酒店实践报告

论文题目：论酒店餐饮部门管理过程中存在的问题和解决对策年级：院系：学生姓名：指导老师：2010年5月内容摘要自2009年12月4日至今，响应系领导的组织安排，我在天津市鑫苑大酒楼有限公司分公司餐饮部实习且担任收银员一职，在了解酒店管理框构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习来巩固所学的专业知识，在实践过程中寻找理论知识与实际操作的契合点。在餐饮部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询等等的工作。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。六个月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多师益友。关键词：鑫茂投资集团鑫苑大酒楼有限公司分公司收银员实习生工作AbstractSinceDecember4,2009Sofar,theleadershipoftheorganizationtorespondtotheDepartment,IaminTianjinInYubanChineseRestaurantFoodandBeverageCo.,Ltd.Branchasacashier,aninternshipandpostboxesinunderstandingthestructureandfamiliarhotelmanagementhotelenvironment,facilitiesatthesametimetomyprofessionalpracticetoconsolidatetheexpertiselearnedinthecourseofpracticethetheoreticalknowledgeandpracticaloperationofthemeetingpoint.Workinthecateringdepartment,andtherelevantdepartmentscloselywithcolleaguesindealingwiththevariousbusinesssectors,suchasinformationinquiry,customeradvice,etc.work.Afterthisinternship,Inotonlyconsolidatetheexpertiseofprofessionalcourseknowledgetowork,butalsofromworkexperiencetothepracticeandtheoryofthemanydifferencesinpracticetheprocess,findthemselvesintheexperienceofaseriousshortageofoperatorsandhotwiresandmanagementofanumberofloopholesinthehopethathecouldinthefuturestudyandworktocatchup.Asix-monthinternship,Ihavebenefitedalotandwonagoodpopularity,hasbeensupervisors,colleagues,helpandpraise,makethatalotofmentors.Keywords:XinmaoInvestmentGroupLtdsubsidiarycashierinternswork目录第一章实习单位及职位介绍.................................错误!未定义书签。1.1实习单位介绍........................................................................................................11.1.1实习单位：天津鑫苑大酒楼有限公司分公司..............................................11.1.2实习部门：餐饮部..........................................................................................11.2实习职位介绍........................................................................................................1第二章实习内容.....................................................................................12.1酒店收银员日常工作............................................................................................12.2酒店客户档案的整理工作....................................................................................2第三章实习主要收获和体会...................................................................23.1实习收获..............................................................................................................23.2实习体会..............................................................................................................3第四章实习中发现的问题和建议...........................................................34.1实习中发现的问题.................................................................................................34.2个人建议.................................................................................................................54.2.1收银过程中建议..............................................................................................54.2.2总体建议..........................................................................................................6第五章小结.................................................................................................6致谢.............................................................................................................71第一章实习单位及职位介绍经过这半年的实际运用，使我对酒店的经营管理运作有了一定的了解，通过理论与实践的结合，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；从中了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将更加明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。1.1实习单位介绍1.1.1实习单位：天津鑫苑大酒楼有限公司分公司天津鑫苑大酒楼有限公司分公司——位于天津市华苑产业园区榕苑路15号鑫茂科技园，是鑫茂投资集团旗下的首家中档型酒店，鑫茂投资集团是以投资建设高新技术产业园、创新工业物业管理、以培养科技产业孵化基地、实现发展科技产业为主的民营企业集团，它的本部设于华苑高新区，其周围的环境被称作“鑫茂科技园”，科技园自身配套齐全，服务功能涉及金融、信息、IT、商务、会展、酒店等各个方面；40家内部企业优势互补，为满足驻园企业不同需求构筑了坚实的服务平台。它的总占地面积为1136亩，总规划建筑面积138万平方米，现已经建成鑫茂科技园南开园、华苑园、软件园、军民两用技术产业基地、绿色能源产业基地、软件培训中心、正在建设鑫茂科技园汽车产业孵化器、新能源新材料产业基地、光电产业园等，驻园企业1000余家，全园总产值100亿元。鑫茂投资集团旗下的酒店包括：鑫茂天财酒店（原天大天财酒店，四星级，08年北京奥运会官方指定媒体接待酒店）、鑫苑大酒楼有限公司分公司、鑫茂快捷酒店。我实习的酒店就是鑫苑大酒楼有限公司分公司，是一家中档型的集住宿、餐饮于一体的酒店。1.1.2实习部门：餐饮部该酒店的餐饮部包括：接待处、银台、吧台、总机、临时订房部共五个分部门，酒店实行部门主管负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部主管管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。1.2实习职位介绍酒店餐饮部收银处是在客人用餐结束后提供最后服务的部门，在迎来客往也占有重要的地位，及时有效的向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。收银员的主要任务是提供快速又愉悦的结账服务，作为最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源.第二章实习内容2.1酒店收银员日常工作2酒店收银员日常工作主要包括以下几点：(1)利用天津鑫苑大酒楼有限公司分公司的“CW001酒店管理系统”查阅每天的“预定、取消服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按客人需求情况做一统计(2)且及时通知当值的领班和主管，在由他们去安排具体的工作分配。(3)查询客人需求信息，确定时间和到达情况，报告主管进行人员的接待分配安排。待客人用餐完毕，进行准确的客人菜品、饮品及其他特殊要求的最后确认，(4)询问客人的用餐情况，并且帮助客人填写用餐意见表，并在此过程中及时的通知接待处做好送客及订车准备。2.2酒店客户档案的整理工作由于酒店规模有限，人员的分派问题也是有限的，所以常常会出现一人担多项任务的情况，我就是其中的一个，我的工作除了正常的收银工作外，还负责酒店客史档案的整理和吧台员工的协助工作。下面我就分别介绍一下：(1)做好客户档案整理工作，并做好记录。对下一次为客人提供及时贴心的服务做好准备。(2)如本酒店出台新的政策及举办新的优惠活动，要及时有效的和客人沟通联络，在保证原有客源的基础上，力求得到更多的新的客源。(3)协助吧台员工做好日、月、季度的盘点及整理工作。第三章实习主要收获和体会3.1实习收获通过一段时间的学习获得以下收获:(1)服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人露出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。(2)服务水平的提高经过了