质量管理体系基本知识培训资料

企业内部培训资料质量管理体系基本知识编写时间：2007年04月我们公司的产品是什么？1、定义：产品是过程的结果2、类型——服务(如运输，又如：)——软件(如计算机程序、字典，又如：)——硬件(如发动机零件，又如：)——流程性材料(如润滑油，又如：)3、我们公司的产品是服务——工程监理服务——招标代理服务——造价咨询服务其表现形式是：质量记录（资料）如何提供令顾客满意的产品1、定义：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动简单地说：每做一件事就是完成一个过程过程是可以分级的，一个一级过程包括几个二级过程，一个二级过程又包括几个三级过程2、过程管理和控制是提供令顾客满意的产品的基本方法3、我们公司提供的服务需要些什么过程？讨论：工程监理、招标代理、造价咨询(三个大的过程)问题：1、做一锅饭需要哪些过程？2、履行一项建设工程委托监理合同需要哪些过程？3、完成一个检验批检查验收需要哪些过程？1、工程监理控制流程图(其由一个个的小过程组成)2、招标代理控制流程图(其由一个个的小过程组成)3、造价咨询控制流程图(其由一个个的小过程组成)4、三大流程图就是三个大的过程，三个大的过程就是由一个个的小过程组成的讨论：此图中包括哪些过程?完成过程的5w1h原则1、What做什么2、Why为什么做3、When什么时候做4、Where在哪里做5、Who谁去做6、how如何做介绍一种读书方法,不凡试一试读书要学会由浅及深，由薄及厚；然后，再由深入浅，由厚入薄。美国曾经畅销的一本书：《谁动了我的奶酪》，各位读后有什么感受？其实，它只说明了一个观点：一切皆在变化之中，看待事物、处理问题应因时而易，不可刻舟求剑。学习《质量管理体系要求》也就是这么一回事几个定义1、体系相互关联或相互作用的一组要素2、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系3、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系做一锅饭可视为一个过程，请客吃饭就可视为一个质量管理体系，包括筹划、分工、买米、买菜、做饭、做菜、接客、陪客、沟通、观察、送客、洗碗、清理、调查等个人观点：质量管理体系就是保证提供符合要求的产品，将影响产品的所有过程和因素进行综合考虑而形成的系统质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系质量管理体系的表现形式是什么？1、质量管理体系的表现形式为文件2、质量手册3、程序文件：我们公司共有8个控制程序文件4、第三层次文件：3个作业指导书、3个管理规定5、其他第三层次文件：如法律法规、规范规程、行政文件等质量管理体系要求1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义4、质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5、管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6、资源提供6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7、产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8、测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4、质量管理体系写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你所写的质量管理体系其实并不深奥，就看你如何理解质量管理体系强调对过程的管理和控制如果质量管理体系是一个社会,过程就是一个个的家庭；如果质量管理体系是一个家庭，过程就是一位位的成员4、质量管理体系总要求a过程的识别→过程的建立、实施和保持→质量管理体系的建立、实施、保持和改进b我们公司的几大过程：工程监理：它有哪些小过程？招标代理：它有哪些小过程？造价咨询：它有哪些小过程？4、质量管理体系总要求建立质量管理体系的原则1、符合本公司的实际情况，具有可操作性2、一切在变化，要自我完善，持续改进3、有效性，经济性(管理是有成本的，企业应降低管理成本)4、质量管理体系总要求建立质量管理体系的方法(一整套的步骤)1、识别过程2、确定相互顺序和接口关系3、控制过程的原则和方法4、资源和信息的提供5、为了改进，对过程进行监视、测量和分析6、采取措施，实施改进4、质量管理体系总要求对过程的管理和控制：上述所述的原则和方法每一过程都有其控制的内容：如监理规划：你要管理和控制其编写、修改、发放、执行、记录等4、质量管理体系文件要求1、质量管理体系的表现形式为文件2、质量方针3、质量目标4、质量手册5、程序文件6、第三层次文件4、质量管理体系文件要求1、第一层次：质量手册2、第二层次：程序文件（文件控制程序、质量记录控制程序、管理评审控制程序、培训控制程序、内部审核控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序）3、第三层次：记录表式、作业指导书、管理规定、法律法规规章、规范规程、图集、主管部门行政文件、公司行政文件、总师办管理规定、设计图纸等4、质量管理体系文件和记录控制1、文件和记录的分类2、文件的控制内容包括：需求、策划、编写、标识、印制、评审、修改、审批、发放、使用、借阅、作废、处置讨论：监理规划、监理实施细则如何控制？