旅游景区经营第三章---旅游景区组织机构管理

第三章旅游景区组织机构管理学习目标：1.了解景区组织的内涵、建立原则与形式；2.了解景区组织机构设置的内容、程序与职权分配；4.掌握景区组织的运行机制与管理制度；5.应用景区组织管理理论对景区组织机构进行设计与优化。第一节旅游景区组织建立的原则与基本形式本节主要内容：一、旅游景区组织建立的原则二、旅游景区组织的基本形式一、旅游景区组织建立的原则1.旅游景区组织的内涵2.景区组织建立原则1.旅游景区组织的内涵旅游景区组织：是指为有效地配置景区内部有限资源、实现景区可持续发展目标，按照一定规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排。其目的在于确保以最高的效率实现景区目标。景区组织既包括有形组织，即景区的组织机构（有形实体）；又包括无形组织，即景区的组织活动，它是作为景区关系网络或力量协作系统的组织内容。景区无形的组织活动与有形的组织机构之间是一种手段与目的的关系，是景区组织必不可少的两个方面，见图3-1。图3-1旅游景区组织实体与组织活动旅游景区组织景区组织活动组织机构设计适度和正确授权人力资源管理组织文化建设适度和正确授权景区实体组织景区组织目标组织分工与协作权力与责任制度2.景区组织建立原则（1）有效性原则（2）分工协作原则（3）责权对等原则（4）统一指挥原则（5）管理跨度原则（6）弹性原则二、旅游景区组织的基本形式景区组织形式，又称景区组织结（organizationstructure）是对景区组织框架体系的描述，是帮助景区组织实现其目标的手段。一般而言，它是为了协调组织中不同成员活动而形成的一个框架、机制，即景区的部门划分。每个组织都要分设若干管理层次和管理机构，表明组织内各部分的排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式以及各要素之间的相互关系。景区组织也不例外。1.直线型该模式在我国较为常见。它以典型的等级原理为基础，是一种集权式组织结构。其基本特点是景区各种机构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，上级直接对下级进行综合管理，下级直接从上级那里接受指令。该模式权限呈直线形式，关系明确。如图3-2。图3-2直线型组织结构图总经理后勤接待部门职能管理部门业务部门后勤服务部后勤接待部物资供应部计划部门人力资源部财务管理部导游服务部市场调研部营销推广部优缺点：该模式了反映景区规模较小，管理工作较简单。其优点：一是机构简单，决策迅速；二是职责清楚，权限明确，责任心强；三是权力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高效率。其缺点：一是要求景区管理者具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；二是由于集权过多，缺乏横向协调和配合，一旦景区经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。该模式一般适用于那些规模较小、内部管理机构较简单的个人业主制景区和小型合伙制景区。2.职能型又称“U”型组织，是以一种按照市场营销活动来组织管理的结构形式，如图3-3所示。旅游市场营销活动职能包括：旅游市场调查、研究、开发、促销、营销、行政管理等。各职能部门实行分工归口管理、产生出管理机构的职能。该模式适合中等规模景区。图3-3职能型组织结构图导游交通服务接待总经理财会部门计划部门人事部门营销部门调研部门优缺点：该模式的主要优点：根据旅游管理业务划分不同专业职能部门，使各部门在其职责范围内对下级行使管理职权，同时各职能部门统一由景区总经理负责管理。这样，在各职能部门之间责任明确，有利于提高效率。与直线型结构以单独的一个上级对所有下级进行全面综合管理相比是一种进步。但是随着市场的扩大，该种模式也存在明显的缺陷：一是容易产生多头领导。由于现代景区经营管理活动十分复杂，在业务职能上分工很细，景区规模越大，部门林立，对基层形成了多头领导。二是难以互相协调。