营运部管理制度(2010)

营运部安装人员管理制度一．安装人员工作标准：1、安装人员在工程安装过程中必须依照图纸和安装程序进行安装，严禁为赶时间而出现“偷工减料”现象，同时应负责安装完毕后现场的清洁整理工作，及必须与客户签回《送货单》；并将在售后过程中发现的问题及时反馈给主管，售后工作完成后必须请客户在《维修服务单》中签署意见。2、在接到客户投诉电话时因客户与业务人员无法描述清楚详细状况，安装人员应及时赶到现场查看，反馈现场情况及处理意见给予主管。3、安装人员遇到客户投诉，原因是因为现场产品与合同所订产品不符现象，应第一时间反馈给主管。4、安装人员在去客户处维修前，应与营运部主管沟通查看原定单合同，确定客户投诉的产品是否为本公司生产的产品，且在前往工地前先致电通知客户联系人，约好到修时间。5、客户服务标准：（1）在产品保质期内，因我司产品质量问题，我司将免费维修、更换。（2）我们将在2个小时内给客户回复。4个小时到达现场，48个小时内解决问题（正常情况下）。（3）当我司安装人员到达现场发现问题并给顾客作出解释，如属顾客在使用不当情况下造成的损坏我司按情况收取相应的材料成本费，免费安装维修。（4）我司任何人员在为客户提供服务时，如客户对我司人员有任何的不满意，直接打电话到公司投诉，我们将立刻更换另外的人员。（5）对于不是本公司生产的产品，我司可根据实际情况为您提供服务，相应的收取材料成本费。6、礼仪修养：尊重客户、领导、同事，服从安排，穿着干净、整洁、不留厂长、染发，主动与同事打招呼，上门服务客户时，要主动、亲切、使用文明礼貌用语（如：您好，我是东方家私客户服务人员---），绝对不允许与客户起争执、冲突，始终将服务理念放在第一位，服务的宗旨是“客户是上帝，客户的错就是我们的错”。7、公司执行ISO9001国际质量体系，ISO14001环境质量体系。8、工具配件：安装人员必须备齐日常用的安装工具及常用配件，工具需定期保养，如损坏或遗失按照以下规定和程序进行购买或赔偿：（1）、若安装工具属自然损坏，使用人需写详细的书面说明交营运部主管签字确认，然后由营运部主管填写采购申请单，再由总经理批准后交行政部购买，安装人员到行政部领取新工具的同时需用旧工具来更换；（2）、若属人为损坏，安装人员需有详细的书面说明交营运部主管签字确认，然后由营运部主管填写采购申请单，再由总经理批准后交行政部购买，公司与安装人员各承担该工具费用的50%，此费用先由公司垫付，待结算工资时财务凭借工具发票，从相关安装人员当月工资中扣除，安装人员到行政部领取新工具的同时需用旧工具来更换；（3）、若安装人员不慎将工具遗失，需以书面说明的形式告知营运主管，营运主管再申请采购，安装人员需全额赔偿该工具费用，并在当月结算工资时扣除；9、工程安装前的准备工作：当接到安装任务时，安装人员出发前应仔细阅读安装内容，以便准备特殊工具，同时检查安装图纸是否清晰，同时要求业务员提供“家具交货前咨询表”以确认现场是否可安装施工，电梯是否可用，避免送货时现场无法安装进场，货到无法搬上电梯等，当货到现场后，负责人应根据家具安装前后顺序摆放货物，后安装的产品放在最下面或最里面，避免多次搬动，损坏家具，同时配件需统一堆放在易寻找的地方，不要乱摆乱放。10、现场安装要求：安装人员要严格按照图纸组装家具，配件必须用纸箱分装好，避免安装时配件洒满地，做到人到哪里，工具、配件随身带到哪里，工地现场所有安装人员必须听从现场负责人的指挥，发挥团体合作精神，齐心协力将工程完成，当现场有其它施工人员同时进行时，应与施工单位共同配合，双方保持良好合作，为工程的顺利验收打下良好基础，当工程完成时，在客户验收前，应进行一次全面自检，发现问题能现场处理的就及时处理，不能现场处理的及时通知主管处，杜绝客户验收时发现问题，导致公司收款困难，同时工程完成时要清理好现场，将多余的产品、配件整理好，征得客户同意后带回公司或暂存客户处，通知公司厂车回收。11、产品组装要求：（1）板式：先准备好配件，然后根据安装顺序，将产品拆包分类放好，每处需组装的配件必须按要求安装，严禁偷工减料，安装好后要检查产品质量，门是否顺畅、垂直，锁是否灵活，抽屉是否推拉顺畅等，同时安装前要用纸皮垫在地面上，以防家具板件损坏。