航运服务管理期末整理稿

不定项选择填空简答问答应用Chapter1服务与服务业1.服务的特性*4（1）无形性（2）异质性：员工提供的服务&顾客眼中的服务不可能完全一样（3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售，然后同时生产和消费（4）易逝性：服务不能被储存、转售或退回2.服务光谱识别性品质高（有形）——经验性品质高——可信度品质高（无形）航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。3.服务的分类①按服务活动的性质分：有形&无形行为②按服务传递中的定制和判断分：高高、高低、低高、低低a.同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；b.根据顾客需要确定服务特征的程度。除了班轮运输（高低），航运服务业中的其他服务基本属于高高型，即不仅有很高的顾客定制程度，而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。4.航运服务业与国家竞争优势内在关系？波特“钻石模型”：（1）生产要素：初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；高级要素：通过投资开发创造出来的，包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势，就必须发展高级生产要素，后者的可获得性与精致程度决:定了经济主体能否获得较多比较利益的能力。（2）国内需求：需求结构、规模、成长率、高级购买者压力以及需求的国际化。扩大国内需求有利于形成规模经济，进而获得竞争优势。国内市场的需求会刺激企业的改进和创新，是产业发展的动力，同时内需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。（3）相关支持产业指为主导产业提供投入的国内产业，其发达和完善程度关系着主导产业的产品成本、品质和信息交流，从而影响主导产业的竞争优势。（4）企业的战略结构与竞争程度包括企业的形成与组织方式、竞争激烈程度、创新与企业家才能，公平有效的竞争环境有利于企业成长和竞争力的维持。（5）机会和政府——两个变量机会是可遇不可求的，政府有时候也难以施加影响。3.中国航运业的现状5’中国劳动密集型的航运辅助业起步早、发展快，但企业规模较小、经营相对分散、附加值较低；知识密集型的航运服务比较缺乏，尚未形成有效的航运交易市场，航运融资、海事保险法律、航运交易咨询等航运衍生服务也尚未成熟；国际性海运组织在中国的活动也不多，国际组织设在中国的更少，这些因素某种程度上影响了中国航运服务业的对外交流与发展。中国大量的航运服务企业还属于国有企业，但航运业是一个国际开放性竞争的产业，国际竞争激烈。因此中国航运企业的战略结构需要在趋势预测与判定、规则落地、产业链核心技术研发、核心竞争力打造等再下功夫。Chapter2航运服务产业1.航运产业集群第一层：航运企业第二层：港口及航运辅助业第三层：航运交易、海事服务等航运衍生服务行业第四层：海运管理和规范第五层：外围在这个产业细分领域中，最主要的是船舶运输，即第一层的产业领域。Chapter3经济结构性变化中航运组织转型的方向1.在经济结构性变化背景下，中国航运企业缺什么？（1）挖缺满足客户需求的意识；（2）服务顾客的基础理论知识；（3）系统前瞻性的服务全战略；（4）创造顾客价值的创新思维；（5）他业革命性借鉴跨界能力；（6）组织文化引领的人性效率。2.BIMCO：波罗的海国际航运公会（TheBalticandInternationalMaritimeCouncil）（1）盈利的动力财务稳定性；灵活性；快速行动的能力。（2）怎样盈利提供商品交易条款的交易平台；零成本的外脑模式；为会员提供深广服务。（3）BINCO给企业的启示双重满意战略；数字化生存；无形资产价值；功能性服务理念。中国在当前背景下航运组织企业存在什么问题？可借鉴的启示？