营销员取证测试题(第四章)

营销师理论部分模拟考试（第四章各户管理）一、单项选择题（每小题1分）1.客户管理是指（）。A.对客户的业务往来进行管理B.对客户提供售后服务C.向客户出售商品D.对客户的基本信息进行管理2.合适的客户是（）。A.所有客户B.现有客户C.潜在客户D.以上都不正确3.合适的价格是（）。A.越高越好B.越低越好C.适合合适客户的愿望D.随行就市，没准4.以下属于定点服务的有（）。A.在全国各地设立维修网点B.流动货车C.上门销售D.巡回检修5.以下属于免费服务的有（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.以上都一定不正确6.良好的购物环境是指（）。A.销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格B销售场所的招牌设计、内部装饰、标示设置.C.灯光色彩、商品摆放、营业设备D.以上都包括7.以下说法中，不正确的是（）。A.开通业务电话，提供电话订货等服务，可以使企业的触角伸入原本未进入或难以进入的市场，挖掘潜在客户，扩大企业占据的市场范围，并提高产品的销售B.企业应派遣有关专业知识的人员在销售场所开设咨询服务台，或在外出销售时为客户提供各种咨询服务，以加深客户对商品的了解，并增强客户对商品和营业员的信任C.为客户开设各种培训班，提供技术咨询和技术指导，客户掌握了有关的技术，自然会对产品产生浓厚的兴趣，从而激发客户的购买欲望，促进产品的销售D.服务形式需要不断创新，“作秀”可以吸引客户的眼球，多多益善8.在买卖过程中，直接或间接地位销售活动提供各种销售服务的是（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.评价服务9.售中服务的主要内容不包括（）。A.帮助客户了解产品B.帮助客户挑选产品C.满足客户的合理要求D.复杂商品提供客户培训10.帮助客户了解产品的作用在于（）。A.向客户介绍有关产品的性能、质量、用途等方面的知识B.是客户做出购买决策的客观要求C.营销员详细向客户介绍，有利于培养良好的销售气氛D.以上都对11.在售中的阶段，（）对顾客的影响已经形成了较为固定的结果。A.客户的需求B.内部因素C.外部因素D.购物环境12.以下关于代办业务的说法中，不正确的是（）。A.售中服务仅对普通消费者非常重要B.售中服务受到批发零售商和生产企业类客户的重视C.售中服务主要包括：代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄等业务D.为客户带来了更大的便利，还能增强客户的信任感，提高企业的竞争能力13.（）是一种强有利的促销手段，充当着“无声”的推销员。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.评价服务14.“三包”服务内容不包括（）。A.包修服务B.包换服务C.包送服务D.包退服务15.以下各项不属于售后服务的是（）。A.包装服务B.电话回访和人员回访C.提供咨询和指导服务D.复杂产品提供客户培训16.客户关系管理的具体执行者是（）。A.销售员B.营销员C.销售经理D.营销经理17.（）是销售经理了解市场的重要工具。A.平衡计分卡B.财务报表C.客户资料卡D.数据库18.建立客户档案，首先要（）。A.搜集客户情报B.制作客户资料卡C.了解客户需求D.确定目标顾客19.主力客户是（）划分的客户。A.按顾客的性质B.按交易过程C.按时间序列D.按交易数量和市场地位20.在客户上，80/20法则是指（）。A.20%的商家抢占了市场80%的客户B20%的商家占据市场份额的80%.C.80%的生意是由20%的人创造的D.20%的业绩来自80%的客户21.营销员最重要的职责是（）。A.执行营销策划B.建立和客户的良好关系C.提高销售额D.分析市场变化趋势22.诚信是（）。A.客户关系的根本B.客户关系的灵魂C.客户关系的本质D.客户关系的的内涵23.在顾客管理中，竞争在本质上竞争的是（）。A.企业的实力B.企业的形象C.企业的信誉D.企业与客户之间关系和信任程度24.信用销售的形式出现于（）。A.原始社会B.奴隶社会C.封建社会D.资本主义社会25.营销员工作的好坏，直接决定着（）。A.企业的现金收入B.企业的命运C.企业的发展前景D.企业的盈利水平26.下列关于信用的说法中，不正确的是（）。A.信用是一种建立在信任基础上的能力B.信用是以偿还为条件的价值运动的特殊形式C.信用是属于商品和货币关系的一个特殊范畴D.信用是特定社会形态的专利27.呆坏账的处理主要有（）负责。A.营销部B.市场部C.销售部D.财务部28.企业对应收账款控制的基本目标是（）。A.提高回收账款的数量B.降低应收账款的成本C.降低风险D.提高销售收入29..以下说法中，错误的是（）。A.应收账款的总额度直接决定了销售收入的规模B.较高的应收账款持有水平总是对应产生较低的销售收入C.应收账款持有水平的高低决定着持有成本的规模D较高的应收账款持有水平会导致较高的持有成本30.沉默策略对付是对付（）债务人的讨债策略。A.强硬型B.阴谋性C.合作型D.感情型31.试探策略对付是对付（）债务人的讨债策略。A.强硬型B.阴谋性C.固执型D.感情型32.随着时代的发展，（）已经成为现代市场竞争的主题，并日益受到企业的重视。A.产品质量B.客户服务C.产品价格D产品款式33.企业处理顾客的索赔要求时进行的服务是（）。A.单纯服务B.附属服务C.事务性服务D维护服务34.顾客服务的前提是（）。A.有区别地为客户提供服务B.提供合适的产品与服务C.价格适合顾客的期望D选择合适的服务方式35.按服务的性质分类，可以将服务分为（）。A.定点服务和巡回服务B.技术性服务和非技术性服务C.免费服务和收费服务D一次性服务和经常性服务36.从本质上来说，客户购买商品时（）。A.获得商品本身B.得到商品的使用价值C.得到商品的附加服务D获得心理上的满足37.（）是企业生存和发展的支柱。A.利润B.客户C.产品D服务38.电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案等服务属于（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D以上答案都对39.现在有些商店的“买一送一”奖励措施，送的商品基本上是没多大用途的，有些商店的大优惠、大降价也是为了推销一些残次商品，这些行为都违背了服务的（）原则。A.要一视同仁B.要符合顾客的愿望C.要热情、周到、细致D要想顾客之所想，急顾客之所急40.（）是衡量企业在出售产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的考核标准。