酒店营运标准培训-前台入住流程培训

前台入住流程培训问候与招呼确认预订信息收取证件办理登记手续制作房卡推荐早餐礼貌道别递交客人资料Step1Step2整理客账Step3Step4Step5Step6Step7Step8Step91.五步微笑、三步问好身体站直面对客人2.面带微笑、语言亲切请问有什么可以帮您！3.在同时接待多位客人时、可微笑点头示意到店的每一位顾客：“您好、请稍等”；“对不起、让您久等了”1.五步微笑、三步问好身体站直面对客人2.面带微笑、语言亲切请问有什么可以帮您！3.在同时接待多位客人时、可微笑点头示意到店的每一位顾客：“您好、请稍等”；“对不起、让您久等了”Step1问候与招呼1.询问客人是否有预订“先生、小姐，请问您有预订吗？2.复述、核对预订信息：XX先生/小姐您订的是一间219元的商务大床房住一晚对吗？3.询问和推荐会员卡“请问、您是我们的会员吗？”Step2确认预订信息1.询问客人是否有预订“先生、小姐，请问您有预订吗？2.复述、核对预订信息：XX先生/小姐您订的是一间219元的商务大床房住一晚对吗？3.询问和推荐会员卡“请问、您是我们的会员吗？”1.询问客人几位入住：“先生、小姐请问您几位入住”提示：入住的每位客人证件都要进行登记2.收取核对客人证件、扫描和上传证件（证件与开房本人必须相符）Step3收取证件1.询问客人几位入住：“先生、小姐请问您几位入住”提示：入住的每位客人证件都要进行登记2.收取核对客人证件、扫描和上传证件（证件与开房本人必须相符）1.在系统上选取房间号进行登记：只允许出售干净的空房（VC）房。2.跟客人确认入住的房型和房价：向客人推荐会员卡的优惠政策、邀请客人加入会员。3.询问客人付款方式、并收取押金：非会员收押金按：（房价*入住天数）向上取整+100，刷卡可征询客人意见刷预授权。4.请客人在打印的押金单和入住登记单上确认签名：核对客人的签名是否与证件相符、签名是否清晰。Step4办理登记手续1.在系统上选取房间号进行登记：2.跟客人确认入住的房型和房价：3.询问客人付款方式、并收取押金：4.请客人在打印的押金单和入住登记单上确认签名：1.在门锁系统中制作房卡：按客人登记的入住天数将房卡一次性做到位避免客人每天续卡、若客人有两位入住要求发两张卡前台不得拒绝，应给客人做一张复制卡。Step5制作房卡1.在门锁系统中制作房卡：1.“xx先生xx小姐请问您需要用早餐吗？”向客人推荐我们的早产品种2、早餐券由前台到财务领取，前台发放登记签名：免费赠送和购买的需注明，赠送的餐券需盖赠送章3、向客人提示早餐时间：4-9月6:50--9:3010-3月7:00-9:00Step6推荐早餐1.“xx先生xx小姐请问您需要用早餐吗？”向客人推荐我们的早产品种2、早餐券由前台到财务领取，前台发放登记签名：免费赠送和购买的需注明，赠送的餐券需盖赠送章3、向客人提示早餐时间：4-9月6:50--9:3010-3月7:00-9:001.整理给客人的各项资料：证件、押金单、房卡、早餐券、会员卡、银行卡及其它资料2.双手递交客人：物品最好一次性递交、递送房卡时只允许报楼层不得报房号。注：递交客人身份证件时因将正面朝上、双手递交给客人Step7递交客人资料1.整理给客人的各项资料：2.双手递交客人：注：1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.检查发票的编号是否按顺序摆放3.将需找领导签字的账单进行标准Step8礼貌道别1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.检查发票的编号是否按顺序摆放3.将需找领导签字的账单进行标准1.礼貌道别、并指引电梯方向：“XX先生XX小姐您的房间在M楼、电梯这边请、祝您入住愉快！”注：在给客人指引电梯时要有手势的动作提示Step9整理客账1.礼貌道别、并指引电梯方向：注：