设计中心运营手册(修改)

东易日盛设计中心运营手册1东易日盛装饰有限责任公司东易日盛设计中心管理手册二零零六年目录前言序言第一部分设设计计部部管管理理及及操操作作（1）设计部组织架构图（2）设计部主管职责说明，流程图及相关表格a)人员管理职能b)业务管理职能c)市场分析职能d)财务管理职能e)组织协调职能f)基本行为特征g)基本素质特征h)基本工作特征i)部门业务工作流程j)设计师选派流程及选派规定k)客户资源的管理l)业务管理和店面管理m)市场调研与市场分析n)财务管理、人员管理和行政管理o)工作基本原则p)如何处理客户投诉q)如何应对客户的各种提问东易日盛设计中心运营手册2r)店面管理技巧s)销售管理技巧t)人员管理技巧第二部分客户经理手册第一章职位说明书第二章工作资格要求（3）基本行为特征第二节基本素质特征第三章工作描述第一节客户经理在部门工作中的作用和工作流程第二节设计师选派流程及选派规定第三节客户资源的管理第四节接待每一位来访客户第四章工作指导第一节基本工作准则第二节接待顾客须知第三节常用表格第三部分设计师手册第一章设计师岗位职责第一节咨询规范（4）量房规范（5）设计、绘图规范（6）报价规范（7）签约规范（8）全程服务规范第六章设计师工作流程第一节介绍第二节沟通第三节客户资源登记第四节签约第五节开工第六节施工第七节质量检查第八节电话回访第九节投诉处理第十节中期验收第十一节竣工验收第十二节工程保修第十三节客户维护第七章设计师工作质量评定标准一、量化扣分项目二、固定扣分项目三、考评办法东易日盛设计中心运营手册3四、备注第八章设计师业务流程一、业务流程表二、在设计中要注意的问题第九章设计师薪酬体系及考核管理一、设计师级别、工资标准的划分二、设计师工程提成标准三、设计师考核四、级别管理五、设计费收取标准及提成办法六、设计师级别评定管理第四部分设计师培训---实操部分第一章设计师基本常识第二章设计师营销能力第三章设计师形体培训第四章设计师工作流程(完整篇)第五章设计师考试晋级设设计计部部管管理理及及操操作作第第一一章章..设设计计部部组组织织架架构构图图第第二二章章..岗岗位位说说明明，，流流程程图图及及相相关关表表格格11..设设计计部部主主管管职职责责说说明明，，流流程程图图及及相相关关表表格格，，设计部主管客户经理设计师设计师东易日盛设计中心运营手册4直接上级：总经理直接下级：客户经理、设计师、职责总述：总经理的领导下，全面负责店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。职责说明：一、人员管理职能1、结合公司各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。2、在人力行政部的配合下，完成人员的招聘工作。（设计师人员档案，客户经理档案管理）3、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。4、制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。（人员编制结构图）5、负责部门人员的日常事务管理，包括考勤管理、行政管理、客户资源管理、绩效考核等。（考勤表，外出反馈表，预决算表，日常绩效考核评估表，客户资源，回访等分析表产值报表合同文本报表）6、合理分配部门设计师的产值任务，并合理安排相关工作。（个人产值表）二、业务管理职能1、完成公司下达的产值任务指标。2、根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的产值计划，报总经理审批后组织实施。3、根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。4、掌握行业内信息和所在市场动态，每周在总经理例会上，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。5、定期检查产值计划实施结果，定期提出产值计划调整方案，报总经理审批后组织实施。6、控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。7、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。8、联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。9、定期回访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。三、市场分析职能1、定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。东易日盛设计中心运营手册52、配合品推部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合品推部组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向总经理汇报。3、定期进行市场环境分析，向公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。四、财务管理职能1、提出合理的费用预算，报总经理批准后使用。2、严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。3、严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。五、组织协调职能1、协调与外界各经济组织关系，经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。2、协调与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展。3、处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。4、处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。工作责任：保证本部门的工作正常有序的开展，完成公司下达的产值任务。工作权利：1、对部门员工有管理权、任免建议权。2、对部门的工作的正常开展有决策权。3、对家装市场的销售及市场推广工作有建议权。4、对本部门的各项费用的开支有审核权。5、对预算范围内的各项费用的使用有支配权。6、对部门员工有考核权。7、对部门员工的工作有监督指导权。六、基本行为特征1、衣着得体大方，树立公司良好的形象。2、举手投足间表现出作为部门管理者的气质和领袖的风度。3、面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。4、思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。七、基本素质特征1、亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。2、决策能力，依据事实而非凭想象决策，具有高瞻远瞩之能力。东易日盛设计中心运营手册63、组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。