美容美发门店管理手册

东尼美容美发2010年5月图片东尼美容美发管理手册第一部分一、门店现场管理范围：1、视觉方面；灯光、卫生环境、绿化、仪器设施、工具、装饰品的摆放及员工服装、仪容仪表等。2、产品方面；货柜产品和促销产品的摆放3、听觉方面；A、跟据店内现场经营状况控制音乐；快、慢、柔的节奏。B、员工语言；语调、问候语言。4、嗅觉方面；烫发水味道、排风扇、排圬、卫生间、下水道、冲头区下水道、换气扇。5、绿化方面；保养、维护、衬托点缀。6、店内卫生方面；毛巾、床单、围巾、工具车、仪器、桌子、台面、凳子、走道、账台、挂衣柜、水池、休息间、接待处、咨询处、楼梯间等卫生环境要干净给人清新的感觉，包括防蚊虫、蟑螂。7、感觉方面；8、服务流程、员工素质、水漫冷热、急缓、按摩手势、销售沟通的语言，空调24度均衡温度，包括洗手间、楼梯间、休息区、接待处、咨询处等给顾客留下好印象。二、门店管理层现场管理要求：（一）门店卫生管理要求；1、每天上班前做好各自岗前卫生及个人卫生（包括服装、妆面、发型）。2、客人洗发后须擦拭干净冲头床上的水痕，不得乱扔纸屑、随地吐痰，不行在钦水机上洗碗。3、不行得用店内毛巾、棉织品等擦鞋和擦其它物件，不得在店内任何刑物、杂志、墙面上书写，涂画，各种使用品不得乱拿乱放。4、认真做好工作结束后的卫生工作。5、每周必须安排后勤和员工全体大扫除，包括地面清洁和工具清洗。6、助理收台时要及时清理烟灰缸、台面的杂物、垃圾、不得有发屑、水迹、刑物杂志放回原处、水杯收走、毛巾收回污物箱。（二）发型师所用啫喱水、发油、发蜡、喷发胶、喷壶、镜子用完后须放回原处，公用吹风机、电夹板用完后马上还到帐台，如有遗失或损坏由当事人赔偿。（三）服务中沟通要求；与客人交流时只许介绍公司产品的项目，价位及客人感兴趣的话题，不得谈及客人的私事或本公司员工的技术长短、工资收入、分成比列，股份分配等，如有发现严惩不待，（四）技术要求；杜绝顾客因技术问题投诉，助理发型发改单必须由经理签字，助理做项目必须由自己全部完成，不得让别人顶替，更不得同时为两位客人做项目，做项目时助理必须跟客人服务结束，并做好收拾工作。（五）买单要求；买单时发型师或美容师必须填写结单时间、价格、原价（大项目）不可涂改，特殊情况必须经东尼美容美发2010年5月理签字。（六）仓库领料须知；如须领用工具或产品仓库负责人领取交给员工，任何人不得在未经允许的情况下私自领用公司物品，领用时必须准确及时不得延误交回，消耗品要详细清晰填写领料单。（七）买卡要求；1、不得以任何理由将顾客已确认的买单金额降低而影响公司利益。2、如客人已确认买卡而说服顾客不买卡并私自对顾客承诺打折或奉送项目者，则该项目无论顾客是否买单均由该员工全价买单。第二部份门店各岗位职责（一）门店总经理职责工作范围与要求：店内气氛、环境卫生、礼仪接待、专业技术、服务流程、业绩销售、产品/项目管理、顾客投诉管理、财务管理、行政管理、行政公关、员工管理，住宿及后勤管理安排每日关注内容客流量够不够，每日指标是否完成，客户投诉，员工成长，现金回收，服务态度与质量。工作职责；（根据公司要求）1、对部门经理在工作上的授权、沟通、分工、协调、监控、目标设定、工作计划、会议组织。2、负责店内人员招聘、培养、晋升、调度、辞退、人际关系协调和人员的奖惩机制执行等工作3、凡从公司引进的新产品或新项目及公司的会议精神回店后要立刻通知和培训本店员工，保证所有员工都理解和明白。4、审阅门店财务和各种报表，及时将现金营业款打入公司指定帐户。‘5、根据店内情况，如客流量是否够、客单价是否合理在不同季节等情况作出相应调整和营销活动。6、总结每月工作并将次月的工作计划在次月的3号前将交到公司，需要公司帮助支持的要用书面文字说明。7、制定每年每月、每日工作计划，监督、落实执行8、解决员工在住宿、饮食方面的生活问题，充分保障员工后勤生活9、控制门店员工流失率在职10%以内（二）门店美发经理职责1、每天上下班按时打卡，并检查员工考勤卡同时负责大厅纪律及服务流程。