营运部培训资料

营运部培训资料1852年，世界第一家大型百货商场在法国巴黎，人名叫布西哥，创了帮马尔西店，第一次革命，采取了大量陈列，有明显从价码，有退货保障，是现行交易，称为“A布西哥离去”1920年，在美国纽约，出现了无人售货的营业面积达2000米以上的超级市场，后来逐渐在15年后取代了百货商场，成了第二次革命。1960年，出现了无人售货机，第三次革命，最大零售企业是美国的沃尔玛，有5700多家分店，零售总额4700亿美元。中国的零售业也随之兴起，第一家是上海的“农工商”卖蔬菜的超级市场，三年后倒闭1992年，中国出现多次战役：一、“郑州亚细亚”第一家开始形象战，二、“杭州金融大厦”价格战，三、北京的“贵友大厦”服务战。什么叫零售业？消费商品和劳务销售给最终消费者，以供单位、个人、家庭食用的商业活动。防损：防止公司内损外盗，及安全保卫工作者负担重要责任。目的：防损所做的一切工作都是为了控制商场内的损耗，是维护公司制度的执行者，维护公司正常的工作体系。为顾客创造一个安全购物环境，为员工建立一个舒适的工作空间。商品损耗：是指帐面金额与实盘金额的差，共分五类：1、作业失误2、盗窃3、意外损失4、生鲜处理不当5、其它损耗其中作业失误有：1、验收不正确（数量、单位、日期、单价、重量、发票金额与验收金额不符）；2、退货处理不当造成公司损失（未及时处理商品过期，未与财务单相结合，导致退款难以收回，帐目不清）；3、商品价格不当的损耗（新旧标签、条码、POP特价广告牌的价格与标签不一致，促销后未复原价低价出卖）4、销售退回商品的损耗，特价出售，原价退回，销售退回商品，办理进货、退货手续未完善；5、自用商品零用损失，领用未登记，使用不节制；6、对换卷、赠品、管理不当的损耗；7、自行采购商品损耗（用商场现金购买自用品）；8、未经检查，未开发票，未先收定金或现金以及场院外交易而发货；9、坏商品处理品损耗未登记，未确实验收单据，未及时退货而导致破旧；10、收银作业损耗，收误款或接帐错误；11、盘点损耗（单位错误，品价调盘，数量少盘）；12、商品有效期管理不当的损耗（有效期限检查不及时，快过期商品未及时处理）；13、POS未统一使用不当的损耗，后台电脑主机与货架价格有误、条码标签贴错；顾客对商品的人为损坏:其中盗窃引起损耗的有：1、顾客盗窃：随身夹带与皮包夹带，换标签、换包装，偷吃。2、供应商盗窃：随身夹带与皮包夹带，与员工勾结，退货时混过。3、员工购物袋夹带，纸箱夹带，高价低标（换标签）偷吃，将奖品，赠品占为己有与亲友串通不结帐或价格少打。超市的销售方式：是指开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的零售商店。其特征是：第一、敞开式售货，自我服务，代替售货员服务；第二、广泛采用定量包装，明码标价，分门别类，摆在货架上，适合一次购买较多数量的商品；第三、由电子计算机代替人工结算，减少差错，缩短顾客的等待时间；第四、占用售货人员少，劳动效率高，节约用费开支；1995年，上海对超市规定：1、经营面积在500平方米能上能下；2、平价销售，经营品种不少于3000种；3、经营与人们生活密切相关的主副食品和家庭的日常用品为主（门类齐全），贯彻薄利多销的原则，部分商品削价低于非超市商店（价格低廉），从而使超市低价化，大众化，连锁化，大量化，低成本，高效益的良性循环；连锁：统一采购，统一标识，统一管理，一次性结算。连锁经营是一种商业的组织形式和一种经营制度，一般是经营同类商品或服务，以一定的形式组成的联合体。通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对简单化。把独立的经营活动，组合成整体规模经营，从而规模效益。