第九讲组织与公众的心理沟通

1第九讲组织与公众的心理沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助沟通从心开始。——移动通信我们所做的每一件事情都是在沟通——kriscole引例：据说，1910年美军的一个部队命令是这样传达的：营长告诉值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关彗星的影片。值班军官告诉连长：根据营长的命令，明晚8点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去礼堂，哈雷慧星将在那里出现。连长告诉排长：明晚8点钟，营长将带着哈雷慧星去礼堂。这是每隔76年才能见到的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星穿上野战服，到操场上去。班长告诉士兵：如果明晚8点钟下雨的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，身着野战服，开着他的“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。一、公关心理沟通的含义、特征、原则与内容（一）公关心理沟通的含义1、沟通（Communication）又称为通讯或联络，指的是一种信息的交流。2、心理沟通的含义心理沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。3、公关心理沟通的含义公关心理沟通是指社会组织在公关活动中所进行的组织与公众间心理层面的沟通。其主要是通过组织成员或公关人员与公众之间进行的人际沟通来完成的，因此具有一般的人际沟通的特点，也有其自身的特征。（二）公关心理沟通的特征1、目的性：为了与公众的彼此了解、相互信任和建立良好的公众关系；2、原则性：公关心理沟通是建立在公共关系基本原则基础之上的沟通，公共关系原则是公关心理沟通原则的基础和依据；3、计划性：公关心理沟通有明确的目的，沟通内容和方式都必须经过事先的设计；4、追求和谐性：公关心理沟通的战术目标是建立良好的公众关系，战略目标是营造内利团结、外利发展的公众环境，追求主体与公众的整体和谐。（三）公关心理沟通的基本原则1、真诚坦率（同心）2、互相尊重（同德）3、豁达宽容（同情）4、善意互酬（同赢）（四）公关心理沟通的内容1、组织与公众的信息沟通2、组织与公众的意见沟通3、组织与公众的情感沟通2二、组织与公众的信息沟通公众心理沟通是社会组织借助各种传播手段，将自身的基本情况向公众进行传播，以满足公众的求知需要，宣泄情感需要的双向心理共构活动。社会组织通过实现与公众的心理沟通，及时了解公众的需求现状与趋势，满足和引导公众需求，从而推动双边关系的稳步发展。公共关系活动的本质，就是通过双向沟通有效地实现社会组织与公众之间的信息交流。二、组织与公众的信息沟通（一）信息沟通的含义1、信息的含义信息是指消息、情报、指令、图像、色彩、数据、资料等有关周围环境的知识，是人们通过感觉器官和大脑能够感知到的未曾知道的东西。２、信息沟通的含义信息沟通，顾名思义就是信息的交流和贯通。信息沟通实质上是心理沟通，沟通使人们获得知识，增进了解，满足多种需要，获得心灵慰藉。因而，公关心理学的信息沟通是指人与社会群体之间或彼此相互之间传递的交换意见、观点、思想、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程。信息沟通就是通过向公众传递有关该组织的各类信息，让公众认知和了解该组织，从而实现与公众的交流和贯通。这里的交流和贯通有双重意义：一是交流应是双方的，双方互有信息对流；二信息应准确送达对方。所以，信息沟通应是双方互相传递使对方感到满意的有价值的信息，并保证对方准确理解其意义。在公共关系活动中，信息沟通是扩大组织知名度、美誉度，并树立良好组织形象的一个重要内容。只有不断地与公众进行信息沟通，才能增加公众对该组织的信任感、亲切感和心理认同感，从而满足公众对该组织的求知需要。