4、精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。5、善于应变，不墨守成规，积极进取。6、勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。7、勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。8、敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。9、尊重他人，重视采纳他人意见。10、品德超人，为部门员工所景仰。八、基本工作特征1、公正，对待下级公平、公正，作为正义的维护者和公正的法官。2、清廉，面对诱惑清正廉洁。3、忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。九、部门业务工作流程咨询者有装修需求咨询者确实为潜在客户由电话咨询发展到真正希望接触公司提供公司形象图片3天后客户在15日内未提出量房要求确定客户需要公司为其设计施工来自于电话的咨询接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料（电话资源登记表）客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理推荐客户参观公司的工艺流程展厅以及主材（成品家居）展厅到店面上来的客户客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式（客户资源登记表）客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通，（电子点选设计师系统）（和设计师个人作品集）前台接待将客户信息收集整理，根据要求记入（客户资源管理系统）客户经理对客户进行电话回访，详细记录（回访登记单系统）。设计师进一步与客户沟通，准备量房（东易日盛设计中心运营手册7客户需一般设计师为其设计客客户需优秀级以上设计师为其设计户不需公司客户需公司为其施工为其设计客户暂不需要公司为其施工属客户自身原因部门在公司中的整体工作协作关系全程协助向客户协调帮助监督客户解释解决客户协调缴纳预决算客户选择解决各项差异投诉合适的问题费用原因材料十、设计师选派流程及选派规定十一、客户资源的管理1、收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭收取量房费用，设计师为客户量房（量房服务费收据，量房反馈）与客户签订设计合同选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通（设计师设计进度表）按相应比例收取设计费（签定设计协议，部门收取设计费用）设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜（图纸，报价，材料家具选定，）与客户签订施工合同（审合）配合主材部做好材料统计和签定（主材明晰单，代购协议）监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题（在施工程跟踪表）施工完成，客户满意（客户反馈表）结束客户经理了解详细原因与客户签订工程施工合同及之前的全部工作优质高效的完成施工任务选派合适的施工队工程管理量房服务费，设计费收取各项费用(处工程，主材)财务管理审核工程成本配合完成工程的预决算客服部处理整个服务过程中的客户投诉，给予合理的解决客户服务中心提供客户需要的各种主材主材部饰材公司东易日盛设计中心运营手册8情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2、整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并相关部门备案管理。3、查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4、分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5、处理：客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。十二、业务管理和店面管理1、店面主管每天必须填写工作日志，包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等，所有纪录需真实细致。2、店面主管必须要求店内的所有员工，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到特殊情况，店面主管应抱着诚恳的态度争取妥善解决。3、对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。4、应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视同仁对待每一个客户。5、对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。6、严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同等，同时将所有合同财务备案，并统一管理。十三、市场调研与市场分析在信息化时代，店面主管要保持对市场的敏锐观察力，把市场调研作为经营管理的重要组成部分。1、市场需求预测与分析2、市场供给预测与分析3、市场竞争预测与分析4、拓展渠道预测与分析5、市场拓展活动的推广与组织实施（品推部配合）十四、财务管理、人员管理和行政管理1、店面主管有权处理在预算范围内的各项财务费用开支，对于费用的开支，固定资产和低值易耗品的管理要本着节约的原则。2、店面主管收取客户的量房费，应按规定要求及时上缴财务部，量房费收入不能作为部门的任何开支东易日盛设计中心运营手册9擅自使用。3、店面主管充分调动部门员工的积极性，使部门成为充满活力、朝气蓬勃的整体，要求每一个员工都能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。4、店面主管应以身作则，对部门的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高部门员工整体工作能力和个人素质。5、店面主管应加强部门员工的思想教育，在追求业绩的情况下，更要注意员工道德品质的培养，将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。6、保持店面内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。7、执行颁布的各项管理制度。十五、工作基本原则1、店面主管是店面经营活动的指挥官，掌握单店生存大权的统帅。作为管理者，对本部门进行指挥、命令、指导、组织、调控和监督。同时，要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、掌握现在，负责解决经营过程中的各种问题。2、店面主管的经营管理工作具有重点性和涵盖性，并不要求事无具细、事必躬亲，