3、记录的控制内容包括：需求、编写、标识、印制、评审、审批、领用、填写、收集、整理、存放、移交、归档、借阅、处理4、文件控制清单和质量记录受控清单记住：5w1h→what、why、when、where、who、how记录：AS-R-423-01、AS-R-423-02、AS-R-423-03、AS-R-423-04、AS-R-423-05、AS-R-423-06、AS-R-424-01、AS-R-424-02、AS-R-424-035、管理职责管理承诺1、公司总经理应通过一系列活动，对建立、实施质量管理体系和改进其有效性的承诺提供证据2、一系列活动包括：会议、文件、简报、板报、培训等3、公司总经理组织制定质量方针和质量目标4、公司总经理组织进行管理评审5、公司总经理确保资源提供记录：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责以顾客为关注焦点：确保顾客的要求得到满足1、收集和分析顾客的需要2、对顾客的需要进行决策，制定方案和采取措施3、配备必要的资源，确保方案和措施得到有效实施4、对实施效果进行监督、检查5、收集顾客满意度信息6、对顾客投诉的处理记录：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责质量方针：公正独立自主，文明诚信服务，科学规范管理、优质奋进创新质量目标：合同履约率100%，顾客满意度80%记录：AS-R-541-015、管理职责1、质量管理体系的策划：就是如何建立质量管理体系以实现质量目标而事先进行的考虑2、质量管理体系策划的时机3、质量管理体系策划的基本要求4、质量管理体系变更的策划质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件5、管理职责职责、权限和沟通①体现权责一致的原则②活动和过程已充分确认，职能已充分分解③根据活动、过程的接口关系界定其职责、权限，根据其先后顺序关系考虑其协调、协作④确定职责、权限，事先必须进行充分的沟通讨论1：公司生产副经理、技术副经理、经营副经理的职责、权限讨论2：总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员的职责、权限记录：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责管理者代表：管理者代表的三大职责：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识5、管理职责内部沟通：1、公司各级领导、各部门、各层次人员间应开展内部沟通2、为了沟通，应提供良好的环境、相应的资源，安排相应的时间3、内部沟通应制度化、经常化4、内部沟通如：公司办公例会、项目监理机构内部会议等，还有如：5、内部沟通目的：统一认识，增进理解和协作，消除误解和矛盾；有利于形成团队精神；发现问题，寻找改进机会、方法和措施；产生新的概念记录：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责管理评审(须形成程序)1、管理评审时间和参加人员2、管理评审计划3、管理评审输入----管理评审汇报材料4、管理评审会议5、管理评审输出----管理评审报告管理评审是一种对质量管理体系的监视和测量记录：AS-R-560-01、AS-R-560-02、AS-R-560-036、资源提供1、配置资源是为了实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，满足顾客要求，增进顾客满意2、资源包括人力(如工程监理人员、招标代理人员、造价咨询人员)、设备(如办公用房、计算机、复印机、常规查测设备)、材料、方法(如监理规划、监理实施细则)、环境3、我们公司最重要的资源是什么？人力资源；要做好人力资源工作，最重要的工作是培训4、工作安排→资源需求→需求申请→资源配置→使用资源→资源维护→返回资源记录：AS-R-553-02、AS-R-630-01、AS-R-630-026、资源提供人力资源1、选定人力资源一般考虑其受教育程度、专业技能和工作经验，安排的岗位要适宜2、公司应制定人员任职要求细则，对各岗位人员进行能力评价，评价方式多样3、做好人力资源工作着重在培训：岗位培训(继续教育)4、人员任职要求→人员能力评价→培训需求→培训计划→培训准备→培训实施→培训记录→培训效果评价→培训报告记录：AS-R-621-01、AS-R-622-01、AS-R-622-02、AS-R-622-03、AS-R-622-047、产品实现产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划的类型1、一般情况产品实现的策划：形成作业指导书、指导性文件、记录表格2、特定项目产品实现的策划：形成监理规划、招标代理方案、造价咨询方案产品实现的策划的内容1、确定特定项目质量目标2、识别和确定其活动和过程3、提供资源4、活动和过程的验证方法和准则5、记录，以证实活动和过程已实现，其效果满足规定要求6、对相关人员进行培训7、产品实现特定项目产品实现的策划1、特定工程监理项目产品实现的策划策划的结果：监理规划2、特定招标代理项目产品实现的策划策划的结果：招标代理方案3、特定造价咨询项目产品实现的策划策划的结果：造价咨询方案4、应对策划结果文件进行管理：编写、审批、印制、发放、标识、使用等记录：AS-R-710-017、产品实现与顾客有关的过程1、掌握和理解顾客的要求：明示或暗示的2、在向顾客作出承诺前，对顾客的要求进行评审：以确认公司具备满足顾客要求的能力3、与顾客的沟通：向顾客宣传公司的有关情况，同时向顾客了解其有关要求4、对顾客抱怨的处理5、与顾客沟通的方法：会议、座谈、书面文件记录：AS-R-722-01、AS-R-722-027、产品实现采购1、对采购进行控制是为了采购的产品符合规定的要求，如同承包单位必须采购合格的原材料一样2、公司可根据需要，将采购产品控制范围扩大到基础设施和过程设备3、采购前需对供货单位进行评价，评价内容包括企业情况、产品信息4、建立动态的合格供方名册，以便以后合作5、采购前，拟