在公共关系活动中，信息沟通是一项最基本的内容。组织团体为了扩大组织的知名度、美誉度，必然用各种手段和方法进行自我宣传；公众对该组织的印象、反映也必然会反馈到组织团体方面来。从总体上说，这是一种信息对流，并且是能够被对方所理解的。但是具体到特定的公共关系的主客体、特定的公共关系活动，就不一定能够做到信息沟通。比较突出是两种表现：组织团体只顾发送信息不贯通；组织团体没有专门的信息接收和加工机制，来自公众的信息被信息科学所讲的“噪音”所淹没，这也是信息不贯通。两种不贯通中只要有一种，就构不成信息对流，也就谈不上信息沟通。我们这里说的，是信息在人与人之间的沟通，所以实质上是一种心理沟通。人都有求知的需要，任何对自己有价值的消息，都是人们渴望了解的。能够提供这样的消息不仅能满足人们的求知需要，而且必然会产生“补偿效应”，即增加公众对组织团体的信任感、亲近感，信任感和亲近感又推动公众对组织团体发送能满足对方求知需要的消息，由此构成信息沟通的一个完整的过程。当然，这种沟通只是相互关系中的一次沟通过程，而不是整个信息沟通或心理沟通的过程。（二）信息沟通的模式信息沟通，也叫信息传递，是信息的形成、补充和发展过程，也可以说，信息沟通是一个运动的过程。简单地说，就是信息由信源发出，通过信道到达信宿的过程。详细地讲，实际上是信源发出信息，经过编码转换成信号，信号在信道内传输，此时要受到噪音的干扰，通过信道后的信号又经译码转换成原来的信息，为信宿所获得。信宿在获得信息后，还应将接收信息的情况反馈到信源，以便信源根据反馈调整和控制整个发送过程，从而求得更佳的信息交流效果。这就是一个完整的信息沟通过程。当然，不同类型的信息沟通，其运动过程是有差别的，但总的来说，基本运动模式是一致的。31、信息沟通过程一般应具备以下基本要素（1）信源。信源就是信息的来源，即传播者。公共关系信息沟通的双向性使组织和公众分别具有信源、信宿的双重身份。（2）编码。编码就是把信息转换为便于传输的信号的措施，即用符号表示信息。例如，企业把向公众传播的信息用文字、声音、图像、画面等形式传送出去。（3）信道。信道就是传递信息的通道或媒介，它是信息沟通的重要组成部分。公共关系信息沟通中，常用的信道包括：新闻媒体，如报纸、杂志、广播、电视等；人际媒体，如各种会议、人际交往等；通讯媒体，如信函、电话、电报、传真等；实物媒体，如文献资料、音像资料、电脑硬盘资料、电脑软盘资料等。（4）噪音。噪音就是信息在沟通过程中受到的各种影响。由于噪音的存在，信息的数量和质量受到一定的影响，容易造成信息丢失或者信息失真。在信息沟通过程中，噪音是客观存在的。（5）译码。译码就是编码的逆变换。信息经过一定的传输到达信息接收者之前，必须经过翻译解码，把信号译成接收者所能理解的文字、图像、声音等。（6）信宿。信宿是接收信息的对象，即接收者。在公共关系信息沟通过程中，信宿可能是社会公众，也可能是社会组织。（7）反馈。所谓反馈，指的是信源把信息传给信宿后，由信宿将信息接收后的反应逆向传递回来，以便对信息的再度传输起调控作用的过程。在信息沟通中，信息从信源发出并进行编码后，经过一定的通道输送给信宿。发送中通过反馈来了解他想传信息是否被对方准确地接收。反馈构成了信息的双向沟通。2、信息沟通障碍在公关活动中，沟通并非总是如愿以偿，常因各种情况导致沟通障碍。（1）语言的运用方式造成的沟通障碍。语言本身是复杂的，吐字不清、方言土语、语意不明等，都会招致接收者误解、反感甚至抗拒，影响沟通效果。例如，在方言方面，我国地域辽阔，有八大方言区：北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽北方言、闽南方言、粤语。而每个地区方言还可以分出大体上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人饱受语言之苦，问路走错路，乘车乘错站，购物听不懂话，甚至因语言误会而引起纠葛。这就是典型的语言本身造成的沟通障碍。（2）认知与偏见造成的障碍。信息沟通常为人的认知、情感、态度等心理因素所制约。