质量管理参考答案

质量管理参考答案复习题（一）一、名词解释题1.质量战略:从国民经济发展角度出发看是指国家有关质量的发展方向、目标、规划和政策；从企业发展角度看则是指企业以其产品与服务的质量赢得市场，并取得最佳经济效果的目标、方针、规划、体系及其管理的系统化竞争策略。2.收益者推动：是指企业实施建立和完善质量管理体系是在外部收益者要求的推动下进行的。3.可靠性：是产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。4.正交试验：是一个科学的安排和分析试验的方法。它是利用“均衡分散性”和“整齐可比性”正交值原理，从大量的试验点中挑选出适量、具有代表性、典型的试验点以解决多因素问题的试验方法。5.质量认证：又称为合格评定，由质量认证和机构（人员）认可这两部分构成质量认证是合格评定的主体活动，包含产品认证和质量管理体系认证。而产品认证又包含合格认证和安全认证，质量管理体系认证又称为质量管理体系注册。机构（人员）认可包含校准和检验机构、检查机构或审核机构、认证机构、检查员/评审员资格等的认可。6.质量成本：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用，是企业生产总成本的一个组成部分。或总成本的一部分，包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。二。简答题1.服务与一般意义上的产品的差异是哪些？答：主要是：1）服务的无形性；2）服务与消费的同时性；3）服务的差异性；4）服务的不可储存性；2.2000版ISO9000族系列标准的特点有哪些？答：主要有：1）能适用于各种组织的管理和运作；2）能够满足各个行业对标准的需求和利益；3）易于使用、语言简明、易于翻译和容易理解；4）减少了强制性的“形成文件的程序”的要求；5）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；6）强调了对质量业绩的持续改进；7）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力；8）考虑了所有相关方利益的需求；3.简述因果图的结构和在质量管理中，运用它解决怎样的问题及运用步骤。答：因果图是由三个要素构成：结果、原因和枝干。结果是需要和准备改善与控制的对象，即要明确的质量问题；原因是能对结果产生影响的因素；枝干表示原因与结果之间、原因与原因之间的关系。具体运用步骤为：1）首先明确问题的结果，包括质量特性或工作结果，在决策问题的结果时应注意：结果要提得具体，否则因果关系不明确。2）作出主干与结果,并选择影响结果的要因作为大枝,然后,再对大枝项目细究,进一步画出中枝和细枝.这一步主要是把调查研究和分析的原因由大到小,由粗大细进行分类,分析对质量的影响.对特别重要的原因作出标记引起注意.3）因果图作出后,还必须对原因进行审查,权衡轻重,即决定从何处着手进行调查研究,采取相应的改进措施.并在实施措施后,应到现场进行检查,重新收集质量数据,再画出排列图检查其效果,看分析是否正确,措施是否有效,直到使产品达到规定的质量要求为止.4.实行质量认证制的作用有哪些？答:1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益;2)推动先进标准的贯彻,实现扶优限劣的政策;3)帮助企业建立健全质量管理体系,促进企业提高质量管理水平;4)促进国家计量水平的提高;5)减少社会的重复检验和试验,节省大量的试验费用;6)提高产品在国际上的竞争能力;7)给消费者带来信誉和经济利益;8)实现国家对产品质量的宏观控制;9)降低承担产品责任的风险;5.应用过程成本法开展质量经济性分析主要有哪几个主要环节？答:主要有以下四个环节:1)建立过程模型.对于一个具体过程来讲,通常应具备的过程要素是:输入、输出、资源和活动,整个质量管理管理是通过过程管理实现.所以,建立过程模型时,一定要明确过程的输入、输出、资源和活动,这样才能明确过程成本的核算和控制对象.2)建立过程成本模型在一个组织内,可以针对任意一过程建立过程成本模型,这一步是过程成本法的基础和关键,即要确定符合性成本和非符合性成本.