广东的知名企业：沃尔玛（美国）：世界第一，有5700多家分店;家乐福（法国）：深圳南头；好又多（台湾）：台湾第一万客隆（荷兰）：万佳：具有民族型的商业；茂业百货：在东门；岁宝：有十楼，曾有一天销售九百万；人人乐：私人企业，在沃尔玛与家乐福中间；新一佳：新兴发展起来的商界一强；华润万方：是全国第11位，9月份收购万佳了，已有几百家分店商品陈列的八原则：1、显而易见（品名、份量、标价面向顾客）；2、伸手可取，3、相关连；4、同类商品垂直陈列；5、丰满陈列；6、容易辩别商品所在地（易判别）；7、先进先出；8、与上层隔板隔3-5公分；释：1、让卖场内所有商品让顾客看清楚的同时，还对顾客的买与否的判断，要激发顾客感到某些购买计划之外的冲动购物心理；商品陈列要做到四条：1、贴有价格标的商品要正面向顾客2、每种商品不能被其它商品挡住视线3、货价下层不易看的商品可以斜倾式陈列4、面向顾客的商品应将统一的花色、字样面对顾客；释：①品陈列应一般2米高，分五层，商品同种的要横着放三个，竖着放同类的；②超过保质期三分之二时申请调换或退货；③同类商品陈列在一起（一条走廊）；④以上往下数第二层或第三层称黄金台面；⑤同种商品垂直陈列，使其各种台面都有，颜色得体。加强八大原则的检查：1、商品的价格标签是否为面向顾客的正面；2、商品有无被遮挡住无法显而易见；3、商品上是否有灰尘或杂质；4、有无价格标签脱落或价格不明显的商品；5、是否做到了取商品容易、放回也容易；6、商品群和商品部门的区别是否正确；7、商品分布图是否处于店内显而易见的地方，是否根据商品分布的变化而及时修正该图；8、货架上每层最上的商品是否堆放过高；9、商品陈列架上是否有空闲区，若有，则将周转快的商品陈列上去；10、商品陈列，尤其是在补货陈列时，是否遵守了“先进先出”原则；11、同类不同品种的商品，是否做到垂直排列；12、商品包装是否整齐，并具有魅力；13、商品陈列是否与上保持一定的间距。商品条形码：是一种用光电扫描阅读设备，并实现数字管理输入计算机的特殊代码。条形码有13位数，前三位或两位为国家代码、690、691、692是国产，489为香港产，471是台湾产，49为日本，00——09美国或加拿大产，50是美国，885是泰国，888是新加坡，第三位或四位到第七位数是厂商代码，第七位以第十二位为商场的代码，第十三位“电脑专用”条形码在70年代，美国，加拿大。POS系统在商场中的职能：1、负责商场POS系统和电脑日常维修工作；2、负责电脑单据的编制，文字打印工作；3、负责商品信息的编制工作；4、负责低值易耗品的验收、保管、发放、统计工作；5、负责电子秤的日常维护工作；市场营销1930年美国最大零售业，自我服务、低价出售、种类繁多齐全，节约人力、物力。消费者的购物心理：1、出于好奇和消费；2、可能是自身经验和广告影响；3、可能是商品本身的吸引；4、可能寻找有减价或赠送的机会；超市中采取一定措施以促进消费者的购买行为，是非常现实的，首先要有新颖独特的门面和谐的透明大玻璃厨窗，如POP广告，粘贴三角旗，直立在地面上的框架广告图片等，才能增加顾客在超市中的逗留时间，诱发顾客潜在需要，刺激顾客的现行需要。商店的一些内部设计或物品摆放，必须有几个方面：第一、商场的照明；第二、通道的设计；第三、商品的展示与陈列。职业道德的基本要求，规范，内容：1、在岗爱岗，敬业（勤奋工作，尽职尽责）；2、诚实守信，平等竞争；3、办事公道，廉洁自律；4、顾全大局，团结协作；5、注重效益，奉献社会。票据流程：1、收入库单：货部，三联单：A、留底；B、交财务部；C、交供应商。2、调拔单：回联单：A、被调拔方留底（如烟酒柜）；B、到电脑部修改数据，；C、财务部记帐；D、调拔方。3、物价部门（业务部）在三联单：A、物价部留底；B、财务部；C、调价部门（卖场改价）。4、一般补货单交上去3天才能到货，有手工补货和电脑补货两种，两联单。（A、发业务部B、留底）。5、点表：分人工和电脑两种，两联单：A、电脑部输入资料后转财务部；B、楼层主管留底。6、售小票：卖场交给顾客的凭证，三联单：A、白色的留底；B、蓝色的留在收银员；C、红色的给顾客。7、销售日报表：数据来自销售小票，两联同时交，后退一张留底。8、缴款清单（收银员）：一般现场交财务部。