第四章前台部

第一节机构设置一、机构设置图二、岗位设置第二节岗位责任制一、部门经理岗位责任制（一）经理岗位职责（二）副经理/助理经理岗位职责（三）资深大堂副理岗位职责（四）大堂副理岗位职责（五）商务楼层经理岗位职责（六）委办主任岗位职责二、主管岗位责任制（一）预订组主管/助理主管岗位职责（二）接待组主管/助理主管岗位职责（三）行李组主管/助理主管岗位职责（四）委托代办主管/助理主管岗位职责（五）酒店代表组主管/助理主管岗位职责（六）话务组主管/助理主管岗位职责（七）商务中心主管/助理主管岗位职责（八）商务楼层主管/助理主管岗位职责（九）宾客关系员岗位职责三、内勤岗位职责四、各组员工岗位责任制（一）高级预订员岗位职责（二）预订组志愿岗位职责（三）高级接待员岗位职责（四）中级接待员岗位职责（五）普通接待员岗位职责（六）行李组主班岗位职责（七）行李员岗位职责（八）迎宾员岗位职责（九）委托代办职员岗位职责（十）票证管理员岗位职责（十一）酒店代表职员岗位职责（十二）高级话务员岗位职责（十三）话务员岗位职责（十四）商务中心主班岗位职责（十五）商务中心职员岗位职责（十六）商务楼层高级接待员岗位职责（十七）商务楼层中级接待员岗位职责（十八）商务中心普通接待员岗位职责（十九）宾客服务中心职员岗位职责第三节预订组服务规程一、各班次工作规程（一）主管工作规程（二）职员工作规程二、预订组服务工作规程（一）散客订房服务规程（二）团队预订的服务规程（三）非常重要客人（VIP）订房的服务规程第四节接待组服务规程一、各班次工作规程（一）主管每日工作规程（二）散客接待职员工作规程（三）团体接待职员工作规程二、接待组服务工作规程（一）接待有预订的客人服务规程（二）接待房费报账客人服务规程（三）接待熟客服务规程（四）整理资料（五）转房服务规程（六）加床服务规程（七）客人提前到达、延期续住服务规程（八）其它服务规程1.有预订客人的订餐服务规程2.办理共住房间服务规程3.介绍宾馆住房卡服务规程（九）接待组有关规定1.如何处理“逾时未走房”2.报坏房的处理3.关于客人订车和车单回收的规定4.关于信用卡预取授权的规定5.关于客人费用担保的规定6.担保人不在本馆的情况处理三、团体接待服务工作规程（一）接待服务规程（二）团体订餐服务规程（三）客人需求变更服务规程四、留言服务规程（一）留言服务（二）客人去向留言服务五、管理规定（一）查询服务管理规定（二）房号保密及请勿打扰服务（DND）（三）叫醒服务（四）转交物品第五节行李组服务规程一、行李组主管工作规程（一）主管每日工作规程（二）主管月度工作规程（三）主管年度工作规程二、行李组服务工作规程（一）入馆散客行李服务规程（二）离馆散客行李服务规程（三）入馆团体行李服务规程（四）离馆团体行李服务规程（五）大型重要客人团体行李服务规程（六）寄存行李服务规程（七）提取行李服务规程（八）外出委办接送团服务规程（九）通宵班服务规程（十）派送服务规程（十一）物品签收服务规程（十二）迎送服务规程（十三）礼貌电梯员服务规程（十四）专线车服务规程三、管理规定（一）行李员岗位要求（二）迎送员岗位要求第六节委托代办服务规程一、各班次工作规程（一）主管工作规程（二）票证管理员工作规程（三）委托代办职员工作规程（四）宾客服务中心职员工作规程二、委托代办各项服务工作规程（一）接：接人服务（二）送：送人、送物服务（三）买：代购物品服务（四）引：印名片服务（五）寄：代寄DHL、FEDEX、UPS、EMS快件和普通邮件（六）取：到馆外代取行李、物品等。去邮局代取邮件、包裹（七）修：外出代客人修理行李箱、鞋子、衣服、摄影器材、手表、眼镜、手提电脑等（八）订：代订房、订餐、订报纸、订香港贵宾车、订旅游或导游、订珠江游等（九）代：代办签证服务（十）查：代客查找一些宾馆内外的公司、酒店、餐厅、商店、交通、旅游、娱乐场所等的电话或地址，以及代客人查找遗留物品。（十一）留言服务（十二）叫醒服务规程（十三）代收邮件处理服务（十四）留物转交财务（十五）订车服务（十六）票务服务（十七）代客寄售交通票证三、宾客服务中心服务工作规程（一）“临时入住登记表”的交接程序（二）处理电话记录管理要求（三）电话订票服务规程四、管理规定第七节酒店代表服务规程一、各班次工作规程（一）主管工作规程（二）车站酒店代表早班工作规程（三）车站就嗲代表中班工作规程（四）机场酒店代表早班工作规程（五）机场酒店代表中班工作规程二、酒店代表服务规程（一）车站专线车服务规程（二）车站订车服务规程（三）机场专线车服务规程（四）机场订车服务规程（五）未接到订车客人的情况处理（六）住客寄存行李服务规程（七）书写迎宾纸和贴板纸的工作规程第八节话务服务规程一、各班次工作规程（一）主管工作规程（二）领班工作规程（三）话务员工作规程二、总机服务规程（一）叫醒服务（二）电话免打扰（DND）服务（三）客人去向留言服务（四）留言服务（五）查询房号服务（六）接收报转房（七）传真服务三、管理规定第九节商务中心服务规程一、各班次工作规程（一）主管工作规程（二）主班职员工作规程（三）副班职员工作规程二、商务中心服务出（一）复印服务规程（二）发送传真服务规程（三）接收传真、电子邮件服务规程（四）电话服务规程（五）会议室出租服务规程（六）设备租用服务规程（七）向外单位租用设备工作规程（八）电脑及其附属设施设备的租用服务规程（九）房间宽带服务规程（十）翻译服务规程（十一）打字服务规程（十二）装订服务程序（十三）秘书服务规程（十四）借用物品服务规程三、电脑设备故障应急处理措施第十节商务楼层服务规程一、各班次工作规程（一）主管工作规程（二）商务楼层高级接待员工作规程（三）商务楼层中级接待员工作规程（四）商务楼层初级接待员工作规程二、商务楼层服务规程（一）客人入住前的准备工作（二）入住登记服务规程（三）转房服务规程（四）客人提前到达、延期续住服务规程（五）商务楼层职员介绍房间服务规程（六）晚间问候客人服务规程（七）迎送电梯服务规程（八）商务楼层餐饮服务规程（九）查询服务规程（十）商务楼层订车服务规程三、商务楼层电子磁卡的管理第十一节大堂副理服务规程一、大堂副理工作规程（一）早、中班工作规程（二）夜班工作规程二、处理特殊情况工作规程（一）火警处理（二）住客伤亡事件处理（三）停电处理（四）台风暴雨情况处理第十二节前台部管理制度一、前台部劳动安全管理制度（一）部门负责人安全生产职责（二）各组主管安全生产职责（三）员工安全生产职责二、前台部防风防洪措施（一）基本措施（二）各组具体应急措施三、前台部灭火自救应急方案（一）关于灭火自救方案的准备工作（二）灭火自救应急方案四、前台部日常工作准备事项（一）停电注意事项（二）行李操作注意事项（三）抹杯注意事项（四）洗茶壶、刀叉、餐具操作注意事项（五）清理易碎品注意事项五、前台文员操作安全管理规定（一）办公室安全（二）用电安全（三）设备使用安全