2.马士基（1）战略规划马士基的愿景：我们通过在全球供应链中驱动无与伦比的可持续发展行动来获得行业领袖的地位，并在最大限度上给顾客、员工和社会带来利益。（2）技术研发目的：价值共享；提供效率；减少成本（3）客户服务3.中国航空技术上海有限公司核心竞争力：具有高水准的项目部门；利用国家信用资本，获得银行的信任与青睐；利用世界各地办事处网络来承接海外造船订单。4.航运翘楚带来的启示（1）从间断到连续客户概念的前瞻；（2）从部门到全岗全员营销（3）从现有需求到潜在需求（4）运货服务到解决方案（5）任期利益到可持续发展（6）现有技术到未来技术（7）局部服务到全服务链（8）物理空间到虚拟空间Chapter5航运服务管理的专业维度1.专业维度管理理论的三维分类法：通用技能维度、模式维度、专业维度专业维度：战略管理、组织理论与设计、人力资源（包括行政）管理、营销管理、运营（生产&技术）管理、财务（投资）管理2.航运服务管理的专业维度（本书）管理专业维度（战略、组织、营销、人力资源、运营和风险、信息管理）、具有思维创造与创新训练的创新维度Chapter6航运服务战略管理1.服务战略框架P.62图“五统一”：（1）过去现在与未来的统一（2）理性与感性的统一：竞争、升级分析是理性；情景规划是感性思维。（3）小心谨慎与胆大包天的统一：小心谨慎是为了基业长青，胆大包天地转型发展；胆大包天的计划是基于追求卓越的精神与对组织执行力的信心。（4）脚踏实地与凌云壮志的统一（5）业务、企业、产业和全球的统一：业务层、企业层、产业层和全球化战略紧密融合。企业层、全球化、产业层；愿景、竞争分析、升级分析、情景规划。2.一般竞争战略（1）总成本领先战略（2）差异化战略（3）聚焦差异化战略：a.细分市场聚焦差异化：马士基印度香蕉b.高端客户聚焦差异化c.市场占位聚焦差异化3.十倍速企业的特征①第五级雄心②严明的纪律③基于实证主义的创造性④具建设性的焦虑Chapter7航运服务组织结构与设计1.基本的结构设计*7智能型；事业部型；区域型；矩阵型；横向型；虚拟网络型；混合型结构2.班轮公司组织架构公司总部——区域营运中心——地区分公司——办事处、代表处区域营运中心：航线管理、财务（结算）、操作、客户服务、单证、信息中心e.g.：马士基3.BIMCO组织结构BIMCO会员大会董事会执行委员会：文件、海事、海事安全委员会BIMCO管理层：文件事务部、国际事务部、亚洲事务部、新加坡地区代表处、中国地区代表处、前台办公室（航海；商业）；海事部；财务和行政管理部；海事安全部；信息技术公司4.内河航运服务组织架构Chapter8航运服务营销管理1.4V：Variation差异化、Versatility功能化、Value附加价值、Vibration共鸣2.服务质量模型服务质量：顾客对企业所提供服务的实际感受与顾客对于该类型服务期望间的差异。消费者对服务质量的评估，取决于其对服务的期望与实际服务认知间差异的大小及方向，提出顾客感知服务质量的五项缺口。（1）顾客期望与管理者对顾客期望的缺口；（2）管理者对顾客期望的知觉转换为服务质量规格之间的缺口；（3）服务质量规格与实际提供的服务之间的缺口；（4）实际提供的服务与外部沟通之间的缺口；（5）顾客期望服务质量与认知服务质量之间的缺口。3.营销战略（1）中心路线：改变客户的认知；（2）外围路线：改变客户的情感。达到改变客户行为的目的改变顾客认知的营销策略、改变顾客情感的营销策略、同时改变顾客认知与情感的营销策略。4.改变顾客情感的营销策略——格式塔特征（1）初始效应：第一印象（2）对比效应：“顾客价值体验峰值”，顾客在所有的产品或服务体验中的最高值。（3）近因效应：“峰-终定律”，顾客评判消费体验时，完全基于在高峰和重点的体验。因此峰点和终点是服务体验过程的关键。（4）趋势效应5.同时改变顾客认知与情感的营销策略基于4V理论（差异化、功能化、附加值、共鸣），在航运业最明显，最能快速起效的两种营销策略：绿色营销、工厂营销。Chapter9航运服务人力资源管理1.