A.服务标准B.服务水平C.服务质量D服务业绩41.20世纪70年代，日本家常饭菜服务上门的饮食业迅速掀起，这种送饭到家的服务方式适应了日本科学技术发展：为了满足人们追求健康的潮流，日本饮食行业近两年来，陆续出现了许多无鱼无肉、低盐低卡路里的素食饭店。这种提高行业服务质量的方法是（）。A.树立正确的服务观念B.保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重顾客C.服务要匠心独运，独具特色，以满足顾客多方面的需要D服务设备现代化是提高服务质量的重要环境42.企业到位的（）会促进最终交易的达成，实现销售的增长。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D售前服务和售后服务43.售前服务的内容十分丰富，其核心是（）。A.大规模的广告宣传B.社会性的公关服务活动C.商店环境布置D方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的44.产品数量、德记、规格、交货时间、结算方式等与原购销合同规定不符时，可能会引起（）。A.商品规格投诉B.商品质量投诉C.服务投诉D购销合同投诉45.对信用状况恶化的客户，一般不采取的对策是（）。A.要求客户提供担保人和连带担保人B.增加信用保证金C.接收代位偿债和代物偿债D业务员立即自行处理、停止供货46.在（）情况下，讨债人利用行政干预手段讨债效果最好。A.债权人和债务人处于同一行业B.债权人和债务人同属于一个主管部门领导C.债权人和债务人处于不同行业D债权人和债务人不同属于一个主管部门领导47.（）的方式和内容更加丰富，并已成为市场竞争的一个很主要的方向。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D售前售中服务48.对于信用状况为（），可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制。A.A类B.B类C.C类D.D类49.（）有权利命令或者裁决债务人必须履行债务。A.债务人的主管机关B.债权人C.人民法院和工商行政管理机关D债务人的业务银行50.在我国当前的债务实践中，（）运用中断合作关系帮助讨债最有效。A.国有大中型企业之间B.国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人C.集体企业讨债人对国有大中型企业债务人D集体企业之间51.处理客户投诉流程的正确步骤应是（）①记录投诉内容②判定投诉是否成立③确定投诉处理责任部门④实施处理方案⑤提出处理方案⑥总结评价⑦责任部门分析投诉原因⑧提交主管领导批示。A.①—⑦—②—③—⑤—⑧—④—⑥B.①—②—③—⑦—⑤—⑧—④—⑥C.①—③—⑦—②—⑤—⑧—④—⑥D①—②—③—⑦—⑤—⑧—⑥—④52.关于提高服务质量，下列说法错误的是（）。A.服务设备现代化是提高服务质量的重要环节，企业经营者应予以高度重视B.企业经营者要针对客户需求的不同类型提供不同的服务C.企业的一切营销活动都要以经济目标为中心，并以之为基础树立正确的服务观念D企业赢得顾客提高声望的有效手段和措施是良好的服务态度53.以下说法正确的是（）。A.债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达B.债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的C.债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候才缺的方法D当债权人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化54.下列说法不正确的是（）。A.“三包”服务是指包修、包退、包换服务B.服务的真正含义是，在顾客需要时，用顾客希望的的方法提供顾客需要的服务C.服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急D商业部门和服务行业服务质量的侧重面在于做好产品的售中售后服务55.下列说法不正确的是（）。A.现代营销观念认为，企业要通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的B.客户投诉是绝对不可避免的C.如何处理客户投诉，直接关系到能否更好的满足顾客的需要，影响到企业利润的实现D出现顾客投诉并不可怕，问题的关键在于如何看待与处理它56.在确定客户信用度时，对于B类客户，定期报告的时间要求是（）。A.每半年一次B.每三个月一次C.每个月一次D每半个月一次57.目前，我国大多数债权人在选择讨债场合时，仍然将（）作为首选目标。A.债务人所在地B.自己家里C.各种聚会D喜庆场合58.银行结算有两种方式，我国目前普遍实行的是（）。A.托收承付B.托收不承付C.信用担保D转账结算59.下列各类服务中，属于售后服务的是（）。A.创造美好舒适的购物环境B.热情为顾客说明产品情况C.指导顾客对产品的使用D为顾客进行现场操作示范60.下列关于客户投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。A.要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，做到有章可循B.对于客户投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住客户的嘴，实现及时处理C.分清造成客户投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分D要对每一起顾客投诉及其处理都作详细的记录，实现留档分析61.在进行信用调查时，（）调查可信度比较高，所需费用少，但很掌握客户资产的详细情况。A.通过金融机构进行的B.利用专业资信调查机构进行的C.通过客户或行业组织进行的D在企业内部进行的62.在确定客户信用度时，不正确的做法是（）。A.对于A类客户，不限制其信用限度B.对于B类客户，其信用限度应固定在某一具体数值上C.对于C类客户，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度D业务员所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示63.对于A类客户，定期报告的时间要求是（）。A.每半年一次B.每三个月一次C.每一个月一次D每半个月一次二、多项选择题（每题1分，每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分