第三章商务谈判的开局.

第三章商务谈判的开局教师：李少霞良好的谈判环境很重要美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特•贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。（心情愉悦）开篇案例—中美破冰之旅1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种友好融洽的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境，都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲，都进行了精心的挑选。开篇案例—中美破冰之旅在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京，能听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的，并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。开篇案例—中美破冰之旅敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人，为后续的谈判奠定了一种友好和谐的基石。一个小小的精心安排，营造了友好融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。因此，要注意营造开局阶段的谈判气氛。商务谈判的流程准备开局磋商履约成交第一节谈判的开局阶段1、开局阶段的含义（了解）2、开局阶段的基本任务（掌握）1）营造良好的谈判气氛（掌握）2）谈判通则的协商（掌握）3）开场陈述（掌握）案例分析1、开局阶段的含义（了解）所谓商谈开局阶段，一般是指双方在讨论具体、实质性交易内容之前彼此熟悉和就本次谈判的内容双方分别发表陈述的阶段。它是在双方已作好了充分准备的基础上进行的。通过开局阶段的商谈为以后具体议题的商谈奠定基础。因此，该阶段也称为非实质谈判阶段。2、开局阶段的基本任务（掌握）谈判的开局对整个谈判过程起着至关重要的作用，它往往关系到双方谈判的诚意和积极性，关系到谈判的格调和发展趋势。良好的开局将为谈判的成功奠定良好基础。这一阶段的主要目标：是对谈判程序和相关问题达成共识；双方人员互相交流，创造友好合作的谈判气氛；分别表明己方的意愿和交易条件，摸清对方情况和态度，为实质性磋商阶段打下基础。2、开局阶段的基本任务为达到上述目标，开局阶段主要有3项基本任务：1）营造谈判气氛（掌握）2）谈判通则的协商（掌握）3）开场陈述（掌握）1）营造谈判气氛不同的谈判气氛对谈判的影响不同，一种谈判气氛可在不知不觉中把谈判朝着某种方向推进。注意环境的烘托作用对谈判气氛的影响。谈判环境的布置是营造良好气氛的重要环节，对方会从环境的布置中看出你对谈判的重视程度，从而留下较深的印象。案例1：朝核六方会谈气氛2006年7月25日距朝核问题六方会谈重开只有不足24小时，北京钓鱼台国宾馆芳菲苑一层大宴会厅上方的9盏木制宫灯已全部测试完毕。会场布置已进入收尾阶段，在能容纳千人的会场中央，谈判桌围成一个正六边形，上覆墨绿色台布，六边形谈判桌中间空地上摆放的，不再是五颜六色的鲜花，取而代之的是持续时间更久、朴实无华的马蹄莲和绿叶植物，使整个会场的气氛显得更加肃静庄重，与本轮六方会谈的环境似有共通之处。与前三轮会谈一样，作为东道主的中国代表团依然坐在面向正南的案例1：朝核六方会谈气氛（续）位置。从这里看去，会场的全景以及落地窗外的葱翠景致一览无余。美国代表团依旧坐在中国代表团对面。中国代表的西侧依次是韩国、俄罗斯代表团，东侧则是日本和朝鲜代表团。会场的布局基本没变，会场内布局还是有一些细微变化。首先，各代表团的座席数都增加了。每个代表团主要会谈人员的座位由上次的5个增加到6个，而且主谈人员身后的座席也增加到了15个，分前后两排。大厅两侧也增加了不少沙发，分成四组，各自围成一圈。据工作人员介绍，这是供分组讨论时代表们休息时使用。