乘务长年终总结

工作年终总结一个乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。作为乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。对于一个乘务长,重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的。现将这一年来的学习工作情况简要总结如下：一、团结组员，提高乘务组工作有效率为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，我不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，努力提高自身业务水平。说到管理，很多乘务长就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住组员，以便他们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。要想搞好一个乘务组的管理，作为乘务长要言传身教，以身作则，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，以公司价值观念贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致，从而出色的完成航班任务。1、让每个组员都知道我对他们在工作上有何期许作为乘务长不能对组员的表现漠不关心，对组员的成就不予肯定，给组员造成一定的压力。组员在工作中，如果没有乘务长的期许，一直会承受一种压力。工作中，我们可以对旅客有赞美，为什么对同事没有。乘务长要肯定组员的工作。在他承受压力时，及时的关注和关心，可以来说对他是一个安慰。让组员知道乘务长对他们的希望和期待，他们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。2.不用高压政策，用引导的方式帮助组员执行我的工作计划在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如：长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗？我有必要随时补妆吗？客舱环境要我来布置吗？多数乘务长听到后，会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理学体系中，有句名言：“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，会让每个管理者都感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长即便制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于乘务长来说，要学会站在管理的角度来对待这些问题，及时给组员必要的解释和正面的引导是一个乘务长更好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只会是一盘散沙。为了避免组员盲从，对于这一点，我在工作中发现，乘务长必须给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。及时采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多；不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，目前这样的组员很少。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围也就形成了。3、给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。乘务长要知道工作、生活中每个人都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励加要求的方式更有可能帮助组员的提高。二、工作从细节着手，不以事小而不为在现实工作中，我发现平庸的乘务长和杰出的乘务长的最大差距便是对“细节的关注”。所谓的对细节的关注不是喊口号喊出来的，也不是乘务长呵斥组员呵斥出来的，是靠身体力行做出来的--因为身体力行本身也是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。杰出乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他们的每一个要求开始的，当然要求无论大小。是用务实而细致的总体风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的。乘务组在生产和提供服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常快，而且得体。因此，我一直从我的工作中坚持从细节着手，不以小事而不为。三、正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人工作中，常会和私人关系好的同事一起飞行，但不能以牺牲高质量的服务来迁就私人关系。管理是带动乘务组运作的动力枢纽。但管理并不是某个人说了算，不以某个人的一句话作为衡量事情的标准。因此，我在在工作中一直按规定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾时，“法制”更权威的工作环境。在执行航班过程中，我一直在管理制度的执行以下原则：1、有效性：这是管理的目标，主要从节约成本，提高效率两方面界定。2、操作性：乘务长对制度的实施忌好高骛远，一定要切实可行，能解决实际问题，从而在实践中真正发挥作用。3、明晰性：管理时一定要规范、清楚，不用模棱两可的话，使组员举止言谈皆有准绳。4、灵活性：对一些弹性规定，要保持其可阐述性、调整性。乘务长的工作似血液流动，他时常在航班中各处活动，深入工作，一旦发现问题，立即就地解决。5、艺术性：这里的艺术指管理艺术，即将服务要领融入各项管理之中，千方百计让所有组员明确今天服务的目标方向，使大家对工作有愉快感和意义感。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，作为一名乘务长，必须具备专业知识和对待工作专业的精神。自己必须很敬业很有专业能力，才能服众，才能在航前准备会有的放矢地对乘务员进行提问，做好每一次飞行前准备工作。只有乘务员服从管理，飞行工作才能继续下去。而当发生紧急情况、意外状况是才能迅速、准确地做出判断，并妥善安排，处理问题。总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任，因此乘务长将影响到中队或企业的发展。作为一个出色的乘务长，个人展示能力同样是至关重要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召组员完成共同的目标。总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着更好的方向去努力，为“打造世界一流建设幸福东航”添砖加瓦，尽自己一份绵薄之力。