第十章公共关系礼仪

第十章公共关系礼仪任何社会的交际活动都离不开礼仪。礼仪作为人类历史发展中逐步形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为。中国自古尚礼，以“文明古国、礼仪之邦”著称于世。在中国历史上，礼仪既是“立图经常之大法”，又是“揖让周旋之节文”。古代学者颜元说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”到了今天，礼仪成为现代人的处事根基，是人际交往的前提条件，社会生活中不可缺少的内容。在公共关系活动中，礼仪是实现人际沟通和公共交往的桥梁和纽带，也是公共关系人员最基本的公共关系手段。公关人员学习礼仪、提高礼仪文化修养，遵循礼仪、树立良好社会形象，是公共关系活动成功的一个重要条件。第一节公共关系礼仪概述一、公共关系礼仪的含义礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。对个人来说，礼仪是思想道德、文化修养、交际能力的外在表现；对社会来说，礼仪是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。如尊老爱幼、热情待客等。东汉经学家赵歧解释说：“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”北宋司马光进一步要求：“凡待人无贵贱贤愚，礼貌当一。”即无论交往对象是什么人，都应当讲究礼貌。礼节是指人们在交际活动中待人接物的形式，如问候、拜会、回访等。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的外在体现。对于组织来说，礼节是形象风貌的具体化；对于个人来说，则是心灵美的外化。仪表是指人的外表，如容貌、表情、姿态、服饰等。仪表是个人精神面貌、内在素质的外在体现，注重仪表是讲究礼貌、礼节的表现。仪式是指在一定场合举行的具有专门程序的活动，如颁奖典礼、开业典礼、签约仪式等。公关礼仪是礼仪在公共关系领域的具体化，是公共关系工作人员在公共关系活动中，为塑造组织和个人的良好形象而应当遵循的礼貌、礼节、仪表、仪式等规范和程序。公共关系礼仪是公共关系的重要组成部分。首先，公共关系礼仪通过直接塑造公共关系人员的良好个人形象，间接地塑造了组织形象，展现组织的文化和精神风范，是塑造组织形象不可或缺的手段。其次，公共关系礼仪具有沟通和协调的功能，在公关活动中可使双方感情融洽，形成有利的交流氛围，易于为对方所接受，赢得理解和支持，从而促进公关活动顺利开展。当组织与公众之间发生矛盾与误解时，公共关系礼仪的润滑剂功能可以帮助公共关系人员调解冲突、化解矛盾，增加理解，使情况朝着有利于自己组织的方向发展。二、公共关系礼仪的特征1.民族性礼仪的产生往往与民族的生活环境、文化背景和历史传统有密切关系。不同国家民族，因其历史、文化传统、语言、活动区域不同，以及历史发展过程中形成的心理素质特征不同，礼仪都带有本民族的特点。在公关活动中，要充分了解并尊重对方的民族习俗，并以相应的礼仪进行交往，促进双方的理解与沟通。2.共同性世界上不同民族的礼仪有所不同，但礼貌待客、礼尚往来、尊老爱幼、遵时守约等符合大多数人价值取向的基本礼仪是全人类、各民族所共同遵循的准则；在相互尊重原则基础上形成并完善规范化的国际礼仪，也为世界多数国家人民所接受。现代礼仪将国际化、趋同化。3.发展性公关礼仪规范不是一成不变的，它随着社会的发展不断丰富和发展。一方面，随着人们生活方式、思想观念的不断变化，过去存在的公共关系交往中的某些繁琐、拖沓的礼仪得以简化和修改。另一方面，随着对外交流范围的扩大，各国政治、经济、思想、文化各种因素的渗透，公关礼仪不断增加新的内容，体现时代的要求与精神。三、公共关系礼仪的原则1.尊重原则尊重是礼仪的情感基础。在公共关系活动中，不论交往对象的国别、性别、年龄、种族、文化、职业、身份、地位等，都应当尊重对方的人格，一视同仁给与同等程度的礼遇。厚此薄彼、亲疏有别、曲意逢迎、高傲怠慢都是极不礼貌的有损个人及组织形象的行为。只有尊重对方，才能营造和谐愉快的氛围，有利于公关活动的开展。