2、检查卫生环境包括设备及时维修、更换、添补，时刻保持在进入工作状态中。3、每月协助清仓盘点、统计并协商该引进的公司新项目新产品，报门店总经理。4、美发经理首先要对公司统一规定使用的美发产品要熟悉价格和使用方法，美发产品进柜要立刻标价，凡从公司引进的新产品或新项目回店后要立刻通知和培训本店员工，保证所有员工都理解和明白。5、制定每月、每日、的工作计划，并量化目标6、培训员工的技术、销售，检查服务客人后的满意度，反馈意见并及时完善7、做好顾客管理、售后服务，解决现场问题，主动帮员工在办卡和办项目时与客户沟通8、配合门店总经理在日常行政及后勤方面的管理东尼美容美发2010年5月9、协助总经理解决发型师在住宿、饮食方面的生活按排，充分保障员工日常生活。（美容经理不在岗时有义务和责任代替美容经理的晨会和其他相关事务）10、控制门店本部六员工流失率在10%（三）美发总监及首席发型工作职责美发总监及首席发型是美发部门中的技术总调度、技术风范，塑造品质的重要梁柱，代表本店形象及创意。1、协助美发经理的日常工作，服从上级主管安排。2、按时上下班打卡，空时要检查大厅每个环境卫生细节并协助达到有效安排执行。3、随时在岗并负责店内顾客因服务不满意的投诉事项4、随时观察并考核相关技术，如男士、女士发型吹剪，烫发，染发，创意发型等是否都能到位。5、设立员工培训机制，直到合格为止6、填写顾客档案。负责配合开晨会，总结每一天的优缺点之事。7、调动全店发型师重视对技术、服务礼仪及操作流程的整体提升度。（四）门店美容经理工作职责1、负责门店美容部的经营管理工作2、负责美容部员工纪律及监督美容师服务、操作、接待流程。3、负责全店所有员工在形象和服务礼仪方面的培训和指导4、负责制定美容部整体工作计划，完成美容部每月业绩指标。5、每月提前制定下月工作计划同时检讨上月不足之外，在下月1号之前用文字形式上交门店总经理。6、配合门店总经理在日常行政包括员工及后勤方面的管理，协助总经理解决美容师在住宿、饮食方面问题，充分保障员工基本生活。7、美容经理首先要对公司统一规定使用的美容产品要熟悉价格和使用方法，要对公司统一规定的美容专业技术能练掌握和操作。8、美容产品及项目进柜和推广前要设定价格、操作流程、凡是引进的新产品或新项目要立刻通知和培训本店员工，让所有员工都清晰9、美发经理不在岗则有义务代替美发经理处理相关事务。10值日经理负责组织每天晨会，制定当天业绩目标，纠正失误，表彰优秀。晚班22点开始登记相关数据。每晚下班后组织总结当天工作。11、定期检查仓库的库存，合理存货和随时补货12、控制门店本部门员工流失率10%以内13、定期推广新项目、制定相应促销方案、培训新技术、提升美容师各项技能14、负责门店顾客管理，制定员工在专业技术，心态，产品销售，售后及综合素质能力方面的绩效考核和提升。（五）门店美容导师工作职责1、上班按时打卡，协助美容经理检查考勤和岗位卫生2、服从上级安排，负责美容师和客户的问题咨询及解答，同时协助美容经理处理相关事务。3、调动员工的工作激情，当好美容师和团队的榜样。4、配合主管检查仓库的库存，保证合理存货和随时补货。5、带动员工开晨会、跳舞（带动气氛）6、制定美容部每个人日销售目标（业绩）东尼美容美发2010年5月7、美容导师首先要对公司统一规定使用的美容产品要熟悉价格和使用方法，要对公司统一规定的美容专业技术能熟练掌握和操作。8、随时观察店内员工的销售能力、沟通技巧、专业技能、心态等，定期帮助培训及考核每位员工的专业知识及所有经营项目的掌握9、随单跟客，主动跟单。辅助美容师为客户设立疗程及办卡销售的整个过程。10、关注每个顾客，并做好档案的登记及顾客资料的管理工作11、检查、探询顾客的满意度，有不满意事件及时查问到该工作人员当时的服务情况，并在当天小结之前给予点评和处理（六）发型师工作职责；1、技师发型师首先要掌握洗头及按摩技术，不断学习提高染、汤、护理技术，为顾客提供高质量的服务和技术。