职场有效沟通训练

讲师手册第一部分：课程基本信息课程名称信息的传与受—客服中心职场强效沟通训练课时120分钟课程开发者信息人保财险云南省分公司95518客服中心杨榕联系方式[e-mail]授课对象95518客服中心所有员工基础课程客服服务基本话术课程目标1.认识，了解沟通的概念。2.掌握沟通技巧，有效运用到工作中课程重点1.掌握与客户有效沟通的技巧2.能将学习的沟通技巧运用到工作中讲授方法讲授、提问、讨论、演练、分析所需器材投影仪、音箱、白板、白纸课程框架与时间安排本课程共分为三个章节:一、沟通的概念（15分钟，其中5分钟为课程游戏导入）二、有效沟通的技巧（80分钟，其中25分钟为现场演练）三、有效提高自身沟通能力的方法（25分钟,其中10分钟为课程总结）一、课程导入1、背景知识介绍：随着市场的发展，客户的认知度以及在保险行业和呼叫中心行业中知名度的不断提升，95518已成为中国人保财险展示企业形象和塑造公司品牌的重要窗口。那么作为“窗口”的95518，是企业和客户沟通的桥梁，想要维护良好的客户关系，就需要提高客服人员的沟通能力。那么如何提升95518客服代表的沟通能力将是我们即将探讨的问题。2、重要概念解析：什么是沟通？沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。3、课程总体设计意图：在员工现有的沟通水平上，通过对沟通技巧讲解，让员工能在工作中熟悉运用，从而提高员工的工作效率和服务水平4、课程参考资料：[1]《95518客户服务中心运营与管理》.2009.8.首都经济贸易大学出版社[2]张保全《企业培训全书》.2010.10..石油工业出版社[3]杨涛鸣《沟通智慧》2013.11..北京工业大学出版社[4].端木自在《卡耐基口才得艺术与人际交往》2013.5.新世界出版社二、授课安排（一）课程第一章（或部分）教学安排1、教学目标：让学员明白什么是沟通？沟通的内涵以及沟通的分类。2、教学方式、手段：提问，讲授，游戏3、详细讲授内容：PPT第5页：课程导入：动动手：拿出一张正方形纸，按提示进行折叠把纸上下对折——左右对折——在对折好的纸的左上角剪掉一个直角边长为2厘米的等腰直角三角形——左右对折——上下再对折——在右上角剪掉一个半径为2厘米的扇形。思考：为什么指导语一样剪出来的图，案却是如此不同呢？PPT第6页：讨论：在人际交往中，如果缺乏理解或者理解偏差可能会造成什么后果？引出课题：信息的传与受——客服中心职场强效沟通训练PPT第7页：课程主要分三个章节进行讲解：一、沟通的概念二、有效沟通的技巧三、有效提高自身沟通能力的方法PPT第8页：提问：在我们的日常生活中，沟通存在于那些方面？（让学员们发言，培训师进行总结）PPT第9页：提问：什么是沟通？培训师总结：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。简单来说：沟通就是要对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。在交谈中，我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。PPT第10页：沟通的内涵：要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致。沟通是双向，甚至是多向的与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求。在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主任、主管、组长以及其他部门人员之间的良好沟通等。PPT第11页：沟通的分类：语言和非语言类。语言类包括：口头语言和书面语言。非语言包括声音语气和肢体语言。通过对沟通的基本了解，那我想请问在坐的各位，我们要怎样沟通才能减少理解上的偏差？PPT第12页：每个人都需要沟通，要想有效沟通就必须掌握沟通的技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。