质量经济性分析.

质量经济性分析主讲人：龚晓明学习目标掌握质量经济分析的概念；了解质量经济分析的作用；掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序；熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量经济分析；熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方法；掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高效益的途径。字解“质量”3品质的衡量ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度•产品•过程•体系•工作什么的特性谁的要求质量——标准定义供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求谁的要求质量概念的演进符合性质量适用性质量经营质量q质量——需求维度基本需求:如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨一元需求:如果不充分，顾客会不满意；如果充分，顾客就很满意振奋需求:如果不充分，顾客也无所谓；如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意不满物理充足状态满足感不充足充足满足魅力的一元的当然质量无关心KANO模型新进展：魅力质量的生命周期海因里奇法则1:29:300—发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（300个顾客不满）。2级数效应2n,n=1,2,3,…—1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，…。质量——经济性维度为什么要进行质量经济分析？质量管理的目标：财务和经济效益的实现质量成本：矿中黄金质量效益：价值提升质量管理的目标：财务和经济效益的实现GB/T19024《质量管理实现财务和经济效益的指南》ISO10014《Qualitymanagement-Guidelinesforrealizingfinancialandeconomicbenefits》1951，朱兰在《质量控制手册》第一章“质量经济学”中首次提出著名“矿中黄金”，提出在次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的10%-30%，占营业费用的25%-40%。质量成本：矿中黄金水下冰山检查废弃返工不合格保修传统的质量损失费用(可见的成本），占总销售收入的4－6％（容易定义）流失的销售延迟交货期顾客信赖度降低更多的处置费用过多库存过大再作业周期时间长工程设计变更追加的质量损失费用（隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％(测定困难)质量成本：矿中黄金•20世纪80年代诞生于摩托罗拉。•1995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。024681012199619971998支出收入通用公司6σ投资回报情况（亿美元）六西格玛质量效益：价值提升1西格玛＝690000次失误／百万次操作2西格玛＝308000次失误／百万次操作3西格玛＝66800次失误／百万次操作4西格玛＝6210次失误／百万次操作5西格玛＝230次失误／百万次操作6西格玛＝3.4次失误／百万次操作7西格玛＝0次失误／百万次操作六西格玛西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.875ơ每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.1200％5ơ每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23099.97700%6ơ每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966％六西格玛推动6σ不断发展的是高质量与低成本之间的联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的区域，通过预先关注质量而获得一种主动权，而不是被动地对质量问题做出反应。Q质量V价值=--------P价格脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足；提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。小结：内容框架前言质量经济性分析基础质量经济性分析理论的发展质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的原则、内容、方法、程序产品质量形成过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析质量成本和效益分析质量成本分析质量损失分析2.1质量经济学理论的发展1951，朱兰在《质量控制手册》第一章“质量经济学”中首次提出著名“矿中黄金”，提出在次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的10%-30%，占营业费用的25%-40%。朱兰《质量控制手册》2.1质量经济学理论的发展1957年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴定费用与产品不合格所引起的费用联系起来进行研究，阐明这些费用对公司经济效益的影响，并用货币语言，写了一个分析报告，从而引起公司高度重视。1961年，菲根堡姆《全面质量管理》系统地提出质量成本管理理论。1950年起，质量管理之父戴明博士将美国质量经济性理论推广到日本，促使日本取得了前所未有的成就。2.1质量经济学理论的发展19世纪60年代，克劳士比提出“零缺陷”的概念，并指出“质量是免费的”，质量将给组织带来高的经济回报。