我国航运服务组织HRM的现状与问题及解决方法（一）缺乏战略性规划；建立战略性人力资源管理理念&科学有吸引力的招聘体系（二）缺乏完善的培训与激励机制；完善培训制度（三）缺乏考核与监督机制建立科学的绩效管理体系Chapter10航运服务运营管理1.班轮货运单证流程2.航运企业面临的主要风险（1）航运市场周期波动导致的收益风险；（2）国际油价居高不下导致的成本风险；（3）运力供过于求导致的竞争风险；（4）汇率利率变化导致的船舶投资风险；（5）自然灾害海盗侵害导致的船舶安全风险；（6）企业法律责任风险。3.航运服务运营风险企业在经营过程中可能遇到的任何损失、中断或冲击，该风险主要与员工失误、程序和控制失当有关。大致包括以下几类：（1）人力资源风险（2）船舶营运风险（3）船舶管理风险（4）企业法律责任风险Chapter11航运服务创新管理1.服务创新的定义介绍新要素和改进旧要素并重新整合的根本性行为，为不断变化和不同需求的客户提供满意的解决方案。2.服务创新的观点*4（1）要素观：要素指产品、服务或过程；（2）组合观：采用硬技术（设备、计算机软件等）和软技术（个人技能、操作实践等）创造性组合；（3）改进观：因出现服务问题而产生解决方案进行改进；（4）相对观：相对于企业自身和相关环境的创新。3.技术创新与服务创新（1）服务是被动地应用新技术进行创新；（2）技术不但在应用技术中创新，还是技术创新的有利触动者。4.服务创新模式（1）基本服务模式企业把服务成本降低到最低极限，但同时能都直接命中顾客基本服务需求的方法。通过提升基本服务的性价比来赢得顾客。e.g.：春秋、快捷酒店（2）服务延伸模式企业把自己的服务内容全面覆盖到售前、售中和售后服务环节。（3）业务捆绑模式企业根据顾客多元需求，提供多样服务内容，使顾客在同一个服务提供者那里购买“捆绑”服务。e.g.：加油站里开便利店。（4）专门定制模式根据客户提出的具体需求由提供方给出经由双方交互作用而产生的解决方案的创新方式。不同定制化程度：完全标准化；细分标准化；定制标准化；剪裁标准化；完全定制化。（5）核心外围模式企业统筹兼顾核心服务与外围服务（附加服务）的服务创新方法。e.g.：星巴克（6）功能渐进模式企业不断提升服务能力的创新方法：提升性创新；渐进性创新；根本性创新。e.g.：新加坡航空（7）要素整合模式在服务要素上取长补短的方法，包括向其他产业和自己产业内优秀企业借鉴。e.g.：太阳马戏团（8）平台集成模式企业利用网络作为交易平台为顾客提供服务的方法。可以整合多种分散的资源，通过网络手段进行集成管理，实现最大的经济效益。5.跨界创新企业超越本行业传统预设前提，突破本行业既有规则边界，借鉴其他产业的成熟做法，从产业跨界的视角在本行业创立新的更有效的管理和经营规则的过程。Chapter12航运服务信息管理1.信息化战略框架信息化战略框架的最终目的是为满足客户需求而建设的（1）客户互动界面航运信息化（2）经营网络全球信息化（3）业务流程再造航运信息化（4）船岸信息一体化（5）价值链管理航运信息化2.航运电商平台国际：INTTRA国内：中远的泛亚电商；中外运的海运订舱网；我来运；运去哪（B2B）；航运城；Chapter13航运产业与政府服务管理1.航运产业服务市场（1）货运服务：定期船、不定期船；（2）船舶买卖服务：新造船服务、二手船及废钢船市场；（3）港口服务：港口装卸服务、港口其他服务市场；（4）派生服务：拆船、修船服务，船员劳务服务市场。2.定期船和不定期船的特征（1）非均质产品；（2）进出障碍；（3）班轮定价；（4）政府干预。（1）均质产品；（2）市场定价；（3）进出障碍相对较小；（4）不确定性。Chapter14IMO与航运服务管理1.国际海事组织（InternationalMaritimeOrganization，IMO）联合国负责海上航行安全和防止船舶造成海洋污染的一个专门机构，IMO更是一个促进各国政府和各国航运业在改进海上安全，防止海洋污染与海事技术合作的国际组织。宗旨：促进各国间的航运技术合作，鼓励各国在促进海上安全，提高船舶航行效率，防止和控制船舶对海洋污染方面采取统一的标准，处理有