第11讲沟通.

沟通主要内容沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其它飞机之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场16英里远的地方，导致73人死亡。故事5-25哈佛教授的第三天哈佛商学院的一位教授应邀请非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲立便直冒冷汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通的特点：沟通具有双向交流性的特点沟通的关键是信息被理解沟通的作用：沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理•组织冲突与谈判思考题7基本途径桥梁凝聚剂有效沟通领导者激励下属，实现领导职能的基本途经协调各个体、各要素，使企业成为一个整体企业与外部建立联系的桥梁沟通事实我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的沟通的重要意义:管理者的时间分配一般经理有效的经理19%32%29%20%48%28%11%13%传统管理人力资源管理联络沟通沟通的过程沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理•组织冲突与谈判思考题11信息编码发送者解码接受者噪音渠道反馈沟通中的7要素发送者（信源）接收者（信宿）编码与解码信息通道反馈（一）编码和译码编码是指信息的发送者将其意义符号化，编成一定的语言符号或其他非语言符号。译码是指信息接收者将符号化的信息还原为思想并理解其意义。语言符号和非语言符号语言符号中最基本的单位是表示事物或情感等的词语非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调和仪表等。被编码的信息受4个条件：技能（教师缺乏技能）态度（学生不喜欢老师）知识（教师知识是否渊博）价值观（代沟）秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。案例：新可乐的失败沟通是指被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思几乎毫无关系。事实上，信息传递者往往不会意识到信息接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期，可口可乐公司推出了“新可乐”希望得到顾客的认可。但事实上顾客的反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了“经典可乐”。新可乐失败了。编码和译码必须对称!共同的经验范围甲方的经验背景乙方的经验背景（二）通道（渠道）沟通信息所要经过的路线，即信息在发送—接收者之间得以传递的手段或媒介物。在面对面的沟通中,渠道主要是声音和视觉:相互听和看.选择沟通通道时需要注意：1.不同的信息内容要求选择不同的通道2.可以根据需要同时选择两种以上的通道例：产品推销人员如何利用多种媒介以增强说服力：纸质媒介：说明书、销售记录、统计表…视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体…声音媒介：解说、电传声讯、录音带…情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和实验…例：当你申请一个新的工作时你可以借助申请表、个人简历等书面渠道和面谈时的口头通道传递信息，还可以利用一些非语言信号传递一种明确的信息：有力的握手（接触）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音），这里的身体接触、视觉和声音都是传递非语言信息的很好的渠道。厕所里的对话一男子入厕，刚把门关上，就听隔壁问：你来了？他说：是啊．可心里想，这隔壁是谁啊？我认识他吗？奇怪！这时隔壁又问：你来干吗啊？他很生气的说：拉屎啊！来这能干吗？！隔壁又问，那你什么时候走啊？他想：这人估计是有神经病！他懊恼的说：拉完就走！！这时隔壁又问：那一会你来我这里一下吧，好吗？此人心里一惊：晕！原来是同性恋！他大骂道：你去死吧，变态！隔壁又说：恩，先挂了吧，一会再给你打过去，我旁边来了个精神病！老跟我接话茬！！（三）反馈反馈是发送—接收者之间的相互反应。关于反馈反馈是沟通系统的核心:它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否按他们计划的方式来分享．人际沟通和面对面的沟通有着最大的反馈机会：交流越直接且交流中包含的人越少，反馈的机会越大（四）信宿沟通的类型——按方法分沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言动作姿态服饰仪态表情、语调电子媒介沟通（1）口头沟通主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。缺点：个人表的能力要求较高；口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点；由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误；有信息失真的可能性。（2）书面沟通主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围;不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。主要形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等。优点：强化语言沟通，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。缺点：易产生误解；因个人风格不同；只能在面对面沟通中使用。传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传。（3）非语言沟通（4）电子媒介沟通主要形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等。优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广，一份信息可同时传递给多人。缺点：网络安全；虚假信息。单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情按组织系统划分非正式沟通正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通按沟通方向划分按反馈与否划分双向沟通单向沟通1.沟通的类型（续）按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。特点：组织中的沟通主渠道带有强制性比较规范，约束力强（1）正式沟通渠道A.轮型在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。正式沟通网络类型中心成员B.链型在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。正式沟通网络类型中心成员C.Y型正式沟通网络类型中心成员D.环型在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。正式沟通网络类型F.全通道型正式沟通网络类型每一个团队成员与其余成员进行交流。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权化的网络。（2）非正式沟通非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。特点非正式沟通效率较高；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；单串型：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。非正式沟通的沟通网络类型饶舌型积极主动的寻找和告诉任何别人。非正式沟通的沟通网络类型集合型某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。非正式沟通的沟通网络类型随机型个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。非正式沟通的沟通网络类型总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁交叉交叉沟通的位差效应来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息58附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。全文共九十一字（连标题九十六字），每字的普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无论如何也听不懂的！《施氏食狮史》：石室诗士施氏，嗜狮。誓食十狮。施氏时时适市视狮。十时，适十狮适市，适施氏适市。氏视是十狮，恃矢势，使是十狮逝世。氏拾是十狮尸，适石室。石室湿，氏使侍拭石室。石室拭，氏始试食是十狮。食时，始识是十狮，实十石狮尸。试释是事。四、有效沟通的障碍与克服1、有效沟通的障碍沟通过程中双方语意曲解；选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；信息表达能力不佳；部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉；缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。2、有效沟通的影响因素一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异个人因素结构因素人际因素技术因素要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。个人沟通技能：积极的倾听；选择发送信息