通常包括:分析过程主要活动;确定过程关键活动;依过程关键活动归集出符合性成本和非符合性成本;这几个步骤.3)过程成本报告在建立了过程模拟和过程成本模型的基础上,就可以定期进行过程成本报告,为各级主管部门提供决策依据,推动质量改进,一般包括:确定报告格式和报告周期;对每一符合性成本和非符合性成本应规定:成本数据来源和解释、核算范围、核算期费用;将过程符合性成本、非符合性成本与组织总成本进行对比分析;提出质量改进建议和措施;4)过程改进依据过程成本报告所提供的信息,作出过程改进决策.三、计算分析题（略）复习题（二）一、名词解释题1.质量文化:就是企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识、思维方式、道德水平、行为准则、法律概念，以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和。2.质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.3.质量创新:就是人们(包括现实的个人、群体、企业)综合各方面的信息,形成一定的目标,产生有社会价值的新的质量成果的活动过程.4.质量认证标志：是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志，其更本作用在于向产品购买者传递正确可靠的质量信息。5.直方图：就是将数据按其大小顺序分成若干等距的组,以组距为底边,以与该组距对应的频数为高的直方形所构成的图.是整理分析质量数据,判断和预测生产过程质量的一种常用方法.6.可靠性管理：是从系统的观点出发,对产品寿命周期中的各项可靠性技术活动进行组织、协调与监督，以实现既定的可靠性目标，并保证寿命周期费用最省的活动。二、简答题1.中国入世后，将会对企业的质量管理产生了哪些巨大的影响？答：1）入世后，不仅国内产品要进入国际市场参与竞争，而且国外产品也要进入国内市场参与竞争，将有效地形成一个优胜劣汰的市场机制，在这种市场开放的竞争形势下，如果企业产品不能上去就可能被淘汰。只有提高质量，企业才能生存，产品才具有竞争力。2）加入WTO，全国将逐步形成统一的市场，地方保护主义保护的伪劣商品将再无藏身之处；3）将以改以往在新产品开发方面依靠测绘、仿制开发的捷径，迫使企业必须走自主开发的道路4）进入WTO，迫使企业开发技术含量高、高附加值、高品质、高效益的产品来拓展企业自身的生存空间。2.企业要建造一个比较完备的质量创新机制，必须具备哪几个方面的条件？答：1）造就一批高素质的质量创新队伍，把一流的人才吸引到企业中来；5）制定企业追求质量创新的政策，并加以实施（如激励、税收等），以调动企业和有关人员质量的积极性和创造性；6）建立企业创新质量的考核指标体系（质量改进水平；产品创新水平；新产品的市场占有率水平；工艺、工装、工序质量改进水平；质量管理方法和质量控制方法的创新情况；服务质量改进水平；员工技术素质；质量创新对效益提高的贡献程度八个方面）；7）保证企业质量创新所需的投入资金，为企业质量创新提供必需的资源条件。3.管理评审包括哪些内容？答：管理评审的输入应包括：1）审核结果；2）顾客的反馈；3）过程的业绩和产品的符合性；4）预防和纠正措施的状况；5）以往管理评审的跟踪措施；6）可能影响质量管理体系的变更；7）改进的建议；管理评审的输出应包括：1）质量管理体系及其过程有效性的改进；2）与顾客要求有关的产品改进；3）资源需求；4.控制图的作用主要有哪些？答：控制图法是利用控制图来对生产过程质量状态进行分析判断和控制的一种极为重要的动态方法。其主要作用是：一是分析判断生产过程是否稳定；二是及时发现生产过程中的失控现象，控制生产过程的质量状况，预防不合格品发生；三是为质量评定提供依据；四是确定设备和工艺设备的实际精度。5.实行质量认证制的作用有哪些？