作为呼叫中心的客服代表，沟通能力是我们工作中最基础的一项能力，而掌握沟通技巧进行有效沟通，能有效提高工作效率，提高服务质量，有助职场和谐，团队建设。接下来将从与客户沟通的技巧，与领导沟通的技巧，与同事沟通的技巧三个方面进行讲述。（二）课程第二章（或部分）教学安排1、教学目标：使学员们认识，掌握一些沟通技巧，并能将沟通技巧运用到工作中。2、教学方式、手段：提问，讲授，游戏，案例分析，演练3、详细讲授内容：PPT第13页：第二章课程目录PPT第14页：与客户有效沟通的技巧：1.寻求需求点2.有效倾听3.有效提问4.有效语言表达5.确认理解6.接电话的礼仪和技巧PPT第15页：作为客服代表，最直接，最经常的就是与客户的沟通。那在与客户的沟通中，我们最先要明白的就是客户的需求：客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求、排除了客户的负面情绪、让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。需求宝包括：信息需求；环境需求情感需求。PPT第16页：讨论：大家可以想想在我们平时接电话的过程当中，客户来电一般会提出哪些需求？（分小组用白纸写出来）总结：给出部分参考1).出险报案2).催查勘，催定损3).购买保险4).查询保单信息5).询问定损相关事宜6).催理赔7).咨询人伤赔付事宜……PPT第17页：大家都知道听耳朵是用来听声音，那么我们在与人的交谈中，是不是只需要用耳朵去听就可以了呢？我们来看一下，繁体字的“听”怎么写？一个“耳”，一个横写的“目”加一个“心”可见，古时候的人认为，“听”不仅仅是在用“耳朵”听，它还需要用“眼”去看，用“心”去感受，这才能称为“聽”。作为客服代表的我们，因为无法用“眼”去看到对方的表情，所以，用“心”“听”对我们来说就尤为重要了。PPT第18页：有效倾听的重要性：我们在倾听中，首先要用积极态度去真正“听懂”客户、了解客户在“话里”和话外表达的问题和期望，理解客户的需求，这样才能为解决问题奠定良好的基础。PPT第19页：其次，我们要学会倾听：1.杜绝干扰，关注你的客户；2.经常用“是”、“对的”、等词语告诉客户你在听；3.开放心灵，换位思考；4.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；真正的听懂客户说了什么；5.做记录，帮你记住主要内容。归纳起来有效的倾“听”=耳+目（手）+心PPT第20页：案例分析：“您好！请问有什么可以帮到您？”客服代表边收拾着桌子边问道。•“我云F12345的车子在嘎洒撞到了，要报案！”•“好的，先生，请您不要着急我先帮您做必要的登记！”客服代表仍在收拾着东西。“请问您的车牌是多少？”•“哎呀，我的车牌号是云F12345！”•“先生实在是抱歉了，请问您是在什么地方发生的事情？”•“哎，你这个姑娘是怎么回事，不是跟你说过了么，在嘎洒！在嘎洒！你是有没有听我说话？”•“好的，先生，实在是抱歉给您带来了不便，我们会尽快登记完后会安排工作人员处理的，请问……”•客户代表虽然还是很快完成了案件登记将案件安排给了查勘人员，但是10分后，客户再打进了电话怒斥了之前的客服代表。你们知道是为什么吗？•当时客户是这么说的：“你们那得接线员怎么回事？听不懂我说话还是什么的？什么服务态度？刚刚接我电话的那个小姑娘，她是怎么听我说话的，一个问题问个两三遍，而且我跟她说了是出险地址是在嘎洒，是普洱的嘎洒，她怎么帮我安排玉溪新平的工作人员呢？让我在这里白白等了那么久……”大家想想，在这个案例中，我们接线员犯了哪些错误？1.注意力不集中；2.主观超前判断PPT第21页：因此，我们在倾听过程中需要注意：1.不要思维遨游；2.不要主观超前判断；3.不要随意批评;4.不要迫不及待，随意打断;5.不要情绪化。对此，我们也给大家一些建议：1.精力集中2.关注内容3.给予鼓励性语言4.适时提问5.有效控制情绪6.换位思考PPT第22页：伏尔泰曾经说过：“耳朵是通向心灵的的路。”上帝赋予我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，所以我们听到的话应该比我们要说的话多一倍。