基本知识一、邮件的分类1、按传递时限分类（普通邮件、特快专递邮件）；2、按性质分类（函件、包件）；3、按处理手续分类（平常邮件、给据邮件）；4、按寄递区域分类（本埠函件、外埠函件）；5、按邮局所负的赔偿责任分类（保价邮件、非保价邮件）二、邮件的准寄范围函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执。保价邮件的保价金额每件最多以人民币100，000元为限（直递包裹无保价金额上限），保价费按保价金额的1%收取（直递包裹按5‰收取保价费），每件最低收取保价费1元。三、邮资凭证邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。四、邮政通信业务资费1、邮件资费分类：基本资费和非基本资费。2、特准免费寄递的邮件：烈士遗物、盲人读物、义务兵免费信件和邮政公事。3、邮政通信业务资费的纳付方式:P39五、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理禁寄物品、特准收寄的物品、限寄物品P39-P40国际邮件业务基本知识一、邮件的分类国际邮件分为函件、包裹和特快专递邮件三类按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件的发运速度分为优先函件和非优先函件。按处理手续分为平常邮件和给据邮件。按邮局所承担的责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式分为水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。二、国际邮件的准寄范围P42三、邮资凭证和邮件业务资费P43四、各类邮件的规格标准国际邮件封面书写格式：收件人的姓名、地址应当写在邮件封面中间靠右偏下的位置，与邮件的长度方向平行书写。收件人名址书写顺序是：第一行写收件人姓名，第二行写所在单位名称，第三行写街道名称和门牌号码，最后一行写寄达地名和国名。寄件人的姓名、地址应当写在邮