2.1质量经济学理论的发展1963年12月，美国国防部发布了军用规范与标准Mil-Q-9858A《质量大纲要求》，规定了质量成本实施和应用的通用方法；70年代，英国标准BS6143《质量成本的确定和使用指南》推动了质量成本理论在英国企业界的开展；2.1质量经济学理论的发展1987，ISO/TC176制定ISO9004-1《质量管理和质量体系要素——指南》第六节“经济性——质量成本的考虑”，把质量成本作为质量体系要素之一；1994年修改为“质量体系的财务考虑”；1998年ISO/TR10014《质量经济性管理指南》；2000年ISO9004《业绩改进指南》。2.1质量经济学理论的发展我国质量经济性分析简介1981年3月：通过瑞典质量管理专家桑德霍姆讲学而引进。1980年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成本管理，制订GJB/Z4-88《质量成本管理指南》。1987年：原国家经委发布《工业企业质量成本核算推荐办法（草案）》，将质量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。1988年，GB/T19004把质量成本管理作为要素之一。1991年，国家制定GB/T13339《质量成本管理导则》、GB/T13341《质量损失率的确定和核算办法》1990年后：一些企业实施ISO9004标准及QS9000（ISO16949）标准，而开展质量成本管理或不良质量成本管理。2000年后：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成本分析。质量经济性：为了获得质量所耗费资源的价值量的度量狭义：是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用。广义：是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。2.2质量经济性分析相关概念质量经济性质本利2.2质量经济性分析相关概念质量经济性：为了获得质量所耗费资源的价值量的度量。质量改进的二重性企业视角顾客视角社会视角2.2质量经济性分析相关概念质量经济性：为了获得质量所耗费资源的价值量的度量。企业视角：质量形成过程（设计、生产、销售）中所耗费的资源的价值量。顾客视角：质量形成过程+使用过程社会视角：生态环境的影响2.2质量经济性分析相关概念收益：扩大了市场占有率、提高了组织的利润；成本：需要投入更多的资源来保证质量的提高，如预防成本、鉴定成本的增加。（1）组织（企业）的质量经济性2.2质量经济性分析相关概念收益：包括产品更具有适用性，提高了生产效率，减少了因产品维修带来的损失；成本：顾客需要支付更多的费用来购买产品。（2）顾客的质量经济性2.2质量经济性分析相关概念收益：减少报废处理费用，废物的利用减少了污染和浪费；成本：为了改进质量，可能需要投入许多资源。（3）社会的质量经济性2.2质量经济性分析相关概念社会能够帮助组织扩大市场占有率、提高组织的利润质量经济分析的作用体现在组织、顾客、社会三方面顾客组织使顾客买到的产品更具有适用性，减少因产品维修带来的损失能够减少报废处理费用，废物的利用减少了污染和浪费增进顾客满意降低成本质量经济性分析2.3.1质量经济性分析的目标质量成本分析质量损失分析质量投资分析生命周期成本分析2.3.2质量经济性分析的内容质量经济性质量经济分析结论在资源投入一定的条件下，产品的质量达到最高水平，或者说为了达到一定的产品质量水平，所耗费的资源最少，从而实现利益的最大化通过对产品质量与投入、产出之间的关系分析，对质量管理进行经济性分析和经济效益评价，以达到在满足顾客要求的同时为企业创造最佳的经济效益对不同的质量水平和不同的质量管理措施进行分析和评价，从中挑选出既满足需求又花费较低成本的质量管理方案质量经济性管理的内容开发新产品和（或）服务改进现有产品和（或）服务的营销降低合格（符合）成本降低不合格（不符合）成本提高顾客满意度降低成本符合组织基本目的的增值开始确定/评审过程确定过程活动核算成本产生过程成本报告管理评审确定机会经营成本/收益分析计划和实施改进是否确定为改进机会改进建议是否采纳是是否否质量经济性管理实施程序示意图确定影响顾客满意的因素测量顾客满意度产生顾客满意度报告2.3.3质量经济性分析的原则兼顾组织利益、顾客利益和社会利益质量优化目标函数为利润最大或成本最小采用相同对象进行比较明确比较条件整体优化小结：质量经济性分析的作用（1）有利于促进将质量与效益相连接。（2）有利于促进企业资源的整合与利用。（3）有利于提升质量管理的有效性。（4）有利于提升整体社会福祉。内容框架前言质量经济性分析基础质量经济性分析理论的发展质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的原则、内容、方法、程序产品质量形成过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析质量成本和效益分析质量成本分析质量损失分析42（1）用户期望的质量水平分析（2）制造者期望的质量水平分析（3）消费者和制造者均满意的质量水平（4）不同质量保证方案的选择3.1产品开发设计过程质量经济性分析在不考虑报废处理费用时，从用户的角度看：寿命周期费用=购置费用+维持费用3.1产品开发设计过程质量经济性分析（1）顾客期望的质量水平分析从企业的角度看：实现利润最大化3.1产品开发设计过程质量经济性分析（2）企业期望的质量水平分析3.1产品开发设计过程质量经济性分析（2）顾客和企业均满意的质量水平分析3.1产品开发设计过程质量经济性分析（3）不同质量保证方案的选择在质量水平较低时，应采取A方案在市场占有率超过α时，应采取B方案（1）不合格品率控制（2）返修分析3.2产品生产制造过程质量经济性分析3.2产品生产制造过程质量经济性分析（1）不合格品率的经济分析（2）不合格品返修的经济分析3.2产品生产制造过程质量经济性分析3.3产品使用过程质量经济性分析（1）包修期经济分析确定合理的包修期的方法主要有以下两种：①由产品的可靠性水平确定包修期②由产品故障率确定包修期①由产品的可靠性水平确定包修期3.3产品使用过程质量经济性分析3.3产品使用过程质量经济性分析②由产品的故障率确定包修期“浴盆曲线”A、B之间是盈利区C为最大赢利点（2）最佳维修服务点的分析三、提高产品使用过程质量经济性的途径3.3产品使用过程质量经济性分析思考：产品生命周期各阶段提升质量经济性的途径？内容框架前言质量经济性分析基础质量经济性分析理论的发展质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的原则、内容、方法、程序产品质量形成过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析