2.遵守原则公共关系礼仪是进行社会交往、发展公共关系的通行证。每个组织和个人都应当自觉遵守，用礼仪规范自己的言行举止，争取在公共关系活动中受到欢迎和尊重，获得更多的理解与支持。反之，则会给本组织带来麻烦并招致社会舆论的谴责。3.适度原则在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但是要注意各种情况下的社交准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此的感情尺度，在交往中注意保持一定的社交距离。与人交往时，既彬彬有礼，又不低三下四，既热情大方，又不阿谀奉承，亲切友好，自重自爱。第二节个人礼仪形象塑造个人是公共关系活动的主体，其仪容仪表、服饰仪态不仅反映了本人的精神面貌、内在修养，也反映了其所代表的组织形象。个人的仪容整洁大方、仪表端庄得体、仪态稳重优雅，不仅能够树立良好的个人形象和组织形象，对建立成功的公共关系也将产生积极的影响。一、仪容仪容泛指人的外观、外貌，仪容修饰的重点在于人的面部与头部。个人的仪容主要受到两个因素的影响：一是本人的先天条件，个人的相貌很大程度上受到遗传因素的影响。二是后天的修饰打扮，先天因素不可改变，但通过个人的修饰、装扮，可以弥补自身的缺陷不足，使容貌美化增色。在社会活动中，讲究仪容既是个人自重自爱的表现，也是对他人和社会的尊重。（一）头发头发处于仪容中最显著的部位，头发整洁、发型得体会给人留下神情气爽的良好印象。头发要按时清洗，定期修剪，保持头发清洁整齐。发型的选择也十分重要，适合的发型能够弥补头部和脸部的某些缺陷，扬长避短。对于公关人员来说，男士的鬓发不宜超过耳部，不留披肩长发，不将头发染成彩色。女士发型的选择可根据脸型而定，同时与服装的搭配协调一致。最后，应当及时梳理头发，保持发型整齐不走样。在梳理头发时应当注意不能在公共场合当众梳头，断发头屑不能随手乱扔。（二）面容男士应注意面部的整洁，养成每天剃须修面的习惯。在社交场合，胡须拉碴不仅给人不洁之感，而且对交往对象不尊重。另外，男性毛孔较粗，油脂分泌较多，应经常勤于洗脸洁面，以保持面部的洁净。对于女士而言，面容的美化主要是化妆。恰到好处的妆容不仅可以弥补五官搭配的缺陷与不足，使人具有良好的精神风貌，也是对他人尊重的表现。修饰面容，具体到各个不同的部位还有不同的要求。眼睛。要及时清除眼部分泌物。可以修眉，但是不要文眉，更不要剃去所有眉毛，刻意标新立异。鼻子。保持鼻腔清洁，注意去除鼻孔分泌物，及时修剪鼻毛，不要随处吸鼻子、擤鼻涕，不能在公共场合挖鼻孔。口腔。保持口腔清洁，早晚刷牙、饭后漱口，消除口腔异味，还要注意消除口腔中的食物残渣、牙缝间的牙垢等异物。在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等带刺激性气味的食物。（三）化妆适当的化妆不仅是职业工作的需要，也是对他人尊重的表现。在公共关系活动中，要掌握化妆的原则。一是美化原则。要使化妆达到美化的效果，应当了解自身特点，修饰缺陷，扬长避短。二是自然原则。化妆应当真实、自然、具有生命力，而不能像是戴了一张生硬的面具。化妆的最高境界，是没有人工修饰的痕迹，显得天然美丽。三是协调原则。化妆应当使妆面与发型、服饰、饰物相协调，与公共关系人员的身份相协调，与公关活动的场合相协调、身份相协调。化妆时，应注意以下几点礼仪规范。1.正式场合要化妆出席正式的活动时，女士应适当化妆，表示尊重，不化妆则被视为失礼。男土也应进行面容的适当修饰，如剃须修面等。化妆的浓淡要视时间、场合的不同而变化。白天在工作场合适合化淡妆，以雅致、清新、自然为主。浓妆艳抹会显得轻浮招摇。夜间则浓淡妆皆宜，视场合不同而定。2.不要在公共场所当众化妆有些人对自己的容貌特别在意。不论工作、学习、上街、赴宴，不时拿出化妆工具对镜修饰，旁若无人。然而，在公共场合众目睽睽之下化妆是非常失礼的，既是对他人的不尊重，也是没有教养的行为。如果确实有必要补妆的话，应当到化妆间或无人的地方进行。另外，不要在男士面前化妆，容易造成误解。3.不要评论别人的化妆由于民族文化、审美情趣、个人容貌肤色的不同，每个人的化妆各有重点和特色，评论和非议他人的化妆是不礼貌的。