罗湖公共自行车项目运营管理方案20140102

罗湖公共自行车项目运营管理方案一、项目公司在与甲方签订合同后，依据国家有关法律、法规的规定成立并注册广东惠民运营系统管理有限公司罗湖分公司为项目公司。二、公司组织架构（合计：29人）三、岗位职责总经理（1）根据董事会的战略目标，组织公司中长期发展战略和组织实施；行政人事文员1人运营部经理1人总经理1人1人司机5人运营部主管1人调度员5人客服4人办卡员3人维保员2人仓管2人电工1人网络管理员1人出纳1人会计1人（2）拟定公司内部管理机制和中高层管理人员人事任命书；（3）审定公司内部管理结构及人员奖金分配方案、经济责任方案并组织实施；（4）主持公司的全面管理，审核公司对外发文；（5）向董事会提出企业的更新改造发展规划方案，预算外的开支计划；（6）主持推动公司的企业文化建设，树立良好的企业对外形象；运营部经理（1）在公司总经理的领导下，全面负责运营部各项工作；（2）检查、督导本部门内各级人员的工作；（3）收集有关信息及合理化建议，对公司整体运营管理工作提出改进意见；（4）计算投资成本，制定可行性方案；（5）负责组织员工的技能培训，思想教育等工作；（6）根据运营部发展要求，建立及完善部门各项管理制度及工作流程及相应表格等文件；（7）监管各岗位工作人员的日常行为及工作要求完成情况，对部门员工的工作进行考核；（8）积极完成总经理交办的其他工作任务。运营主管（1）部门及现场运作事项稽查与协调；（2）负责部门员工工作绩效的评估与绩效的提高，以及培训和考核工作；（3）协助运营经理达成运营目标；（4）协助处理客户投诉等；（5）负责绩效数据的收集、分析、反馈；（6）负责调度中心分工管理；（7）监督现场工作质量、环境质量、现场纪律的管理；（8）负责设施设备的请购、验收、处置等工作；（9）负责设施设备使用、保养及检修的管理；（10）工作计划、检讨、日常及年度策划等；客服员岗位职责（1）认真接听每一个来电，耐心解答用户咨询，强化“询问、处置、投诉、沟通”惠民自行车热线职能，为广大用户提供帮助；（2）熟悉业务知识，能独立处理有关公益性自行车的咨询、建议、表扬、投诉、求助和其他共六大种类的来电；（3）严密监视显示屏的各种情况，如发现意外情况及时通知相关人员并上报相关领导，如发现故障及时通知技术人员进行维修；（4）熟悉了解各部门和公司的工作职能，及时做好信息传递工作；（5）准确规范记录信访工单，无法立即解答处理的问题应告知后台督办并将信访工单的落实情况进行回访；（6）负责自行车日常各站点车辆调度工作；（7）严格首问责任制，遇有突发紧急事件妥善受理并立即上报；（8）定期参加各项业务培训和技能考试；（9）熟练掌握相关知识，熟练运用自行车热线操作系统；（11）本部门相关管理事项并完成上级下达的其他任务。（10）完成公司交办的其他工作。办卡员岗位职责（1）负责惠民卡的办理及顾客对惠民自行车问题的答疑。（2）负责维护办卡点固定资产的管理。（3）负责办卡点备用金的管理。（4）配合相关部门工作，认真完成上级领导交办的其它任务。网络管理员岗位职责（1）主要从事网络中心规划、建设，网络中心内部日常事务的协调、管理等工作；从事网络建设以及网络运行管理。（2）负责网络中心主干线路、出口线路、接入线路和交换设备的维护等工作；从事网络中心各种服务器的安装、配置、维护等工作。（3）负责自行车客服系统（包括：数据查询，常见问题解决，培训和指导办卡员及客服人员等）；（3）负责处理各站点间的网络通信及电脑设备故障。（6）全面掌握各种交换设备和服务器的安装、配置技术，管理交换设备和服务器的密码，处理各种网络设备的突发故障；（7）确定网络安全及资源共享策略，全面规划VPN专用网IP分配策略，负责中心内部网IP地址分配；（8）参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源，保持网络安全、稳定、畅通；（9）负责自行车后台帐号管理、资源分配、数据安全和系统安全，提供包括开户、修改、注销等服务；（10）保管网络拓扑图、网络接线表、设备规格及配置单等网络资料；（11）负责计算机系统备份和网络数据备份；负责计算机网络资料的整理和归档；（12）负责公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理；（13）完成领导交办的其他任务。