其次，谈判桌上已整齐地摆放着印有“北京六方会谈”中英文烫金字样的文件夹和大小两种便签，印刷质量比前几轮会谈更加精致。案例1：朝核六方会谈气氛（续）会场上，数米高的门板和落地窗被一遍又一遍地擦拭过，桌上的矿泉水被一丝不苟地摆在同一直线上。管理人员对服务员的发型都提出了严格的要求。所有这些细节，无一不体现出中方为会谈创造良好气氛与对话平台的诚意。大宴会厅内的音响、灯光、消防、安全等全部准备工作均已在24日晚就绪，会谈现场对外界封闭，实行严密的安保措施。1）营造谈判气氛所谓谈判气氛，是指谈判对象之间的相互态度，以及由它引起的商务谈判人员心理、情绪和感觉上的反应，它是一种谈判环境。一般来说，开局时的谈判气氛可分为3种：A、高调气氛：友好的、积极的、热烈的B、低调气氛：严肃的、冷淡的、紧张的C、自然气氛：自然的、既不热烈、也不冷淡营造谈判气氛的方法1．营造高调气氛高调气氛是指谈判情势比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。营造高调气氛通常有以下几种方法：营造高调气氛的方法（1）感情渲染法感情渲染法是指通过某一特殊事件来引发普通存在于人们心中的感情因素，并使这种感情迸发出来，从而达到营造高调气氛的目的。案例2（2）称赞法称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。案例3营造高调气氛的方法（3）幽默法幽默法就是用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调谈判开局气氛。采用幽默法时要注意选择恰当的时机以及采取适当的方式，要收发有度。案例4（4）诱导法诱导法是指投其所好，利用对方感兴趣或值得骄傲的一些话题，来调动对方的谈话情绪与欲望，从而创造良好的谈判气氛。前进案例2：中国一家彩电生产企业准备从日本引进一条生产线，于是与日本一家公司进行了接触。双方分别派出了一个谈判小组就此问题进行谈判。谈判那天，当双方谈判代表刚刚就坐，中方的首席代表(副总经理)就站了起来，他对大家说：“在谈判开始之前，我有一个好消息要与大家分享。我的太太在昨天夜里为我生了一个大胖儿子!”此话一出，中方职员纷纷站起来向他道贺。日方代表于是也纷纷站起来向他道贺。整个谈判会场的气氛顿时高涨起来，谈判进行得非常顺利。中方企业以合理的价格顺利地引进了一条生产线。案例2：这位副总经理为什么要提自己太太生孩子的事呢?原来，这位副总经理在与日本企业的以往接触中发现，日本人很愿意板起面孔谈判，造成一种冰冷的谈判气氛，给对方造成一种心理压力，从而控制整个谈判，趁机抬高价码或提高条件。于是，他便想出了用自己的喜事来打破日本人的冰冷面孔，营造一种有利于己方的高调气氛。返回案例3：东南亚某个国家的华人企业想要为日本一著名电子公司在当地做代理商。双方几次磋商均未达成协议。在最后的一次谈判中，华人企业的谈判代表发现日方代表喝茶及取放茶杯的姿势十分特别，于是他说到：“从君（日方的谈判代表）喝茶的姿势来看，您十分精通茶道，能否为我们介绍一下？”这句话正好点中了日方代表的兴趣所在，于是他滔滔不绝地讲述起来。结果，后面的谈判进行得异常顺利，那个华人企业终于拿到了他所希望的地区代理权。返回案例4：罗纳德·里根是美国历史上年龄最大的总统，难怪他的对手总喜欢拿他的年龄做文章。1984年10月24日晚上，里根为了连任总统，与竞争对手蒙代尔进行了一场至关重要的公开辩论。他在回答他是否认为自己担任总统年龄太大的问题时，把在市政礼堂里的听众都逗笑了，并得到了好评。里根说：“我将不把年龄作为一个竞选问题。我将不利用我的对手年幼无知这一点以占尽便宜”。返回营造低调气氛的方法2.营造低调气氛低调气氛：是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判的一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势的主导因素。营造低调气氛通常有以下几种方法：（1）感情攻击法诱发对方产生消极情感，致使一种低沉、严肃的气氛笼罩在谈判开始阶段。