餐饮服务人员工作标准流程

部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--25餐饮部服务人员工作程序与标准一、厅面服务员工作程序与标准工作项目名称：班前准备工作程序标准检查注意事项1．清洁指定区域卫生(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b.桌布口布花洁净美观，无破损；c.工作台、桌椅、地面干净；d.酒吧整体洁净美观；(2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。(1)餐前餐后检查表(1)清洁餐具必须用报废口布；(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2．餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。3．检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(2)设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。(1)报修单(1)在餐前半小时打开香巾柜电源预热。4．摆台(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5．掌握宾客信息(1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史档案》；(2)熟记分工区域已预订宾客信息；(3)在《宾客预订记录本》底栏签名，(1)宾客预订记录本6．掌握菜品信息(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(3)在《菜品估清表》上签字确认。(1)菜品估清表工作项目名称：全日餐厅摆台工作程序标准检查注意事项1．铺桌布(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；(3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。(2)注意避免部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--26抖动台布时打扰客人；(3)避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。2．摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；(4)在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1)直径1.8米或超过1.8米的桌面需摆放转盘。3．摆放装饰盘、定位(1)根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；(2)装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；(3)朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1)摆放所有餐具均需使用托盘。4．摆放餐具(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2)在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间距为1cm；(3)小碗内加汤勺，勺把向左；(4)筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6)茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45°角；(7)牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距位1cm；(9)每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5．摆放口布花(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6．摆放瓶花或盆花(1)10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜；(2)10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm±1cm为宜。(1)各餐桌瓶花的朝向应统一；(2)直径1.8米桌面盆花直径不于20cm；(3)直径2.2米桌面，盆花部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--27直径不少于40cm。7．摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；(2)将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。8．整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作程序标准检查注意事项1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；(2)站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；(3)男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1)如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情地问候客人；(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；(4)如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方便餐具；(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准检查注意事项1.点酒水(1)熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，耐心亲切地询问主人；(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--28客人反感。2.填写酒水单(1)随时在《酒水单》上记下客人所点酒水；(2)最后为客人重复一遍确认；(3)在《酒水单》上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。(1)酒水单3.点菜(1)熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建议；(2)为客人点菜时，应站在客人右侧身后一步左右询问客人，耐心而亲切；(3)如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推荐其它类同的菜品；(4)如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长时间等候，征得客人同意；(5)点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。(1)留给客人看菜牌的时间，等客人招手时方可上前询问可否为客点菜，避免给客人催促之感；(2)善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味(3)推荐高价菜品，令客人反感。4.填写点菜单(1)《点菜单》的填写一式四份，将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目；(2)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。(1)点菜单5.套餐菜单的制定(1)如客人点套餐，马上确认客人就餐的菜金标准；(2)向客人展示已有的各种不同菜金标准的《套菜菜单》；(3)询问客人有无特殊要求；(4)对常客要查询客史档案；(5)合理搭配各种不同菜品；(6)菜单写好以后请客人过目；(1)要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--29(7)根据客人的要求可做适当的调整。6.下单(1)《酒水单》和《点菜单》写好后，首先应送到收银处，请收银员签名并给收银一份；(2)在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处；(3)将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。(1)点菜单(2)酒水单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准检查注意事项1．取酒水(1)客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回酒水；(2)取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直，目视前方，面带微笑，轻松自然；(3)将已填写好的《酒水单》交给吧员；(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。(1)酒水单(1)客人点酒水后应3分钟内为客人提供；(2)装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。2．准备工作(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯；(2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；(3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；(4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；(5)酒水应在工作台处开瓶。3．斟、添酒水(1)服务酒水时应使用托盘；(2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水：a.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；b.在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；(4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；(5)斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；(6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，尽量避免酒水溅出，应使啤酒沿杯壁缓缓下流，(1)酒水台图(1)服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其他的客人服务。部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--30避免泡沫太多；(7)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；(9)斟完酒后应立即填写《酒水台图》，详细注明每位客人所用的酒水名称，以方便其他员工能够准确无误的为客人提供酒水服务；(10)餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。4．退酒水(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；(2)退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1)退酒单5．寄存酒水(1)如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；b.红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；(3)在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；(4)将《酒水寄存卡》客人一联交给客人保存；(5)对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。(1)酒水寄存卡工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准检查注意事项1．点酒水(1)客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；(2)询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。2．服务准备工作(1)提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；(2)将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加；(3)为客人摆上相应的色酒杯。3．为客人斟酒(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所--31工作程序标准检查注意事项1．展示酒水(1)客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；(2)展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3)请客人确认后开瓶。2．服务前的准备工作(1)为客人摆放相应的烈性酒杯；(2)通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。(3)备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾；(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3．为客人斟酒(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；(2)较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。（因安全球具有缓冲功能，故无须担心会倒出过量的酒水）工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准检查注意事项1．展示酒水(1)客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；(2)展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3)请客人确认后开瓶。2．服务准备工作(1)提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；(2)红葡萄酒的服务标准：a.红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°放于酒篮内；b.备一条折成7－８ｃｍ的白色服务巾，搭于酒篮上；(3)白葡萄酒服务程序：a.白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