第六章美容院的销售

田至鹤国学管理系列第六章美容院的销售第一节不同性格的客人购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质心态：发自内心的真诚待客。技巧：令客人乐于接受你的推销。知识：表现专业销售能力，表现专业形象。二、专业销售的循环步骤接近客人→了解需要→介绍产品→完成交易→连带销售→应对异议三、不同客人的购物风格及应对方案类型划分购物风格销售人员的对策前卫型喜欢新货品喜欢追求潮流对时尚牌子注重拥有一定的个人风格介绍新货品成分及其与别不同之处推销形象交换潮流意见表达认同其个人形象时尚健谈型喜欢得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事喜欢谈及自己关心的人殷勤款待通过其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事善于表达多提建议，加快决定自主型自己做主不喜欢回答售货员的问询要求其他人认同自己的说话支配一切在适当时才主动招呼认同，不要与她“硬碰”称赞，并跟随她的意识尊重批评，邀请对方提出意见不要催促，但行动要配合得快谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间做出购买决定强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性、多解答疑问解释产品知识准确增加客人的购买信心四、客人有意购买的信息（很重要）：1、不断嫌弃或挑剔商品2、不断热心提出问题3、仔细阅读说明书或资料4、突然缄默或叹气5、对有效日期十分在意6、对产品内容深入询问7、关心货品价格的高低8、向你表示好感或同情9、问起售后服务的状况10、询问曾购买者的状况或可能发生的情形11、客户作出思索的身体语言，斜头、摸头、摸鼻、捻牙第二节前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（美容顾问）电话预约技巧1、二选一法：为了合理安排床位，保证客人到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给特殊客人的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让客人改约其他时间：例：对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00还有位置，您有时间过来做护理吗？2、幸运的方法：如果客人执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”“XX小姐，您真幸运，刚好有一个客人临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！”二、前台（美容顾问）易引起客人不满之处1、接待时①刚进来时被盯着看②老客人第二次来时还是被问：“您叫什么名字？”③重复问客人两次“您叫什么名字？”④在接待区很久，无人招呼。⑤等待中无人倒水、无人招呼客人或找美容师。⑥接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传资料。⑦产品陈列处一成不变，满是灰尘。⑧杂志又旧又脏。⑨前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。⑩没有介绍客人或美容师。2、收银时①收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。②没有和客人确认收到多少现金数目。③收银时间长，让客人久等，没使用道歉语。④让客人签字时没有说明准确位置。⑤客人档案卡记录杂乱，不清晰。⑥收银后马上不理会客人。⑦没有礼貌恭送客人。三、前台（美容顾问）结帐时注意点1、对于客人当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在客人护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对客人的会员卡一定要熟悉所剩余项目。2、如果客人护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新客人，美容师会说“前台，请帮XX小姐办理一下银卡会员手续。”3、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果客人在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让客人先交钱）。4、前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员3000元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”5、确定消费金额后，让客人在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。6、前台要赞美客人护理前、后皮肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。※前台在成交的最后一刹再加把劲，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。第三节美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态：1、正确理解推销：推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商品，客人是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定客人。有一句销售人员的经典语言：我是世界上最顶尖的销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何人。作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给客人带来物超所值的好处，同时要知道销售的目的是帮助客人得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”：①销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来；②夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性;③一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧；④要坚信美容院的产品会给客人带来好处；⑤随时保持高度的热诚及诚意；⑥具有开放乐观的心胸；⑦能让不认同的客人接受你；⑧你就是客人的皮肤专家。二、促进交易的方法1、树立信心和热忱；2、仔细聆听和记住对方的需求；3、不亢、不卑，本着平等互惠的心态；4、不管任何不满情况出现，不可反咬一口；5、视感情和仪容形象为生命（女为悦己者容），所以不可贬低客户仪容；6、说话肯定、确实，不可暧昧含糊，以免失信于人；7、少说题外话与废话；8、成交收费后，不宜久留，但也不可立即开溜，以免给客户造成被骗感觉。三、专业销售的七个阶段第一阶段：吸引客人注意1、服装仪容整齐，使客人产生良好的印象；2、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。第二阶段：引起客人的兴趣1、活用产品知识；2、针对客人皮肤的状况说明产品功效。