基层服务人员往往同时接受不同上级互相矛盾的命令、指示，在管理上容易产生混乱；各职能部门为了获取更多的预算和较其他部门更高的地位而竞争，使总经理经常面临协调上的难题。三是上下容易脱节。上层领导与基层单位之间信息难于畅通，从而会影响最高决策层管理的有效性。该模式只适用于那些中等规模，职能分明，经营管理活动不是很复杂的景区。3.直线-职能型也称为直线参谋型结构。它是在“直线型”和“职能型”结构基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅，是介于直线型结构和职能型结构之间的一种组织形式。它将各种职能部门变成了领导的参谋和助手，上级领导直接指挥下级，下级只对直接上级负责，而不对各职能部门负责，见图3-4。这就避免了职能型的上下脱节和多头领导之误。副总经理副总经理总经理助理总经理助理总经理助理总经理办公室人事部财务部表演艺术部村寨部场务部后勤部工程园林部场务部后勤部市场部总经理副总经理董事会图3-4深圳锦绣中华的组织结构框架（据董志观，1999）优缺点：其优点：一是既能以垂直管理来维持强有力的统一指挥，又可通过各职能部门的设置贯彻专业化管理原则，从而提高景区管理水平；二是有利于加强直线行政领导的权威，提高景区经营活动的有效性和高效性；三是有利于突出景区经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高景区专业管理水平；四是有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是景区的总经理、部门经理等管理人员。该结构模式在一定程度上兼有直线型和职能型的长处，但总体上还是一种集权型的管理形式。一般来说，这种模式比较适用于中小规模景区。但该模式也有缺点，各职能部门在责任和权力上容易产生矛盾。各职能部门对计划部门旅游市场营销的某一方面不能负全部责任，因而容易被忽略。同时由于最高领导者的知识经验、能力时间和精力的限制，很难适应不断变化的情况。如：不善用人，健康状况不好等，都会直接影响决策的有效性和景区的发展。4.事业部型又称为部门化组织模式，其特点是在一个景区的总部下，设立一些半独立的经营机构，并把这些机构称之为事业部。各事业部有自己的经营项目和市场划分，在某个方面的旅游营销中实行独立核算。它是一种实行集中决策、分散经营的分权型组织形式。如图3-5所示。图3-5事业部型组织结构事业部A事业部C职能部门职能部门总经理事业部B职能部门职能部门客房服务客房接待客房促销职能部门职能部门促销员售票员驾驶员职能部门职能部门组织客源导游服务优缺点：该结构的优点是：要求将革新与高效统一起来，上下关系不是靠一条纵轴简单进行调整，左右关系也不是靠协商来解决。相反，在矩阵型结构中，命令强制力减弱，有时是带指导性的。下级成员在这种多元指挥体系中，必须有判断和协调能力，才能完成组织目标。这样更能发挥每个成员的作用和能力，以保证经济效益，减少风险。矩阵型结构在现代大型景区中已开始出现，它要求景区成员对外界环境的变化反应敏捷。但也有其不成熟的缺点，如多元命令易出现争权夺利，管理秩序混乱，机构重复，费用增加等问题。所以一般中小景区不适于矩阵型管理，大型景区也要在上下级成员素质较高，能力较强的条件下去推行更有效。5.矩阵型该结构具有纵横两套管理系统，横向为职能系统，纵向为项目系统，纵横交叉组成一个矩阵。如图3-6所示。图3-6矩阵型组织结构经营部门A经营部门B经营部门C职能部门A职能部门B职能部门C客房接待客房服务员客房促销餐饮接待餐饮服务员餐饮促销旅游接待旅游导游旅游促销总经理策划部参谋部优缺点：该结构的优点是：要求将革新与高效统一起来，上下关系不是靠一条纵轴简单进行调整，左右关系也不是靠协商来解决。相反，在矩阵型结构中，命令强制力减弱，有时是带指导性的。下级成员在这种多元指挥体系中，必须有判断和协调能力，才能完成组织目标。这样更能发挥每个成员的作用和能力，以保证经济效益，减少风险。矩阵型结构在现代大型景区中已开始出现，它要求景区成员对外界环境的变化反应敏捷。但也有其不成熟的缺点，如多元命令易出现争权夺利，管理秩序混乱，机构重复，费用增加等问题。