第六章礼节礼貌基本规范

礼节礼貌基本规范随着服务产业的发展，我们学校的特点与一般服务行业的特点所类似。每天学校的教职员工会有很多学生和家长打交道，如何令学生和家长满意，不仅要取决于教师的教学水平，更重要的是每位人员都要意识到自己的一言一行将直接影响到学生和家长的感觉和整个“诺博尔”的声誉。第一节礼节与礼貌一礼节及其表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言，行为，仪态方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面要相互递名片；在平时工作要注意服装的穿着，人们之间的谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在教师的服务中，教师要仪表端庄，业务熟练，规范服务。这是我们对学生和家长服务所必须遵守服务的行为规则。二礼貌及其表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。我们工作人员对学生和家长有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是人们之间的友好之情，是人们和谐的具体表现，体现在一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳，热情、和耐心。礼貌和客套在基本上不同，礼貌是发自内心，客套则是故做姿态，表里相悖。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此当然成为服务行业人们遵守的行为准则。第二节必须讲礼节，礼貌一礼节、礼貌是服务质量的核心我们为学生和家长提供服务有其直接性，既由我们的管理人员、教师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就是产品。“诺博尔”的产品质量，也就是服务质量包括二个部分：一是教学质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度就是标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少学生和家长对教师人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。二必须全员讲究礼节、礼貌讲究礼节、礼貌是全体人员的事情，不论是学生和家长直接接触的，还是不直接与学生和家长接触的都要讲究礼节、礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，工作人员对学生和家长，管理人员对一般员工，同事之间都要要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为学生和家长服务。因此，“诺博尔”全体人员都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则作到遵守礼节、礼貌的表率。第三节礼节、礼貌规范的具体要求一仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。仪表的具体表现要求如下：1着装要清洁整齐。有制服的员工要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁；无制服的员工，女员工应着衬衫或短袖衫，夏天不得穿休闲无袖或T恤等休闲装和超短裙，男员工应着正规衬衫，带领带，穿西服，不得穿休闲型短裤。上岗证佩带胸前，或挂于颈上。不能将衣袖、裤子卷起。女工作员工要穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服扎在裤里边。男员工穿黑鞋黑袜，不得穿运动型鞋子，黑皮鞋要保持光亮。2仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要流洗整齐，不披头散发。3注意个人卫生。男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5女士上班要淡妆打扮，不准佩带夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均士不准戴有色眼睛。6每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪容仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。二表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为用户提供服务时，具体注意以下几点：1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以受重视之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。3要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。5要神色坦然，轻松，自信，给人安慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。仪态仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1站立要端正，挺胸收脯，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要依墙而立。2坐态就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯腿、脚|正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要不椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。就坐时却不可有以下几种姿势：1坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3在用户面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半坐半躺；4趴在工作台上。3形态行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。4手姿手姿是最有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍，引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意。以手指或笔尖指向别人。5点头与鞠躬一般我们用的点头比较多。当学生和家长走到面前时，应主动问好，打招呼。点头时，目光要看着人面部。当学生和家长离去时，身体应微微前倾，点头道别。四举止1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。2在学生和家长面前不得有各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸宵、烟头或其他杂物。3不要在学生和家长面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻。4服务学生和家长是第一重要，当有学生和家长向你走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼学生和家长。5对学生和家长要一视同仁，切忌两位学生和家长同时在场的情况下，对一位学生和家长过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位学生和家长。与学生和家长接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。6严禁与学生和家长开玩笑、打闹或取外号。7对容貌体态奇特或穿着奇装异服的学生和家长交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到学生和家长的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；万一遇到身体有缺陷或病态的学生和家长，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8学生和家长不熟悉学校的分工，他的要求可能会不属你责任范围内的服务，切不可把学生和家长当皮球踢来踢去，应主动替学生和家长与相应的部门联系，以满足学生和家长的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。9学生和家长要求办的事，一旦答应下来，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知学生和家长。10不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在学生和家长身上。五基本礼貌用语1称呼语：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士，您好。2问候语：你好、早、早上好、下午好…….3告别语：再见。4道歉语；对不起、请原谅、打搅您了……….5道谢语：谢谢、非常感谢。6应答语：似的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的……………7征询语：请问你有什么事？（我能为你做什么？）你还有别的事情吗？请你……..吗？8基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。六对学生和家长服务用语要求1遇到学生和家长要面带微笑，做着时应起立（不要坐着与学生和家长说话）。工作人员应先开口，主动问好打招呼，称呼得当。以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的学生和家长要注意称呼学生和家长姓氏。2与学生和家长对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头。“谢”字不离口，表现出对学生和家长的尊重。3对学生和家长的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着学生和家长面部（但不要死盯着），要等学生和家长把话说完，不要打断学生和家长的话。与学生和家长交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清楚的地方要礼貌地请人重复一遍。4对学生和家长的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事情应查找有关资料或请示管理人员会尽量答复用户，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。5说话时，特别是学生和家长提出要求时，我们从语言中要体现出乐意为学生和家长服务，不要露出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，请你稍等，我马上就来（办），千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”6在与学生和家长对话时，如与另一学生和家长有事，应点头示意打招呼，或请学生和家长稍等，不能是装看不见，无所表示，冷落学生和家长，同时尽快结束谈话，招呼学生和家长。如时间较长，应说“对不起，让你久等了，”不能一声不响就开始工作。7与学生和家长对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低。以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。8当学生和家长提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向学生和家长讲清原因，并向学生和家长表示歉意，同时要给学生和家长一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要学生和家长感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反学校规定，也要维护学生和家长的自尊心，却忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛“式的说话方式，杜绝轻视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如，请问……………？2）请求式：如，“请你协助我们……….“（讲明情况后请用户协助）3）商量式：如，“………您看这样好不好？“4）解释式：如，“这种情况，惠普的政策是………….”10请求学生和家长协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，能否请你………..。”对学生和家长的帮助或协助（如登记后，交钱后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过学生和家长的东西要表示感谢。学生和家长对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11.对于学生和家长的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12若遇某问题与学生和家长有争议，可婉转解释或请经理处理，切不可与学生和家长争吵。另外，在对学生和家长的服务中还要切记以下几点：1）三人以上的对话，要互相都懂语言；2）不得模仿他人语言、声调和谈话：3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声下笑，高声喧哗；4）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；5）不高声呼喊另一个人；6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦学生和家长；7）不讲过分的玩笑；8）不准出言恶语，使用轻蔑视和侮辱性语言；9）不讲有损“诺博尔”形象的语言。握手礼握手在人类社会中起源较早，据说原始人表示友好时，首先亮出自己的手掌，并让对方摸一摸，表示自己手中没有武器。后来逐渐演化，成为现在的握手礼。现在的握手礼已没有最初的用意，只是一种交往礼节。比如老同学、老朋友见面握