营造低调气氛的方法（2）沉默法沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。注意这里所讲的沉默并非是一言不发，而是指本方尽量避免对谈判的实质问题发表议论。采用沉默法要注意以下两点：第一，要有恰当的沉默理由。第二，要沉默有度，适时进行反击，迫使对方让步。案例5营造低调气氛的方法（3）疲劳战术疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的目的。采用疲劳战术应注意以下两点：第一，多准备一些问题，而且问题要合理，每个问题都能起到疲劳对手的作用。第二，认真倾听对手的每一句话，抓住错误、记录下来，作为迫使对方让步的砝码。（4）指责法指责法是指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。案例6前进案例5：美国一位著名谈判专家有一次替他邻居与保险公司交涉赔偿事宜。谈判是在专家的客厅里进行的，理赔员先发表了意见：“先生，我知道你是交涉专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价，我们公司若是只出100元的赔偿金，你觉得如何”专家表情严肃地沉默着。根据以往经验，不论对方提出的条件如何，都应表示出不满意，因为当对方提出第一个条件后，总是暗示着可以提出第二个，甚至第三个。案例5：理赔员果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，我再加一点，200元如何”“加一点，抱歉，无法接受。”理赔员继续说：“好吧，那么300元如何”专家等了一会儿道：“300嗯……我不知道。”理赔员显得有点惊慌，他说：“好吧，400元。”“400嗯……我不知道。”案例5：“就赔500元吧!”“500嗯……我不知道。”“这样吧，600元。”专家无疑又用了“嗯……我不知道”，最后这件理赔案终于在950元的条件下达成协议，而邻居原本只希望要300元!这位专家事后认为，“嗯……我不知道”这样的回答真是效力无穷。返回案例6：中国某公司到美国采购一套大型设备。中方谈判小组人员因交通堵塞耽误了时间，当他们赶到谈判会场时，比预定时间晚了近半个小时。美方代表对此大为不满，花了很长时间来指责中方代表的这一错误，中方代表感到很难为情，频频向美方代表道歉。谈判开始以后，美方代表似乎还对中方代表的错误耿耿于怀，一时间弄得中方代表手足无措，无心与美方讨价还价。等到合同签订以后，中方代表才发现自己吃了一个大亏。返回营造自然气氛的方法3.营造自然气氛自然气氛：指谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。营造自然气氛要做到：①注意自己的行为、礼仪。②要多听、多记，不要与谈判对手就某一问题过早发生争议。③要多准备几个问题，询问方式要自然。④对对方的提问，能做正面回答的一定要正面回答。不能回答的，要采用恰当方式进行回避。3、合理运用影响开局气氛的各种因素（1）表情、眼神要特别注意脸上的表情，以下几点要特别予以重视：①面无表情，会使魅力与信用降低。②脸上的表情，只有善变和用得恰当，才可能产生正确的交流作用。③脸上的表情务必率真、自然。④脸上表情的表达关键在于眼睛的变化。（2）气质气质是指人们相当稳定的个性特征、风格和气度。良好的气质，是以人的文化素养、文明程度、思想品质和生活态度为基础的。3、合理运用影响开局气氛的各种因素（3）风度风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括以下几个方面的内容：①饱满的精神状态。②诚恳的待人态度。③受欢迎的性格。④幽默文雅的谈吐。⑤洒脱的仪表礼节。⑥适当表情动作。（4）服饰①服装配色的艺术。对于服装的色调来说，协调就是美。②款式与体型。3、合理运用影响开局气氛的各种因素（5）个人卫生谈判人员的个人卫生对谈判气氛也会有所影响。衣着散乱、全身散发汗味或其他异味的谈判人员都是不受欢迎的。（6）动作影响谈判气氛的动作因素还包括言语、手势和触碰行为。3、合理运用影响开局气氛的各种因素（7）中性话题中性话题的内容通常有以下几种：第一，各自的旅途经历，如游览