4.不要借用他人的化妆品除非主人心甘情愿为你提供方便，否则不要借用别人的化妆品，因为这样既不卫生，也很不礼貌。二、仪表仪表指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态等。在人际交往中，仪表所传递的信息是形成最初印象的主要依据，对一个人的“第一印象”往往源自其仪表。仪表端庄、衣着得体会使人产生好感、增加信赖，反之，衣冠不整、不修边幅则难以得到人们的信任。这种“第一印象”的定势一旦产生，在短期内很难改变。服饰是人们改变仪表或者烘托仪表最有效的工具。服饰是一种文化，它反映一个民族物质文明、精神面貌、文化素养的发展程度。服饰又是一种无声的语言，它反映出一个人的社会地位、文化修养、审美情趣以及对生活的态度。在社会交往中，得体和谐的服饰具有无形的魅力。（一）服饰得体的基本要求和谐即是美。服饰穿着不在于是否名贵，而是是否得体。懂得穿着艺术的人，会根据时间、场合、目的的不同，选择与自己的体型、肤色、年龄、身份、职业等相协调的服饰，充分展现其风度、气质、个性特征以及高雅的审美情趣。1.穿着要与环境相协调俗话说：“入乡随俗”，又说“到什么山上唱什么歌”，穿着打扮也是如此。工作着装应当庄重正式，休闲娱乐则自在随意，出席活动不妨时尚高雅。总之，穿着要与时间、地点、目的相协调，即遵循着装的TPO原则。T、P、O分别是英文time（时间）、place（地点）、object（目的）这三个单词的缩写。TPO的含义是人们在选择服装时，应当以时间、地点、目的为前提，使自己的穿着打扮与着装的时间、地点、目的协调一致。从时间上讲，夏穿纱，冬穿棉，一年四季服装的类别、款式应不同。白天和夜晚也有区别，比如在西方，男子夜晚不能穿晨礼服。从地点上看，在公务场合着装要求端庄、稳重、传统，以制服、西装、套裙、工作服等为主，不应穿着牛仔装、运动休闲服饰、家居服饰等；在社交场合，如宴会、聚会、舞会、音乐会等，穿着可以时尚、典雅，也可表现个性，工作装、运动休闲装等则不适合。在休闲场合，如居家、娱乐、逛街、独处时，可穿着家居服、牛仔装、运动休闲服等舒适、方便、自然的服装款式。从目的上说，参加生日宴会、结婚典礼时服饰可以多样化、色彩不妨艳丽、款式也可新颖丰富，而不宜浑身缟素。而参加葬礼、吊唁活动，则应当穿着深色或素色服装，以凝重为宜，切忌大红大绿。2.穿着与形体条件相协调穿着打扮要根据自身的形体特点，得体的修饰可以利用服饰的款式、色彩、图案等展现形体的长处，掩饰缺点，扬长避短，达到美化的目的。如不了解自身身材体型特点，盲目装扮，则可能弄巧成拙。身材矮小的人适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花图案的服饰，不宜穿大花或宽格条纹图案的服装，服装款式以简单直线为主，不宜穿长裙，鞋跟可以略高。体型较胖的人可以选择小花纹、直条纹服装，颜色以深色为主，款式以V字领或纵向开领为佳。瘦削的人可选择色彩鲜明、大花图案的服装，颜色不适宜太深，款式可采用宽松型，衣领袖子部分可使用花边或褶纹，使之具有丰满感。上半身较长的人可以以高腰裤、短上衣搭配弥补不足，下半身宜穿鱼尾裙或直筒裤，穿中跟无带鞋。腰粗臀大的人可选择肩部较宽下摆紧缩的服装，穿直筒型的衬衫或运动式外衣、宽松长裤，以产生肩宽腰细的效果。不宜穿有大格子或大花的百褶裙，不宜把衬衫扎进裙子或裤腰里。腿粗的人适宜穿圆裙、宽松的裤子等掩饰缺点，不宜穿紧瘦的针织裙子或过紧的裤子。3.穿着与职业相协调不同的职业对服装有不同的规范要求，服装要与职业相协调。作为教师，服饰以庄重、雅致为主，不宜穿着怪异或妖冶。对还处于求学阶段的学生来说，穿着应注意活泼、整洁，不宜过分成人化。公关人员的着装应考究、大方，给公众留下良好印象，不宜过分新潮怪异。文艺工作者的着装则可前卫、时尚一些。4.穿着与年龄相协调爱美之心，人皆有之。不论是年轻人还是老年人，都有打扮自己的权利，但不可否认的是不同年龄的人有不同的穿着要求。年轻人穿着活泼、随意，色彩鲜艳可以体现青年人朝气蓬勃的青春之美。中老年人的穿着也日益鲜亮，但总以庄重、雅致为主，体现成熟稳重之美。