PPT第23页：小游戏：每组派一名代表，背对图片，提出问题，其他小组成员只能回答“yes”or“no”，看哪个小组提出的问题少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取得胜利。PPT第24页：通过小游戏，我想请大家思考一下：在我们沟通中，为什么要提问呢？1.收集信息和发现需求2.开始和结束谈话3.控制谈话方向4.制止别人滔滔不绝的谈话5.征求意见6.提出建议等这些方面都需要我们进行提问。那在刚刚那个游戏中，大家也会发现，有的组能抓住问题的关键对其进行提问，所以用时比较少，由此可见，在提问中，怎样进行有效提问也是有技巧的。对于一般的接报案，我们主要把握六个关键询问——五“W”和一“H”：发生了什么事情？（What）？什么时间发生的事情（When）?在什么地点发生的事情（Where）?发生事情的原因是什么（Why）?涉及什么人（Who）?事情是如何处理的（How）?这五“W”和一“H”的提问，是95518客户代表，在接通电话后，对于一起保险事故，能有有效地引导客户对事件进行概括性的描述，从而完整、准确的了解和掌握客户信息并处理这些信息，满足客户提出的服务需求。PPT第25页：我们在一些谈话中，可以根据不同类型的问题进行有效地提问：1.针对性问题。如客户报案说：“车辆发生碰撞“，我们可能会问“车辆与什么发生碰撞，哪个部位有损失”，这个问题就是争对性的问题。针对性问题的作用是能让客户代表进一步了解和获得细节信息。2.选择性问题。选择性问题是封闭式问题的一种，即客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要目的是澄清事实。譬如说：“您的车辆发生的交通事故报警了嘛？”客户只能选择回答“是”或者“不是”。3.了解性问题。了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这样的问题。比如说，帮助客户查询会向客户询问到“请问您的保险单号码是多少？”“请问您是什么时候投保的？”等等。因此，在提出了解性问题的时候，一定要说明原因，“请您告知您的保单号，因为使用保险单号码查询较方便快捷。”以此，来得到客户的了解。4.澄清性问题。澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投身的真正原因是什么，案情有多严重。比如，有时客户抱怨说：“我买保险交了那么多保费，索赔时却只赔付那么一点。”这时，客户服务代表要首先澄清性问题。可以问：“您能详细地描述一下出险和定损情况吗？”5.征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。如客户抱怨保单数据有差错。听完客户的陈述，需要告诉客户一个解决的方案：“您方便的话，可以把您的保单拿过来，我们需要核实相关情况。”6.服务性问题。服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问，服务性问题是评判企业客户服务质量的一个标准。作为一位优秀的客户服务代表，接到客户来电时会恰到好处地使用服务性的礼貌用语，客户经常会听到“请问还有什么可以帮到您？”7.开放式提问。开放式提问是用来引导客户讲述事实的。8.封闭式提问。封闭式提问就是对客户的提问作为一个重点的复述，使用来结束提问的。PPT第26页：我们可以又可以把提问，简单分为开放式提问和封闭式提问。封闭式提问：像小游戏中，提问指让客户针对某个问题明确地回答“是”或者“不是”、“有”或“没有”。开放式提问：为了获取尽可能多的信息，让客户直接阐述自己的意见或想法，发表自己的看法急陈述某些状况。开放式提问与封闭式提问的对比。（举例：封闭式问题：1.会议结束了吗?2.你喜欢你的工作吗?3.你还有问题吗?开放式问题：1.会议是如何结束的?2.你喜欢你工作的哪方面?3.你有什么问题?）PPT第27页：孔子说过：“言不顺，则事不成”语言表达技巧是一门学问，有一部分语言技巧可以由公司统一规范，但等多的是依赖于客户服务代表自己对语言技巧的熟练掌握和娴熟运用。实际应用中可以使用以下技巧。PPT第28页：说一说：我们先来念一段绕口令：石小四和史肖石石小四，史肖石，一同来到阅览室