（2）屏风：根据图纸将屏风分类放好，定好安装位置，避免出现大规模移动，安装时要戴手套，如没戴手套，要将手洗干净，以免将屏内布绒弄脏，屏风铝材要保护好，不要乱扔乱放，造成表面划伤，安装屏风接头时，严禁用铁锤直接敲打接头，以防脱漆，托臂要严格按照公司产品的配置摆放，不能随意乱配，造成其它台板安装时的托臂缺少或剩余，安装好后将屏风整体调直、水平、整齐，检查屏风是否稳固等。（3）实木：实木家具是每个公司的高层使用产品，同时价格较贵，安装时要高度重视，一定要做好保护措施，不求快，只求稳，做到万无一失，安装时严格手上戴有金属制品，如手表、戒指等，以免将产品划伤，安装好后，客户未验收前，应在产品表面覆盖珍珠棉防护。（4）椅子、沙发：椅子安装时要调试椅子的各项功能是否灵活，并在验收前尽量不要将胶袋拆去，以免弄脏。12、产品搬运：产品在搬运途中，无论是外请搬家公司还是自己人员搬运，都必须特别注意产品的搬、移、踫、撞等，如出现踫花、撞坏等无法弥补的损失，则按产品金额对相应负责人进行处罚(处罚标准参照安装人员赔偿比例执行，如第四点的（3）)。二、售后服务流程：1、业务与客户签订合同后同时赠送客户一份服务卡，由客户直接投诉到售后服务部，或业务接到投诉电话。2、任何人接到投诉电话都必须填写投诉单，按公司的格式填写清楚。3、填写完投诉单后交由营运部，由营运主管及安装人员共同商讨事故的初步原因及解决方案，尽快解决问题。4、需返回工厂处理的客诉，由营运部主管填写客诉原因、建议解决方案及工厂定单合同号，传真给工厂售后部，跟进至此投诉业务全部解决完毕。5、营运主管初步协商后派安装人员第一时间到达客户现场，查看具体的事故原因并初步给予客户解决方案。6、将工厂返回的解决方案建议给部门经理，由业务经理与客户商议能否接受我们提出的解决方案，如不能接受可与工厂之间协调直至客户与工厂、公司之间都能够接受的处理方法。7、营运部门处理完售后后要通知业务人员，告之解决情况，可通知收余款。三、月度考核制度：1、所有安装的工程单，安装完毕后现场负责人必须与客户签回《送货单》；售后维修必须与客户签回《维修服务单》，如因客户不在现场或客户拒签验收单情况发生，必须电话请示工程主管同意。2、服务人员的考勤卡，每日上班必须打卡（如因工程时间紧迫，直接去工地未打卡，需由主管签字确认并提前电话请示），工地现场安装完毕后，如未到下班时间者必须回公司打下班卡，严禁在工地提前下班的情况发生，一经查证，一律以旷工论处。3、服务人员的外出路费报销，必须如实提供每台车的公交线路号、票据、么托车公里数，以便核查。（在工程安装及售后处理的过程中，如特殊情况需要打的，应提前告知部门主管，由主管得到总经理批准后，方可执行，否则不给予报销），所有报销项有发票必须提供发票没有发票的须提供收据，并由收款人签名、注明电话。特殊费用产生须提前报主管处申请（如：请吃饭、喝水或打的士等），所有报销费用须在费用产生后三天内交于主管处报销，同一工程同其中一人统一报销，否则过期不予受理（特殊情况须经主管同意）。4、如因安装工地现场临时需要加班时，现场安装负责人员需电话请示安装主管同意，并记录加班的实际完成时间，经客户签名确认。5、如特殊情况需要请假或调休，必须提前填写好《请假单》或《补休单》经部门主管签字后，交由人力资源部。（周日如出现加班情况，可以给予补休）四、提成制度：根据部门的具体情况，为了提高部门服务人员工作的积极性及责任心，特对提成制度规定如下：（1）、提成标准：本部门安装人员的提成标准为货物安装量的总合同金额的2‰（即每人为安装总合同金额的1‰）；（2）、提成分配：先由部门主管根据各安装人员的工作数量、工作质量、安装产品和处理售后的速度和效率以及客户的满意度等相关因素进行合理分配，再由总经理核准。（3）、罚款：如在安装过程中，由于安装人员使用不当造成产品或客户物品损坏，安装人员应及时给予维修，若维修无法解决需进行赔偿的按照公司承担70%相关安装人员承担30%的比例进行赔偿，现场工作中由于安装人员疏忽等原因造成产品丢失仍按照公司承担70%相关安装人员承担30%的比例进行赔偿，此费用均在当月工资中扣除；每个月结束之时部门主管会综合各人表现及客户反映情况对各安装人员进行一个月度的考核，针对各人员的优劣表现进行适当奖惩。广东东方家私广州销售分公司：营运部2008年11月12日