第三阶段：联想1、强调产品特性；2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；3、让客人触摸或使用产品。第四阶段：许诺满足客人购买后的欲望1、列出客人购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等；2、再次强调产品特性；3、举出他人使用产品取得效果的实例。第五阶段：与同类产品比较1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；2、亲切地回答客人的问题，消除其反对心理；3、说明价格公道；4、促使其决意购买。第六阶段：促使客人购买的信心1、让客人了解产品的效用及价值；2、说明值得购买的理由；3、说明公司信誉及售后服务情形；4、替客人着想购买后的问题。第七阶段：完成交易1、衷心铭谢惠顾；2、利用连锁行销方式——请客户将产品介绍给亲戚、朋友；3、完成交易。四、开发新客户的策略1、舍弃先入为主的观念新客人开发最重要的是舍弃先入为主的观念，每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物，如果不固执这一点，而以坦诚的新来面对市场，就可以增加潜在客人的数量。2、在生活中寻找潜在的客人生活中接触的人际关系就是你最大的市场，如何从人群中去创造客户的需要，并利用一切可能的机会宣传自己，是增加客户数量的最佳方法之一。3、和客人培养良好的关系为客人做到最好的服务及皮肤效果，客人便是你拓展新客户最棒的广告。4、优秀的店面经营可吸引更多的客人优秀的店面经营会吸引一些自来客户，私人会所的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。五、按部就班，成功交易并不难1、卖产品前先卖人格：推销产品首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象；2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足客人的需求；3、然后卖的是产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立客人购买的信心；4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。六、轻松服务，赢利无度1、售前服务在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服客人，如果，你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据客人的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为客人示范产品的使用方法，从而引起客人的兴趣及消费欲望。2、售中服务①当客人进入私人会所，无论她是询问什么样问题，我们的美容师必须耐心的倾听客人的要求，再根据我们品牌的特点去解答客人的问题，如果遇到有美容师不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：对不起，这个问题我不是非常了解，现在我请XX为您解答。切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让客人觉得该美容院的层次和素质很低。②在为客人作美容服务时，我们的美容师应亲切、自然地与客人交流。以求掌握客人更多的资料，从而根据客人的需要为其提供更为完善的服务。③美容院的收入，完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入，如何刺激服务增加、产品销售量增多，是管理中最重要的，美容院老板要多学习、多考察，吸取别人的优势和长处，避开不足，不断改进加强。3、售后服务当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于私人会所来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此我们应采用完善的表格式管理，将客人档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。4、创意美容服务①以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目；②多研究如何增加附加价值的服务；③多用科学仪器，取代手式服务（过度依赖手工，工作人员流动就越大）；④所有美容服务的过程要明确，让所有工作人员完全依照标准作业，严格要求过程时间，不能随意变化；⑤任何引进的新品牌，所有工作人员必须先体验试做，熟记产品名称、容量、价格、成份及功效；⑥在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强客人的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程；⑦所有的美容服务由客人进门就开始，送走客人后，回至工作区，将美容床整理好，才算完成一个完整的服务。七、销售成交法则新客人老客人破冰打招呼过熟人关辨别需求发现需求热着温着开放式询问封闭式询问发现需要优质服务介绍产品/项目开放式询问封闭式询问克服异议介绍产品/项目成功缔结克服异议连带销售成功缔结转介绍系统连带销售转介绍系统1、破冰：①破冰的含义：打破客人对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰；②破冰大忌：刚一见面就给客人以销售的压力；③破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系；④目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，；回应客户的目光；⑤参观介绍：“硬件”：带领客人参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住客人的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非客人问到，否则不要讲有关销售的话题。2、熟人关：①熟人关的含义：熟人关是指客人对你消除了陌生感，找到客人感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”顾客：“我特别喜欢做运动”美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”顾客：“我喜欢跑步”美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，顾客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣……”②熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。③熟人关技巧：A、询问：沟通变成双向的。●愿意交谈的客人：开放式询问——得到更多信息：“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？”●沉默寡言的客人：封闭式询问——更容易得到答案：“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”B、赞美：●真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。●具体：赞美对方具体的事实。●目光：赞美时目光注视着客人。“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，