答：1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益；2）推动先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策；3）帮助企业建立健全质量管理体系，促进企业提高质量管理水平；4）促进国家计量水平的提高；5）减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用；6）提高产品在国际市场上的竞争力；7）给销售者带来信誉和经济利益；8）实现国家对产品质量的宏观控制；9）降低承担产品责任的风险；三、计算分析题（略）复习题（三）一、名词解释题1.名牌战略工程：是指创造具有质量优势的产品；形成完备的企业内部管理体系；实施高效的营销战略的工程。2.质量保证：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。3.多维性思维：是指在质量创新的思维活动中，能够从上下、前后、左右等不同角度，探索纷繁复杂的事物，不拘泥于一个方向、一种模式，而是向四面八方纵横交叉地联想，通过多方位、多层次、多角度分析考察各种思维客体，从中引出合理新颖的思维结果，从而丰富质量创新的内容。4.工序质量：是指工序过程的质量，反映工序的成果符合设计、工艺要求的程度，它主要通过定期连续地抽查样本，获得产品信息以控制生产过程状况，从而达到确保加工质量的目的。5.浴盘曲线：指产品从投入到报废为止的整个寿命周期内，其可靠性的变化呈现一定的规律。如果取产品的失效率作为产品的可靠性特征值，则失效率随时间而变化的曲线像一只“澡盆”，所以称为“浴盘曲线”。6.型式试验：又称为典型试验，它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合技术标准而无任何监督措施。二、简答题1.制定质量发展的目标和任务，研究达到目标所采取的措施主要有哪些？答：一是：要抓好科技开发，大力推进科学技术进步，只有依靠技术进步，增加科技投入，才能增加品种，提高产品档次和内在质量；二是：积极开拓国内外市场，提高稳定的市场占有率；三是：实施产品结构调整，强化开发名优、急需和新特产品的力度，保持企业持久的发展后劲，使产品置于竞争的制高点；四是：实施企业结构调整战略，形成合理的经济规模，以便降低成本，提高质量，增强市场竞争能力；五是：实施员工培训教育，吸引人才，提高员工的思想和技术素质，努力提高质量管理水平；2.质量管理与ISO9000标准的相互关系。答：1）ISO9000标准是质量管理的基础；2）全面质量管理是质量管理的核心；3）ISO9000标准与全面质量管理的结合是质量管理的有效途径；（参考教科书P75页，综合归纳）3.排列图分析的程序有哪些？答：1）明确排列项目；2）收集数据；3）作缺陷项目统计表并进行必要的计算；4）作排列图，并标注必要的说明；5）对排列图进行分析，找出A类因素；4.可靠性管理与质量管理的关系。答：虽然可靠性管理和质量管理在定义上存在明显的差异，可靠性管理只是质量管理中的一个部分，但是质量管理中比较重要的一部分。质量管理是全过程、全要素的管理，它不仅包括了对可靠性的管理，而且对产品质量的其它方面也同样提出严格要求。一般认为：产品在计划阶段提出的质量称为计划质量，在研制和设计阶段，运用常规设计技术设计出来的技术文件和图纸所表示的产品质量，就是设计质量。设计质量一般与计划质量不相符，为促使两者一致的技术活动就是可靠性功程；根据设计文件和图纸生产出来的产品的质量称为生产质量，生产质量低于设计质量。使生产质量与设计质量相一致的活动便是以往没有延伸到原辅料供应和售后服务阶段的质量管理。所以，可靠性管理就是为实现产品可靠性要求的系统化活动，从方案论证阶段开始直到产品报废为止，贯穿在产品的整个寿命循环中。5.取得认证资格对企业发展的意义。答：1）提高企业质量管理水平；2）扩大销售并获取更大利润；3）扩大出口和进入国际市场的通行证；4）保护企业的合法权益；5）免于其他监督抽查；三、计算分析题（略）复习题（四）一、名词解释题1.名牌：是指由长期稳定的高质量、优服务所造就的为广大消费者所喜爱和接受的商品品牌2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4.工序能力指数：就是产品的公差范围（T）与工序能力（B）之比。表示工序能力对满足产品设计要求的程度。5.有效度：假设产品在任意时刻只能出现正常工作或故障这两中可能性的任意一种，那么，产品在某一时刻处