（调度）司机岗位职责（1）按照公司要求进行车辆的调度工作，确保车辆正常运营。（2）严格执行行车计划，遇客流变化科学合理调配各站点车辆。（3）严格执行上级调度命令和各项规章制度。（4）负责真实反映调度情况，确保公司全面掌握车辆运营情况。（5）负责公司大型活动的车辆调度。（6）负责调度车辆保养与日常维护。（7）完成领导交办的其他任务。电工岗位职责（1）负责本公司强、弱电和各电器设备的安装、修理与保养工作。（2）负责各站点电器设备的巡查、维修保养工作，确保设备正常运行。（3）负责制定公司所有电器设备的检修计划并实施。（4）做好巡检记录，做到故障有据可查。（5）严格遵守操作流程，确保用电安全。（6）要善于发现问题，及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽状态。（7）树立勤俭节约的观念，积极提出节能减排的建议。（8）完成公司领导交办的其他任务。行政文员岗位职责（1）负责公司会议的组织、会议通知、会议文件等行政文书的收集、整理和公司宣传工作的落实；（2）接听、转接电话，接待来访人员；（3）快递、信件和书刊的收发工作，并做好登记本人签字确认的相关工作；（4）公司员工饮用水的订购及管理；（5）随时更新和管理员工的通讯录；（6）协助招聘主管做好面试人员面试接待工作；（7）负责总经理的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；（8）管理办公用品，办公用品的询价及采购，对公司人员申请领用办公用品；（9）承办员工考勤工作和外出登记，每天检查到岗情况和不定时抽查，统计每月考勤并交财务做账留底；（10）对公司各部门节假日值班的安排、落实、检查、汇总工作负责；（11）完成领导交办的其他工作任务。会计岗位职责（1）坚持原则，严格把关，坚决执行公司各项财务制度的规定和要求；（2）负责年度预算审核,追加预算工作,并检查、督促预算的实施；（3）按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚；（4）对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变；（5）记帐要及时、准确，明细帐要按日登记，总帐定期登记，不能超过三天；（6）按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏；（7）清理各项往来账款、预收、预付并催收欠款；（8）负责联系财、税、金融等部门，及时了解财、税、金融部门动向；（9）完成公司交办的其它工作。出纳岗位职责（1）负责登记现金日记账、银行存款日记账工作，做到日清月结；（2）负责发票的购买、领用、登记及回收、注销工作，妥善保管好未使用过和已使用过的发票、收据存根；（3）负责保管现金、空白支票及银行印鉴卡等有关资料；（4）负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表；（5）审核公司人员工资及监督发放工作；（6）按照会计档案管理办法规定，建立、健全会计凭证，会计账簿，会计报表和其他资料的建档保管工作；（7）负责公司的固定资产、低值易耗品的盘点、清查工作，对上月物料收、发、存月报表，购料单据及采购单进行复核，无误后可编制记账凭证；（8）加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户；（9）完成上级交办的其他工作。维保员岗位职责（1）负责监控站点情况，如有异常，应及时妥善处理，个人处理不了的及时上报部门经理；（2）负责清扫站点卫生，保持自行车和服务点整体环境清洁卫生；（3）负责检查车辆是否有故障，保证所租的车辆无安全隐患，有故障应及时向公司报修；（4）检查站点设备、设施的完好情况，遇到问题予以登记并及时维修处理；（5）完成公司交办的其他工作。