ZY-QP16顾客满意及反馈信息处理程序

编号页数版本1.目的对顾客的满意状况及反馈意见进行处理，了解顾客对公司产品质量服务和要求,不断改善体系和改进产品质量，确保顾客满意。2.适用范围本程序适用于公司所有顾客的满意度测量和反馈信息的处理。3.职责3.1业务部负责顾客满意度的调查和顾客反馈意见的收集。3.2业务部、品管部负责分析调查顾客满意度反馈意见情况，针对分析和调查情况结果组织各相关部门作出处理意见及改进措施，并对处理意见和改进措施进行跟踪。4.定义5.工作程序5.1工作流程顾客满意度调查流程反馈信息处理流程宜宾市中益能源有限公司ZY-QP16程序文件1/3标题：顾客满意及反馈信息处理程序A1满意度调查发放调查表调查表回收满意度统计分END纠正、改进客户投诉填写反馈信息登记录分析原因及责任归属制定改善措施效果确认整理改善报告回复顾客归档备查重新改善客户退货NONOyesyes检验无问题有问题编号页数版本5.2工作要点5.2.1顾客满意度调查及处理1）业务部每年负责组织对主要顾客至少进行一次满意度的调查，向其发出《顾客满意度调查表》。2）顾客满意度调查包括以下内容：（1）产品实物质量a.外观b.性能（2）产品保证能力a.管理职责b.资源管理c.产品实现d.测量、分析与改进（3）服务a.服务的及时性b.服务人员的能力c.服务设施（4）价格a.绝对价格b.相对价格（5）交货期a.交货及时性b.交货准确性（6）沟通与效率a.沟通能力b.解决能力c.响应速度3）顾客对以上调查表内容作出意见，并在调查表中作出特别说明意见。4）调查表评定意见分如下五个等级：a.很满意b.满意c..一般d.不满意e.很不满意5）满意度评分标准：a.很满意为90～100分；b.满意为80～89分；c.一般为70～79分；d.不满意为60～69分；e.很不满意为60分以下；6）业务部对以下状况需作出分析与监控。a.不满意以下的状况（包括不满意）b.与上次调查结果比较，满意度降低的项目或指标。c.顾客特殊性意见7）业务部根据以上状况，组织各相关部门制订出纠正/预防（改进）措施，具体按《纠正和预防措施管理程序》执行，并对制定的纠正/预防（改进）措施进行效果跟踪，如无效果，则重新按7）条款执行。5.2.2顾客信息反馈处理宜宾市中益能源有限公司ZY-QP16程序文件2/3标题：顾客满意及反馈信息处理程序A1编号页数版本1）业务部收集所有顾客信息反馈意见，包括顾客信函、电话、传真、面谈、投诉、退货等信息，将其登记在《顾客反馈信息登记表》中。2）业务部接到反馈信息，当涉及到产品质量和质量体系的问题时，通知品管部分析原因，品管部发出《纠正（预防）措施通知单》并监督各部门执行对策内容，在验证改善效果后品管部用《顾客抱怨回答书》书面回复顾客关于质量方面的抱怨。3）当客户有不合格品退回时，由仓库接收存放于不合格品区内，并联络OQC进行检验，检验结果记录于《客户退货处理单》上；必要时将不合格品给QA或QE进行分析，分析结果记录于《客户退品分析表》上，属于本公司责任时由责任部门领出，进行重检或返工返修；无法修理的，可进行折装或报废处理；重检或修理合格的成品仍须OQC检验；属于客户责任时，货物连同《客户退品分析表》退回客户，具体见《不合格品控制程序》。4）当业务部接到的反馈信息不涉及公司产品质量和质量体系时，则组织相关部门进行研究讨论，必要时向总经理报告。5）在顾客信息反馈的全过程中，制定的纠正/预防（改进）措施及《顾客抱怨回答书》在回覆顾客后归档备查。6.相关/支持性文件《不合格品控制程序》《纠正和预防措施控制程序》《客户服务控制程序》7.记录《顾客满意度调查表》《纠正（预防）措施通知单》《顾客反馈信息登记表》《客户退货处理单》《客户退品分析表》《顾客抱怨回答书》宜宾市中益能源有限公司ZY-QP16程序文件3/3标题：顾客满意及反馈信息处理程序A1文件编号：ZY-QP16版本号：A1编写部门：品质部修订次修订日期第1次2018/9/21日期审核日期批准日期编制宜宾市中益能源有限公司顾客满意及反馈信息处理程序修订内容记录建立