财产保险公司服务评价定量指标统计指引及清单级数据字段说明

1附件1财产保险公司服务评价定量指标统计指引及清单级数据字段说明总体填报说明1、统计频率：一年一次，每年2月底前完成汇总数据上报。2、各统计表中“地区”按保监会派出机构所属地划分。3、统计开始时间为每年1月1日0:00:00，结束时间为12月31日23：59:59。4、百分比以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。如99.11%应计成0.9911。5、以天数为单位的指标结果，以小数计，精确到小数点后两位，按照四舍五入法计算。6、亿元保费投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保费以元为单位。（监管提供数据）7、千张保单投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保单件数以件为单位。（监管提供数据）8、除电话类指标外，其余指标的统计范围均不包含团体保险及政策性保险。9、涉及分保业务的数据由主承保公司提供。2第一部分电话类指标指标1：电话呼入人工接通率计算公式：电话呼入人工接通率＝消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100％；表1：电话呼入人工接通率统计汇总表地区列号消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数（笔）所有请求人工服务电话数（笔）电话呼入人工接通率全国合计00北京01天津02河北03山西04内蒙古05辽宁（不含大连）06大连07吉林08黑龙江09上海10江苏11浙江（不含宁波）12宁波13安徽14福建（不含厦门）15厦门16江西173山东（不含青岛）18青岛19河南20湖北21湖南22广东（不含深圳）23深圳24广西25海南26重庆27四川28贵州29云南30西藏31陕西32甘肃33青海34宁夏35新疆36填报说明：1、消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数：统计期内所有请求人工服务并被人工应答的电话笔数；2、所有请求人工服务电话数：统计期内所有请求人工服务的电话笔数；3、取数口径：以消费者来电时间为准；4、统计范围：只统计保险公司客服电话中心受理的电话，不包含电销电话中心的电话；45、特别说明：如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据缺省，可只填报全国合计数。指标2：客服代表服务满意率计算公式：客服代表服务满意率＝(1-客户评价不满意笔数/客户评价总笔数)×100％表2：客服代表服务满意率统计汇总表地区列号客户评价不满意笔数（笔）客户评价总笔数（笔）客服代表服务满意率全国合计00北京01天津02河北03山西04……青海34宁夏35新疆36填报说明：1、客户评价不满意笔数：统计期内所有人工接通电话中客户评价为“非常不满意”和“不满意”的笔数之和；2、客户评价总笔数：统计期内所有请求人工服务电话并被人工应答的笔数；3、取数口径：以消费者来电时间为准；4、统计范围：只统计保险公司客服电话中心受理的电话，不包含电5销电话中心的电话；5、特别说明：（1）要求每笔人工接通的电话都需主动发起客服代表满意率调查，评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档；（2）如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据缺省，只填报总公司合计即可。清单级数据涉及的字段及说明数据项说明来电时间拨打公司客服电话时间来电号码固话包括区位号、手机号码（最后4位脱敏）挂机时间客户挂机时间是否接通是/否是否评价是/否评价结果要求评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档公司代码同保监会统计信息系统上报口径分公司代码码表校验，包括31个省和5个计划单列市第二部分承保理赔查询异议类指标指标3：承保理赔查询异议信息5日处理率计算公式：承保理赔查询异议信息5日处理率=5日内已向消费者反馈处理情况的件数/所有接到消费者异议信息件数×100％；表3：承保理赔查询异议信息5日处理率统计汇总表地区列号5日内已向消费者反馈处理情况的件数所有接到消费者异议信息件数承保理赔查询异议信息5日处理率全国合计00北京01天津02河北03山西046……青海34宁夏35新疆36填报说明：1、所有接到消费者异议信息件数：统计期内通过官方网站接到消费者异议信息件，不包含电话和柜面渠道；2、5日内已向消费者反馈处理情况的件数：统计期内通过本公司官方网站接到的、并在5日内向消费者反馈处理情况的异议信息件数；3、取数口径：以承保理赔异议提出时间为准。清单级数据涉及的字段及说明数据项说明保单号保险公司出具保险合同的编号承保理赔异议提出时间保险公司收到异议信息的时间承保理赔异议处理时间保险公司完成消费者异议信息处理反馈时间公司代码同保监会统计信息系统上报口径分公司代码码表校验，包括31个省和5个计划单列市第三部分：理赔类指标指标4：立案结案率计算公式：立案结案率=统计期内已决案件数量/立案数量*100%；表4：立案结案率统计汇总表地区案件险种类型统计期内已决案件数量立案数量立案结案率全国合计车险家财险……意外险7健康险北京车险家财险……意外险健康险………填报说明：1、统计期内已决案件数量：统计期内正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案的数量，以结案时间在统计期内为取数口径，包括立案时间不在统计期内、但结案时间在统计期内的案件；2、立案数量：统计期内保险公司理赔系统中处于已立案状态（包含人工立案和系统强制立案）的赔案案件总数，以立案时间在统计期内为取数口径；3、特别说明：（1）需按险种类别分类，案件险种类型包括机动车辆保险、家庭财产保险、责任保险、健康险和意外险等；（2）一个立案号只对应一个险种类型，若同一个立案号对应多个险种类型，则以主险类型为准。指标5：案均报案支付周期计算公式：案均报案支付周期=∑结案金额万元以下案件的[支付时点－报案时点]/万元以下正常结案数量；表5：案均报案支付周期统计汇总表8地区案件险种类型∑结案金额万元以下案件的[支付时点－报案时点]（天）万元以下正常结案数量案均报案支付周期北京上海苏州江苏…….填报说明：1、支付时点：正常结案的赔案中保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送完成的系统时间；2、报案时点：系统生成报案号的时间；3、万元以下正常结案数量：同一立案号下的结案总金额（不含理赔费用）小于等于10000元的案件数；4、取数口径：以结案时间为准，包括立案时间不在统计期内、但结案时间在统计期内的案件；5、统计范围：结案时间在统计期的已决案件数，不包括出险原因为“巨灾、盗抢”的案件；6、特别说明：（1）需按险种类别分类，案件险种类型包括机动车辆保险、家庭财产保险、责任保险、健康险和意外险等；（2）单个案件中，若支付时点减去报案时点小于等于24小时，按1天计算。（3）一个立案号只对应一个险种类型，若同一个立案号对应多个险种类型，则以主险类型为准。9指标6：理赔获赔率计算公式：理赔获赔率=统计期内正常结案数量/统计期内（正常结案数量+拒赔案件数量）*100%；表6：理赔获赔率统计汇总表地区列号正常结案数量拒赔案件数量理赔获赔率全国合计00北京01天津02河北03山西04……青海34宁夏35新疆36填报说明：1、正常结案数量：统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数；2、拒赔案件数量：统计期内，已决赔案中拒赔的赔案件数；3、取数口径：以结案时间为准；清单级数据涉及的字段及说明数据项说明立案号系统在立案环节生成的号码案件险种类型剔除团险及出口信用等政策性保险，包括机动车辆保险、家庭财产保险、责任保险、健康险和意外险等报案时间保险公司理赔系统生成理赔报案号的系统时间立案时间保险公司理赔系统生成理赔报案号的系统时间10结案时间正常结案、拒赔、零结案、注销处理案件的系统时间，其中正常结案时间是指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）指令完成，且理赔系统标记结案动作的系统时间支付时间保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送完成的系统时间结案金额是否万元以下同一立案下的结案总金额（不含理赔费用）小于等于10000元，是/否已决赔案类型正常给付、协议、部分、拒赔、通融赔付、其他公司代码同保监会统计信息系统上报口径分公司代码码表校验，包括31个省和5个计划单列市