四、项目运营管理制度（1）目的为规范公共自行车运营管理，为用户提供安全、有序的公共自行车租借服务，建立规范的公共自行车服务管理体系，为客户提供便捷的城市公共自行车租赁服务，特制定本管理制度。（2）职责A、调度组负责自行车站点的监控及合理的车辆调度工作；负责客服热线的接听及反馈，受理客户投诉及处理；B、办卡组负责受理市民办理租赁卡的申领，负责介绍租用须知，检查申请人递交的申请材料是否齐全，是否符合申领资格，并统计数据的工作；C、维修组负责自行车运营过程中各种设施设备的检修及维护保养工作；网管负责自行车运营管理系统的网络建设以及网络运行管理，负责自行车后台帐号管理、资源分配、数据安全和系统安全，提供包括开户、修改、注销等服务，负责处理各站点间的网络通信及电脑设备故障；电工负责本公司强、弱电和各电器设备的安装、修理与保养工作，制定公司所有电器设备的检修计划并实施，负责各站点电器设备的巡查、维修保养工作，确保设备正常运行。保安对到库物资的接收和物资发出工作负责，负责仓库故障自行车的简易维修工作。（3）工作内容A、办卡员售卡业务办理：1）核对申请人年龄是否符合法定骑车年限及申办条件。2）认真核对客户填写的《开通惠民自行车租赁业务申请表》以及《惠民自行车租赁合约》，核对资料与身份证正本、复印件是否相符，确保资料完整无误。3）为符合申办条件的客户在租赁卡上，按自行车POS机操作流程加注租赁公共自行车功能，并开具公共自行车押金收款收据。换卡业务办理：1）换卡业务在指定地点办理。2）核对换卡人提供资料（含收据及身份证原件）是否与后台数据库系统资料相符，对资料吻合的客户提供换卡业务。3）对带原租赁卡换卡的客户，直接将原租赁卡信息通过后台系统转移到新卡上，并用自行车POS机将原租赁卡注销。4）对丢失原租赁卡换卡的客户，对其新办理的租赁卡重新开通一个卡号，并将原卡号注销，在原收据上注明更换后的新卡号。5）将已办理好换卡业务的租赁卡及相关单据交回客户。注销惠民卡业务：1）注销惠民卡号仅适用于指定站点。2）核对要求注销惠民卡号的客户提供的资料（收据、身份证原件、复印件）是否与后台数据库系统资料相符。代办的，必须提供租赁卡所有者身份证原件、复印件、收据及代办者身份证原件、复印件。3）查询该惠民卡号的租还车记录和超时欠费信息，对借还车记录完整和无欠费信息的客户注销租赁卡号。4）对符合注销条件的客户注销租赁卡号。B、营运调度管理4）收取客户办理公共自行车押金款项，并将开通了租赁公共自行车功能的租赁卡及押金收款收据单交给客户，耐心讲解租赁卡的使用及自行车租赁流程和使用注意事项。1）驾驶员必须严格按照公司每日日常调度行程安排或突发事件调配处理安排进行当日调度工作。2）随车调度员按照公司每日调度行程安排，及时查看平板电脑的数据，以“优先解决全满、全空站点借还车需求”为原则，到站点进行相应的收、放车操作，并将收、放车的站点、调度数量、调度时间记入《调度记录表》，做好每日调度记录工作。在调度过程中，如发现故障车辆应先确定故障原因，对于简单故障原因应现场进行修复处理，不能现场修复的车辆则要进行回收，并将车号、回收时间、故障类型记入《维修单》后送维修中心及时维修。在调度过程中，如发现车桩不能正常借还车操作或由客户反映故障车桩经检查核实后的故障车桩应贴上故障标贴，并及时通知维修人员到现场处理，以确保客户日常正常借还车使用。3）维保员每到一个站点都要将车辆摆放均衡，确保站点形象整齐美观。在桩车辆数量低于站点桩位总数的20%时，在有备用车的情况下，应及时将备用车上桩；在无备用车的情况下，应及时上报客服中心申请调车，由客服中心安排调度车送车，确保客户日常正常用车。在桩车辆数量达到或超过站点桩位总数的80%时，应及时拉出部分车辆，作为备用车辆并做数量登记。站点维保员员应在每天早上8点30分结束第一次对其所管辖全部站点巡检工作后，将各站点备用车数量上报客服中心作记录，由客服中心根据实际情况安排调度车辆到站点收车。C、公共自行车车辆日