2、注意个人形象、衣着、发型要整洁大方，以饱满的工作热情面对客人微笑服务，在大厅站门接待必须要规范肢体与站姿3、熟练了解自己的工作内容和性质，必须了解顾客的需求，进行有效的销售，完成个人每月业绩。4、熟知大厅美发各类项目/卡项价格、服务设施、美发用品及其他辅助工具的使用操作方法。5、发型师在工作中发现问题应该主动及时向管理层汇报交流，避免差错及服务不周，影响顾客投诉6、美发师与技师必须服从管理层因岗位须要的人事调动和日常工作管理，不得找理由拒绝和顶撞，如有建议或意见应在工作完成后适当提出。7、随时保持大厅面门的卫生整洁，及时收拾好工作后的场面，并进行地面清扫和工具、杂物的摆放归位。8、工作时必须专心致志，不可在大厅大声喧哗、嘻笑、吵闹、吃东西、嚼口香糖、听耳机、看与专业无关的书籍。9、在与顾客服务过程中要认真、用心、真诚、感动、不可与傍人相互闲聊，左顾右盼。不得以任何理由怠慢冷漠客户。10、如有客人要做指定发型不能推托，如有特殊情况需耐心与客人沟通，不能发生争执口角。11、美发师做项目时一定要有把握才做，不能拿客人来做试验，没有把握时需请示发型总监或经理帮助安排。（七）美容师工作职责：1、美容师应做好每日老点顾客预约，和新顾客的电话回访。2、每日早班人员上班后应检查及时补充房间内各类物品。避免工作操作时物品短缺。3、每日晚班人员下班前应检查电器、设备是否关好，美容部使用的小毛巾和各类器具是否清洗干净4、美容师要熟练掌握美容部各种项目/仪器技术操作，产品专业知识。并考核通过上牌。5、美容师在操作顾客时要配合导师和经理做销售。所有部门人员必须要对仪器、电器进行保养、清洁、维护。6、美容师上班时要化好淡妆、盘好头发、佩戴工牌，保持工作服、工作鞋整洁、干净全身没有异味。7、保持房间操作过后的地面清洁，毛巾、床铺整理，使用过的工具及时清洁归放原位。8、美容师要对店内所有卡项制度价格非常清晰并能熟练的介绍给顾客。9、在操作完顾客后必须详细填写顾客档案，一次发现没有填写警告，每月发现三次以上没有填写东尼美容美发2010年5月顾客档案，做相应罚款处理。10在操作完房间后应当及时关闭空调、灯光和操作的仪器设备。11、不得浪费产品和其它物料。不得私自为顾客加项目、时间、产品，如顾客有需求要经过导师或部门经理确认同意。12、严格遵守店内规章制度，严格遵守美容师顾客操作流程。13、统一公司的手法，技术，流程操作，并定期参加公司组织的各类培训，不得找理由借口不参加。14、在服务顾客时，必须做到职业礼仪、微笑、服务、标准语言。15、美容师不得锁门进行顾客操作。如有特殊情况，须告知管理层。16、美容师应当保持房间、走廊、调配间、休息间、洗手间、接特厅的卫生整洁。17、做好月计划、周计划、完成每月目标业绩。18、专业服务好每位顾客，在洗头时要向顾客介绍美容特色和引荐导师与顾客沟通。19、分析自己老点客户，并做好销售计划与管理层沟通并进行下次到店销售前的准备工作。（八）门店接待员岗位职责：1、每日准时上下班并做到统一着工装，佩戴工号牌，化淡化。2、必须准时参加每日晨会，晚会，周会。3、使用标准的接待服务用语，保持微笑服务。4、每一晚班都须把所有衣柜检查一遍，并锁好。5、严格按轮牌制度跳牌，不可有意无意开错单，严禁徇私舞弊。6、随时观察客人是否旱进门，先后顺序安排到位，如因工作失误让客人投诉，一次罚20元7、随时保证头排在岗位等侯区轮牌，如出现缺岗，接待员没有及时提示，一次罚10元，如接待员提醒了头排，还出现缺岗行为，接待员有权开罚单该员工一次20元。8、客人进店后把顾客带入洗头区就做后，应给顾客倒水，再安排美容师。9、顾客离店时应当提醒客户携带好衣柜储存物品。（九）门店收银员岗位职责：1、每日上班化淡妆、仪容仪表要端庄，佩戴工牌，着职业装。2、负责大厅音乐播放，早晨应放轻快音乐，忙碌时放激情高昂音乐，会议前要放音乐通知员工开会。3、做好前台收银区域清洁工作，并随时准备好零钱备找。4、找钱或刷卡时必须