维修店接待流程.

陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司维修店接待流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司纲要一、预约流程二、接待流程三、维修流程四、质检流程五、交车流程六、回访跟踪流程七、顾客服务流程及流程说明顾客服务流程及顾客服务流程及流程说明流程说明陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司预约流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司1、电话前（1）、点击详细，查看上次电话备忘，进入工位预约，查找相应的图标，准备打电话（2）、对于来店做过保养的请先查阅上次保养记录得知本次应该做的保养项目并准确报价，没有来过店的确定好车辆信息准备打电话2、电话开始XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，给您打电话主要是确认一下上次跟您约好周X，X点来做X公里保养，时间没问题吧?如顾客不能到：那您看我帮您改到周X，还是下周？（协商后修改预约图标时间、环检单时间）如顾客能到店：那我这边就把工单、零件都给您准备好了，把工位给您留着，你到时侯按时过来就可以了。3、预约不来客户跟进XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，之前和您说好今天XX点来保养，现在到哪里了？我们的工位和零件都为您准备好了，您一定要来哦！陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司（1）、如果顾客改时间好的，XX先生/女士，我帮您把时间改到XX点，您到时候来了找X号台小X就可以了，我等您来啊！（2）、如果顾客改日期今天没时间啊，那XX先生/女士，我帮您把时间改到周X，XX号行不行？（3）、如顾客不愿意确定a、您看我们工单、零部件都为您准备好了，您换一天有空的时候过来，很快就可以了。b、您看我帮您改到下周X可以吧？c、到时候提前2天我再打电话提醒您。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司接待流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司厂家养护品提成方案6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司维修流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司1、服务顾问与车间主管交接(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。(3)向车间主管交待作业内容。（4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。(2)确认故障现象,必要时试车。(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司4、作业过程中存在问题(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系取得顾客谅解或认可。(2)作业项目发生变化时-增项处理。5、自检及班组长检验(1)维修技师作业完成后，先进行自检。(2)自检完成后，交班组长检验。(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。(4)交质检员或技术总监质量检验。6、车辆清洁(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司质检流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司质检：①车间技师在施工完成后首先自检后交由车间主管质检②车间主管负责自检后的质检如有问题在将车辆返回技师处并告知情况③SA在交车前的终检主要检查客户所做的保养项目或免费项目是否完成，客户的主动需求是否完成，车辆时候内外清洁干净。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司交车流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司1、通知服务顾问准备交车(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。(2)通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。(3)确认故障已消除，必要时试车。(4)确认从车辆上更换下来的旧件。(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司4、陪同顾客验车(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。(2)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2)打印出车辆维修结算单及出门证。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司6、向顾客说明有关注意事项(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。(2)请顾客在结算单上签字确认。陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司8、服务顾问陪同顾客结帐(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。(3)询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开;送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司回访流程陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司售后回访话术客服专员：您好！请问是XX吗？我是XX服务站的客服专员XX。为了能更好地为你服务，我们想耽误您一两分钟做个简单的回访可以吗？客户：好的！客服专员：非常感谢！主问题：1.在您到达服务站后是否有工作人员立即接待您？2.您在维修保养前，服务顾问是否对即将开展的维修保养工作进行了详细的解释？3.您觉得服务顾问的态度还友好吗？4.您觉得我们休息区还舒适吗？5.在完成维修保养后，服务顾问是否为您详细解释了结算清单？陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司6.您觉得我们的收费还合理吗？7.保养维修完成的还彻底吗？8.完成整个维修保养的时间您能接受吗？9.完成维修保养后是否有人协助您提车？10.完成维修保养后是否对您的爱车进行清洗和吸尘呢？洗车洗的还干净吗？提醒客户恩，X总，谢谢您的配合。不好意思打扰你了，祝你周末愉快，再见！陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司顾客服务流程及流程说明陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司一、服务流程及各岗位职责分工图陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司二、服务流程说明（一）客服工作说明序号流程内容工作表单热线接听根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。来电登记表（二）接待负责工作内容说明序号流程内容工作表单预约与客户约定进店时间，减少车主等待时间。登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。预约登记表接车客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理：顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报价。如果客户同意，则装上防护三件套，填写接车服务单基本车辆信息，开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第4项（项目记录）环节。顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先装上防护三件套，然后合并完成第4项（项目记录）和第五项（项目估价）工作，直接进行第6项（登记确认）。进店车辆登记表陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司项目记录填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的服务项目。接车服务单免费检测单项目估价查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。登记确认向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确消费，已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策的项目，经由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长接车单上进行注明并签字。（注意：为了避免发生不必要的误解，报价时，应将某项目的或所有的服务，连同工时及材料费一起合计后，向车主报价。）完成之前的收费价格确定后，询问顾客是否还有其它需要，如有则进行差价报价，经顾客同意新增到接车单上。将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。）请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。携带接车单、安全检测单及车钥匙到客户车辆处，装上卫生防护三件套。序号流程内容工作表单派工检查车辆卫生防护垫是否装好，如没有应先装好。代客户驾车进入车间工位。根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。（接待有权合理调度车间技师协助检测和施工，如技师繁忙，可请示店长协调）技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。（注意：移交车辆时，应将驾驶位车窗摇下，防止将钥匙锁在车上，造成不必要的麻烦）陕西