第四章服务礼仪邹金宏餐厅服务培训大全摘录

1第四章服务礼仪——餐厅服务培训大全摘录作者邹金宏推广优良礼仪，增益社会文明。更多请见《餐厅服务培训大全》，支持购买作者正版图书，促进知识产业良好发展。谢谢您！第一节礼仪意义、原则、发展一、礼仪具有重要意义人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——荀子礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称，礼仪是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务的。它本来是出自人们之间的敬爱，相互之间的尊重，生产劳动的互助和社会知识交流。是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义。1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神、道德文明建设。2、有助于更好地对服务对象表示尊重。3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。二、礼仪的八原则在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普通性、共同性、指导性的礼仪原则。礼仪的八条原则，它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习和运用礼仪。1、自觉遵守、应用的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，惟礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其会付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。2、自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“已所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。23、敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说：“礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。4、宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。5、平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。6、入乡随俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于已的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。7、真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。8、适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意作到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。三、现代礼仪的发展礼仪是随社会发展、进步是息息相关。现代礼仪在继承我国古代礼仪的精华的同时，也十分注意汲取外国礼仪，特别是注意吸收目前通行的当代国际礼仪的一切长处，为我所用。当代国际礼仪主要具有如下三条特点，它们与我国礼仪，尤其是我国古代传统礼仪具有显著的区别。第一，国际礼仪强调个人至上。它强调个人为本，个性自由，反对损害个人尊严，要求3尊重个人隐私，维护人格自尊。这一点，贯彻在它的各个环节之中。第二，国际礼仪强调女士优先。它强调，在一切交际场合，不仅要讲究男女平等，反对性别歧视，更要讲究尊重妇女、关心妇女、体谅妇女、帮助妇女、保护妇女，讲究女士优先。妇女是人类的母亲，不尊重妇女，就等于没有教养，不守礼仪。第三，国际礼仪强调交际务实。它认为，在交际活动中，既要讲究礼仪，又要实事求是，反对虚假、造作，不提倡过分地客套，不认同过度的自谦、自贬，尤其是反对自轻、自贱。它还主张，在人际交往中，要使礼仪成为“一座桥”，而不可使之变成“一堵墙”。与我国的现代礼仪相比，国际礼仪最大的不同，是其主要起源于西方，受西方文化影响较深。由于国情、习俗方面的差异，许多中国人对国际礼仪还缺乏深入了解，或者存在着一定的隔阂。我国的现代礼仪对于国际礼仪中适合我国国情、切实可行的一些原则，可进行借鉴，以使礼仪发展的更好。江泽民同志曾经要求我们：“弘扬中国古代优良道德传统和革命道德传统，吸取人类一切优秀道德成就，努力创建人类先进的精神文明。”在探讨现代礼仪的扬弃问题时，也应该采取这一正确的态度。惟有如此，才能真正使现代礼仪不但有所继承，而且还会有所发展。第二节服务人员仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。服务员仪表与举止总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。一、服务人员的仪表一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。1、仪容（1）餐厅服务员仪容基本要求1）作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。2）头发梳理整洁。男服务员发脚侧不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。3）注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和勤剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和勤理发；勤洗澡和修面。可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。4）男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。（2）女服务员面部应化淡妆餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。2、着装（服装款式依公司规定）规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水4准的重要标志。（1）服饰1）男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。2）女服务员根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等）；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。3）服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。（2）佩戴餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌（襟章、工卡），二是指首饰。餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上（一般以左上胸为佳）。首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩带豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人更富有，以免伤害客人自尊，若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。（3）领带、领结领带是“服务饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。领带不要太细，太细显得小气。领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。领结有平型领结、温沙式领结、中式领带结或蝴蝶结。餐饮服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。餐厅服务员所佩戴的领带领结一定要整洁、熨挺，并尽量衬以白色衬衫。（4）鞋袜1）鞋。一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。2）袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近；若深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的裤子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有味。3、整体仪表要求餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还要互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。除包括上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。二、服务人员的举止餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。1、举止的一般要求5（1）在工作场所不准有如下不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；搔头发、触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋、双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。（2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾客相遇时，应主动礼让。（3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外的碰到宾客或踩了脚，应表示歉意。（4）在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。（5）递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。2、表情的四点基本要求表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；举止