这些心理因素往往形成某些认知定势，从而产生心理偏见，影响人们相互了解，甚至产生人际冲突。例如，有的人在分析、推断别人和自己行为的原因时常常发生错误，这种归因过程中的错误就是归因偏见。持有归因偏见的人总是把他人成功、成绩归因于外因，而把他人失败、失误归因于内因；把自己的成功、成绩归因于内因，而把自己的失败、失误归因于外因。持有归因偏见的人往往把自己的错误推测四处传播，易使人际间产生曲解、抱怨、冲突。（3）习俗造成的障碍。习俗就是风俗习惯，即在一定历史文化背景下形成的社会行为规范。它对于调整人们间的关系具有约束力。公关活动必须掌握必要的民俗、民风知识，在沟通中消除习俗障碍。例如，“天气转冷了，多穿点衣服，别感冒了。”这是一个富有爱意的劝告，可同样一句话，而如果你对美国人说，他却认为这是一种站在优越地位上的教训口吻，认为是把他当作一个孩子，连穿衣服这样的小事也不知道，因而很不高兴。显然这与美国人强调自我的独立个性意识是背道而驰的。（4）组织及沟通方式造成的障碍。合理的组织机构有利于信息沟通，但如果机构过于庞大，中间层次过多，人浮于事，就会造成沟通障碍。层次过多易造成信息流失和失真，机构重叠易造成沟通缓慢，渠道单一易造成信息不足。例如，机构设置繁多，必然造成信息无谓地循环。有一个美籍华人到杭州投资，创办一个企业，结果从列项到签约总共盖了二百多4个公章，还没有成功。所以说，组织结构过于庞大，必然缺少活力，反应迟钝，信息传递失真，沟通缓慢。例如：某宾馆为解决客房出租率偏低、客源不足的问题，准备开展一次大规模的宣传攻势。为了使这种宣传攻势达到预期的结果，该宾馆的公共关系部决定首先拟定一份公共关系活动方案。在这份方案中，确定了这次活动的具体目标与主题，选择了传播媒介与传播方式，对所需的经费及活动日程做出了精确的估算。这份计划被提交给宾馆的总经理，立刻得到了批准。于是宾馆的公共关系部开始按照这份活动计划方案开展活动。但由于这个方案把一切活动的细节规定得太细，使他们在实施这个方案过程中出现了许多预想不到的问题。譬如，原定于某日召开的座谈会所邀请的各界人士，有一半多因各种事务缠身而未能出席，然而为了按计划进行，座谈会还是如期召开，可效果并不理想。再譬如，在这个计划中规定了在广播和电视媒介中向广大公众宣传该宾馆将准备在某日举办一次顾客联谊会。当广播稿和电视广告录像送交广播电台和电视台时，广播电台和电视台负责人告诉公关部的负责人说，近期内电台和电视台将有一次重大的政治新闻报道活动，在这个时候播放该宾馆的广告可能效果不好。但这位公关部负责却说：“这是我们早已确定下来的计划，也同您打过招呼，因此，必须按计划进行。”结果，虽然广播电台和电视台如期播放了该宾馆的广告，但从效果来看很不理想的。……当这项公共关系计划实施完毕以后，所有的人都发现，这次活动所取得的成果甚微。而那位负责制定计划的公共关系部部长，也不得不承认这次活动很不成功。提示：这项公关活动违背了公关的以双向交流为条件这一原则和规范（三）信息沟通的原则在公关活动中，信息沟通应当是社会组织（主体）的自觉要求，相对而言，公众（客体）则处于被动的地位。因而客体发出信息往往是无意的，而主体发出信息往往是有意的。为充分发挥信息沟通的作用，信息沟通的内容必须遵循有用、新颖、健康和真实的原则。1、有用原则所传递的信息应是有用的消息。组织在与公众进行沟通时，必须分清公众的性质、公众的需求情况，根据公众对象的不同、求知需要的不同，选择对公众有效、有用的信息进行传播、沟通。这样，就能满足双方的需要。对公众无用的信息，人们就不会接受，因而就无法实现与公众的沟通。2、新颖原则信息传递的内容必须是新颖的，是人们尚不知道的东西。而千篇一律就不会引人注意，也没有吸引力。公众的求知需要有强有弱，又各不相同，但对新颖的东西往往保持强烈的好奇心和求知欲，并且往往给予更多的注意。只有这样，形成的印象才格外深刻。因此，选择新颖和信息量大的内容才会对公众有吸引力，才能推动信息的多级传递，从而增加信息的传播范围。3、健康原则有用而新颖的信息并非一定健康，传送内容不健康的信息是对公众和社会的毒害，必然受到舆论的谴责或法律的制裁。公共关系的主体要对公众和社会