所以一般中小景区不适于矩阵型管理，大型景区也要在上下级成员素质较高，能力较强的条件下去推行更有效。第二节旅游景区组织机构设置与职权分配一、旅游景区组织机构的设置二、景区组织机构的职权分配一、旅游景区组织机构的设置1.景区组织机构设置的内容2.景区组织机构设置的程序3.景区组织机构的设置（1）行政部门及其职责（2）事业部门及其职责1.景区组织机构设置的内容机构设置就是通过建立组织机构，规定职务或职位，明确责任和权力，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动、有效实施组织目标的过程。景区机构设置的工作内容包括：确定实现景区目标所需要开展的活动，并按专业化分工原则进行分类，按类别设立相应工作岗位；根据景区所处外部环境，景区目标需要根据自身特征划分工作部门，设计组织机构和结构；规定景区组织机构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力；制定规章制度，建立健全景区组织机构上下、左右、前后各方面的相互关系。2.景区组织机构设置的程序机构设置是关系组织系统发展和领导职能实现的大事，必须依据一定的程序来进行。景区组织机构的设立大致要经过以下五个程序和步骤：第一，明确机构设立的指导思想，确定机构组建宗旨，明确所设组织机构的性质、任务、职能等；第二，就机构编制、职位、职责进行系统的设计，搞好职位结构的设计工作；第三，报请有关部门批准或依据法规自行设立；第四，任命、配备领导干部和工作人员；第五，通过责任制等一系列规章制度，建立健全机构运行机制，把机构变成一个有效运转的有机体。3.景区组织机构的设置景区组织机构的设置是根据景区功能和景区为旅游者提供的各种产品和服务来设置的。不同性质的景区，因其资源特征、规模大小、经营性质、管理内容不尽相同，所以在机构设置上具有不同的模式。我国风景名胜区的管理机构有：政府型、管委会型和管理局型。图3-7风景名胜区内部组织机构系统风景名胜区管理局局机关系统党政办公室组织处劳动人事处宣传处纪委、监察、审计处工会团委人民武装部计生委党群机关经营管理处财务处园林管理处景区管理处基建管理处（规划土地办、技术科）文物管理处宗教管理处工商管理处交通管理处保卫处农村工作处总务处公安局（派出所）监察院法院行政机关事业系统林区管理处植保所护林中队园林管理处景区绿化队景区卫生队车场管理队景区监察队门票售检队饮食服务队景区管理处林区管理处植保所护林中队保卫处纪念堂（馆）管理所博物馆管理所游乐场所管理所企业系统旅游食品公司餐饮服务公司娱乐服务公司旅行社宾馆饭店旅游车队摄影部经营总公司设计室花苗场苗圃场茶（果）场林场绿化工程部园林绿化总公司雕塑室工艺品加工场开发部开发总公司基建维修队劳动服务公司其他二、景区组织机构的职权分配景区组织的职权分配是指对景区经营活动中权力与责任的划分，并以制度的形式做出规定。其包括：对各种权力的界定，相应机构责、权、利的划分及相互关系的协调，是关系到景区能否有效进行经营活动的重大问题。景区管理权可大致划分为决策权、指挥权和监督权三个方面。对景区管理者来说，许多工作要通过授权来完成，因此掌握授权方法很重要。授权方法包括以下三方面的内容：1.确定授权程度2.遵循正确的授权程序3.授权人要对最终工作结果负责第三节景区组织的运行机制与管理制度一、旅游景区组织的运行机制二、旅游景区组织的管理制度一、旅游景区组织的运行机制1.动力机制即推动景区组织及其成员开展经营活动，不断提高经营管理水平，改善经营管理的动机、目标与手段等因素相互关联构成的系统，它是景区持续发展的内在基础。2.竞争机制即推动相关主体相互比较、学习和赶超的竞争环境、动机和手段等要素的综合。按竞争主体不同，可分为景区之间的竞争机制和景区内部部门之间、成员之间的竞争机制，前者为外部竞争，后者为内部竞争。3.约束机制即将景区及其成员的行为约束在一定范围内的组织、制度和相关措施的综合。它与动力机制、竞争机制相对应和配套，确保动力机制和竞争机制在合法、合理范围内起作用。二、旅游景区组织的管理制度内涵：景区组织管理制度是指景区在生产和经营过程中所必须遵守的规定和准则。景区由多个部门共同实现旅游产品的生产，内部需要有协调分工与合作。因此制