9、退货申请单。10、报损单，三联单：A、报损部门留底；B、财务部；C、电脑部。a)商品陈列：一个商品只可能有三个排面。b)一般商品规格为15公分。c)在0.25秒——0.4秒做出决定。d)商品配制表：是以一组货架做为基础来配制商品。e)商品的表格内有几个要素：A、商品的品名；B、规格；C条码；D、排面数以及售价。A、规格高1.8米，长90公分，宽45公分，分五层。商品的品名规格，条码排面（2个）培养段，最新上市的新品种黄金段次黄金段淘汰段日常用品段B、黄金段：顺数第三层，1.4米到1.6米左右。C、次黄金段：一般商品。D、日常用品段：少量顾客日用产品。事业理论与超市中商品配制：A、卖场中主通道的两侧；B、在主通道的末端；C、超市中央陈列架；D、位于卖场内负通道的两侧。所谓磁石超市最吸引消费者眼光，注意的地方，就是在商品配制时，各个吸引事业的运用，以利益消售，并引导消费者所能逛完整个商场，增加冲动购物的可能性。第一磁石：主通道的两侧，消费者必经之地，商品主销地：A、所配制商品，消费最多的商品；B、消费频率高的商品；C、主要商品（利润高，商品好卖）。第二磁石：位于通道的末端，通道在超市的最里面，第二磁石附有消费者走到最里面的责任。配制商品：A、最新商品；B、具有季节感的商品，；C、明亮得体的商品。第三磁石：单架商品，即中央陈列两头的单价购制（位置）。A、特价商品；B、高利润商品；C、季节商品；D、购买频率高的商品。第四磁石：位于卖场附近两侧，让消费者陈列在中间引起注意的位置，主要是单项商品。商品陈列的基本方法：A、集中陈列法：同类商品集中陈列与同一个地位，适合周转快的商品，a商品要垂直陈列；b、商品类别不同的分类，纵向陈列，营业员可提到42%。B、集团的轮廓。C、集中陈列满，第一排的商品，数目要恰当，要根据每种商品销售的个数来确定，第一排的个数不必太多。D、集中陈列法，要给周转快的商品安排好的位置（黄金段）（1.3——1.4米）。E、次黄金段（0.8——0.9米），积极有效的方式，商品在陈列上，中，下三个陈列方式。黄金段的陈列促销方式：A、集中陈列法：打破陈列货架的单调感，中央陈列架是陈列的主体货架称“中央陈列方式”。B、集中陈列：要将必须用品和次级商品有机配合陈列，为了自然引导顾客购物，在一定地方陈列必须用品和次级品，可以促销商品，超市的原则是为了扩大顾客购买量。方法：a、要根据必须商品旁放次级商品引起顾客的注意，b、与第一种相反，以次要商品为顾客走向而必须品放在深处。C、集中陈列法：要将相关联商品汇集在一起。D、集中陈列法：给大小商品不同位置，a、体积小的商品与人们的眼睛水平的高度，易看见；b、体积较大的商品放在下层也易看见。陈列的相关技巧和运用：1、集中整箱陈列；2、集中堆箱陈列（集中整箱陈列）；3、堆头陈列；在商场的空间，货架拆掉，两到三个商品（既将卖场开辟一个空间或将单价拆出，将单一商品或两到三个商品做大量的陈列，）价格，季节性，节庆，新上市商品，媒体大量的促销商品。陈列方式：B、单架陈列，内容：品种相对多了些，陈列的商品必须具有关联性，同时有五种商品，要一种为牺牲品来带动其它商品。C、关联商品：把不同分类，但是同类作用的商品陈列，在一起可以促进卖场的灵活性，也可以使顾客购买的平均系数增加。D、槽沟陈列：把货架的总标去掉，挑选两个商品作为标准。陈列平常的四——五倍，来吸引顾客的眼光（最多3个，太多则杂乱），E、实出陈列：实出陈列，把商品放在篮子，车子，箱子或突出摆，陈列在相关商品行而销售。注意事项：1、突出陈列的高度要适宜，要引起顾客的高度重视，以免影响货架、商品上的销售效果，2、突出陈列，不易太多，以免影响正常顾客的流动线，3、不适合在狭窄的通道内作突出陈列，4、在通道大的地方不要占用太大面积，以免影响，5、比较陈列是将相同商品依规格或者不同数量予以分类，然后陈列供顾客选用，比较陈列都必须对价格，数量进行规化和挑选，才能达到最佳效果。陈列的相关技巧和运用：1、集中整箱陈列，2、单架陈列，3、关联陈列