酒店客房标准操作手册

客房标准操作手册文件名客房主管/领班岗位职责和工作内容文件编码DJKF001页码1---1一、岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，控制消耗，降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。二、工作内容：1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用和工作分配。2、每天负责召开客房晨会，通报当日客房情况，检查员工仪容仪表。3、按标准检查所有清洁过的客房，负责向前台放OK房。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程维修人员，检查维修质量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理，物品按运营标准使用，控制客房消耗。9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。10、按要求管理好员工制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，保证客房服务质量。13、按要求做好每月的培训计划及实施过程，负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训，完成员工每月质量考核评估，并做好记录。14、对房态时时跟进，及时与前台核对房态，并按要求填写房态表交至值班经理。15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。16、负责客房除虫灭害工作。17、做好每天的工作记录与交接班工作。18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂，保证服务员能安全使用和稀释。19、关心员工，及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长。20、完成上级指派的其它工作任务。文件名客房服务员岗位职责和工作内容文件编码DJKF002页码1---1一、岗位职责：按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。二、工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告商计。7、按要求完成酒店规定的计划卫生。8、清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。14、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。15、熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。16、完成上级指派的其它任务。文件名PA岗位职责和工作内容文件编码DJKF003页码1---1一`、岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。二、工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到不能解决的问题，及时报告主管或领班。8、正确使用、保管清洁工具。9、及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。11、完成上级指派的其它任务。文件名客房服务员每日工作文件编码DJKF004页码1---1一、准时签到上岗：1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备2、按要求着装，注意仪容仪表二、领取钥匙、对讲机和工作日报表：1、准时参加晨会，听取客房主管工作安排2、在《钥匙对讲机领用本》上签字三、清洁前的准备工作：1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备2、清点工作间布草，工作车上按要求配备布草，发现缺少及时报告四、保洁工作：1、按规范对走道进行第一次清洁2、按酒店规定顺序清扫客房空房---退房--请速打扫---住客房---预离---维修房？？？3、及时填写《客房清洁工作日报表》（必须做一间，填一间，不允许事后补填）4、布草放到指定地点五、保洁结束：1、清点布草2、将工作车上垃圾放到指定地方六、领取客用品：1、到主管处领取客用品（按服务员工作日报表上的合计数领取）2、补充工作车上客用品及用具七、工作区域的清洁整理：1、按规范对走道进行第二次清洁2、按要求整理工作间]3、做好交接准备八：交还钥匙与对讲机：1、钥匙、对讲机交回客房主管，并在记录本上签字（钥匙不得由别人代交）九、参加班后会：1、听取主管总结一天的工作情况2、向主管提出工作中需要解决问题十、结束工作1、签退2、从员工通道离岗注：走道吸尘时间为9：00---12：0015：00---20：00文件名客房主管/领班每日工作文件编码DJKF005页码1---1一、领取当天房态表：1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》2、领取《住店客人表》二、准备员工用钥匙和对讲机：1、按工作人数准备好钥匙与对讲机2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字三、安排工作：1、主持召开晨会—可做岗前小培训讲解工作中存在的问题和重要事情安排计划卫生根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字3、检查员工仪容仪表四、检查公共区域与空房：1、检查早班楼层服务员走道清洁情况2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况3、检查空房的设施设备与清洁情况五、向前台报第一次房态：1、填写客房房态表2、上午10：00点递交第一次（手工房态）给前台（与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售）六、检查房间与公共区域，安排中班工作：1、及时检查房间，及时向前台放VC房要求：查一间，放一间，积压VC房不得超过3间2、下午2点与前台核对一次房态3、下午14：30点安排中班工作七、收集报表，并发放客用品1、收齐员工《服务员工作报表》2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品要求---服务员自己加好客用品的合计数做