第三章前厅礼宾服务

1授课内容：第三章第一节迎送客人服务授课教师：授课班级：教学目的：知识；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。能力；通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。教学方法讲解与演练相结合。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bellservice”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一节迎送客人服务一、驻机场代表服务【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：（1）熟知次日、当日客情。（2）根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。（3）客人抵达当日，提前做好接机准备。（4）密切注意航班有无变化。（5）接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。（6）根据客人房号开立帐单。（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。等等。认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。【板书】二、门厅迎送客人服务【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。其迎送客人具体程序如下：【板书】（一）迎客服务（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。（2）趋前开启车门。（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。思考、讨论、回答仔细看，掌握具体的细节。了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。对迎送客人具体程序及细节规定有直观的了解，更好的理解并掌握所学内容。2（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂。（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车。（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。（三）门厅VIP客人迎送服务【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：【板书】（1）根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3）正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。（4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．驻机场代表服务2．门厅迎送客人服务讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。3授课内容：第二节行李服务授课教师：授课班级：教学目的：知识；了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第二节行李服务一、行李服务要求【讲解】为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备下列素质：（1）掌握饭店服务与管理基础知识。（2）了解店内、外诸多服务信息。（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心强。（4）性格活泼开朗，思维敏捷。（5）熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。（6）掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。等等。【提问】那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。【板书】二、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（一）散客的行李服务程序与标准1、散客抵店（1）主动表示欢迎。（2）将客人行李卸车。（3）引领客人至总台并清点行李。（4）看管行李，等候客人。（5）入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房间。（6）乘电梯。（7）敲门。（8）进房。（9）介绍房内设施及使用方法。思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解行李服务的程序和具体标准。更直观的了解散客行李服务的程序和标准，便于掌握。4（10）离房。（11）返回大厅。2、散客离店（1）站立于大门口，注意厅内客人动态。（2）当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。（3）按门铃，通报自己身份。（4）帮助客人清点行李。（5）若客人不在房内，请楼层服务员开启房门，取出行李核对。（6）来到大厅，向总台收银处确认客人是否已结帐。（7）再次清点行李件数，装车。（8）返回大厅，填写记录。【总结过渡】了解了散客行李服务的程序和标准，下面我们一起来学习团队客人的行李服务程序标准。【板书】（二）团体的行李服务程序标准1、团体抵店【讲解】（1）领班和外行李员清点行李件数，检查，填写登记单。（2）如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知团队领班。（3）将行李运出行李房，栓上行李牌，摆放整齐。（4）分完房后，迅速将客人的行李送到房间。（5）如发现行李出现差错，立即报告领班和主管。等等。【板书】2、团体离店【讲解】（1）接到通知后，将团队编号和送下行李准确时间记清。（2）安排行李员按照团号等上楼层收取行李。（3）集中行李。（4）装车。（5）由领班填写齐全的行李进出店并登记存档。【板书】（三）换房时行李服务程序和要求【讲解】（1）接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。（2）进房前先敲门。（3）请客人清点要搬运的行李。（4）引领客人进入新换的客房。（5）返回大厅。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【提问】在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的行李寄存业务。【板书】三、行李的寄存与提取【讲解】（1）确认客人的身份。5（2）了解住客寄存行李要求。（3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。（4）请客人填写行李寄存单。（5）将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。（6）检查行李。（7）将寄存的行李有秩序的放好。（8）客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联。（9）将寄存联从行李上取下，检查。（10）将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。【板书】四、其他委托代办服务与要求【讲解】前厅礼宾部服务处的委托范围广，视饭店而异，常见的服务项目有：（一）呼叫寻人服务应住客的要求，大厅信使可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。（二）电梯服务有些饭店为了显示出人情味浓的服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，仍由礼宾部派出电梯厅服务员专门为客人操纵电梯。（三）递送转交服务其服务的内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、物品、内部有关单据等的递送和转交。（四）替客人泊车服务（五）出租服务（六）简单的店外修理服务【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．行李服务的要求2．行李服务的程序和标准3．行李的寄存与提取4．其他委托代办服务与要求讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】自由结合，分小组进行行李服务程序和标准的演练。6授课内容：第三节“金钥匙”授课教师：授课班级：教学目的：知识；了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。能力；通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。重点难点：“金钥匙”的素质要求。教学方法讲解与演练相结合。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？“金钥匙”到底有什么样的岗位职责和素质要求呢？下面，就进入我们今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第三节“金钥匙”一、“金钥匙”的岗位职责【讲解】“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。那么，他的岗位职责有些什么内容呢？1．保持良好的职业形象。2．前面掌握饭店客房状态。3．全方位满足住客提出的特殊要求。4．协助大堂副理处理饭店各类投诉。5．协助客务关系主任建立与客人间的良好关系。6．协同保安部对不轨的客人进行调查。7．将上级指令、所发生的重要事件详细记录。8．检查大堂及其他公共活动区域，确保安全。9．对行李员工作活动进行管理和控制。10．对各类客人表示关心。等等。【提问】由上面我们所学习的内容可以发现，“金钥匙”的岗位职责是不同于其他岗位的。那么，作为饭店的“金钥匙”，应该具备什么样的素质呢？【板书】二、“金钥匙”的素质要求（一）忠诚【讲解】国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。它包括对客人忠诚，对饭店忠诚，对社会和法律忠诚。行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（二）具有敬业、乐业精神【讲解】应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。【板书】（三）具有热心的品质及丰富的专业知识【讲解】热心与人交往，亲热热情，想方设法帮助客人。熟悉与饭店业务和旅游业务相关的知识，可担当起“活地图”的角色。思考、讨论、回答认真看，仔细思考。了解“金钥匙”的素质要求。结合老师所讲内容，更好的理解“金钥匙”素质要求，并学会自己进行案例分析。7【板书】（四）能够建立广泛的社会关系与协作网络【讲解】“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。【板书】（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意（六）处理问题机智灵活，应变能力强（七）通晓多种语言【讲解】“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而这里的客人又来自世界各地，对服务的要求也有针对性、个性化。因此，通晓多种语言是必备条件。【板书】（八）有极强的耐性韧性【讲解】任何事情，只要有一线希望，就应该去努力实现，真正作到“想客人之所想，急客人之所急”。为客人多想一点，多做一点，让客人再多满意一点，让服务超出客人的期望。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．“金钥匙”的岗位职责2．“金钥匙”的素质要求讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】给学生一道有关“金钥匙”的案例分析题目，让学生根据自己理解做答。