好统计，并登记在《客用品统计表》上随时抽查工作车上客用品是否按要求补充八：主持班后会：1、总结一天的工作与发现的问题2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录3、做好例会记录，4、如有记件工资汇总员工记件工作数量九、填写报表和交接班本：1、填写《客房主管工作日报表》2、填写房态和交接班本十、结束工作1、下班前向前台递交第二次房态2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理3、将《客房主管工作日报表》交给店长4、签退文件名客房清洁工具配备要求文件编码DJKF006页码1---1一、抹布：1、功能：擦干与擦净物体，提高工作效率2、使用：选用分色或标记抹布5块，折叠使用3、抹布的使用与区分：---a马桶一块（专用、湿）b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块（湿）c卫生间地面和客房地面合用一块（湿）d客房电器和镜面合用一块（干）e口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯做最后的清洁，抛光（干）4、注意事项：每天下班前清洗、侵泡消毒；一个房间清洗一次；严禁当着客人的面清洗二、拖把：1、功能：清洁地面。2、注意事项：使用时尽量将水分挤干，保持干燥，以防地面湿滑三、地擦：1、功能：用于木制地板和大理石地面的清洁保养2、注意事项：如喷洒静电水对地板进行清洁，不能马上使用，必须在3小时后方可使用，以防地面光滑四、吸尘器：1、功能：用于日常地毯的清洁保养2、注意事项：及时清理吸尘袋和过滤网；走道吸尘时间要严格按照酒店规定，以免噪音骚扰客人（9：00—12：0014：00—20：00；五、清洁刷：1、功能：清洁卫生间不同卫生洁具2、分开摆放，严禁混用六、清洁篮：1、功能：用于摆放清洁工具2、注意事项：分格摆放不同的清洁用品，贴上标签七、喷壶：1、功能：盛放清洁剂2、注意：不同的清洁剂用不同的喷壶装，做好识别标签文件名客房清洁剂配备要求文件编码DJKF007页码1---1一、多功能清洁消毒剂：1、功能：清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面（除打蜡地板）等2、注意事项：不同物体清洁按不同比例兑水二、洁厕消毒剂：1、功能：清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施2、注意事项：忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件三、玻璃清洁剂：1、功能：用于玻璃和镜面的清洁2、注意事项：忌接触眼睛、金属件四、家具蜡：1、功能：用于木制家具的维护保养2、注意事项：忌高温，不可用做其它制品上，切忌用于地面五、金属清洁剂：1、功能：清洁抛光金属物品表面2、注意事项：不能用于镀金、铜、银物体表面六、地毯水：1、功能：用于清洁地毯表面污垢2、注意事项：用前按说明兑水稀释，用后立即吸干地毯，以免残留水迹腐蚀地毯七、消毒液/酒精：1、功能：用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒2、注意事项：按说明稀释兑水使用，注意安全，用后密封八、静电水：1、功能：喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面2、注意事项：按说明稀释使用，注意用量，以免地面打滑九、空气清新剂：1、功能：用于祛除不良异味和烟味，保持空气清新2、注意事项：注意使用场合，在房间使用要征得客人同意文件名进出门标准操作流程文件编码DJKF008页码1---1一、站立在门前：1、身体站直，面带微笑2、目光平视，表情自然3、如挂“DND”牌，不得敲门，做好记录二、敲门和自报身份：1、用食指关节敲门2次，每次3下2、每次敲门后，自报身份一次“您好，服务员”注意：不得用其它物品代替敲门；进门前无论何种房态必须敲门；严禁从门镜往房内窥视三、打开房门：1、第二次敲门后，无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫；3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录4、如客人被吵醒，与客人道歉四、检查与道别：1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间2、服务或维修完毕退出房间前，征询客人意见3、礼貌道别4、面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上房门备注：此进出门流程适用于酒店所有员工文件名客房清洁标准操作流程文件编码DJKF009页码1---1一、准备工作：1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全；2、每辆工作车配备固定数量的客用品；二、敲门进入房间：1、参照进出门流程；2、记录进房时间，插取电牌；3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房；4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出；三、拉开窗帘，打开窗户：1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象；2、打开窗户通风；四、巡视检查：1、打开所有照明灯具，是否完好有效；2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明；3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录；4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台；五、清理垃圾：1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉；3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上；4、清洁垃圾桶和烟缸；六、清理脏布草：1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起（OC房）；2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋；3，如发现有破损的布草应该分开保存；4、被芯、枕芯不得放在地面；5、客人没