第二章(2012-12-26)

1第二章医院服务一、预约诊疗服务评审标准评审要点评审主要内容2.1.1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2.1.1.1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。【Ｃ】1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2.门诊实行分时段预约诊疗服务。3.出院复诊患者实行中长期预约。1.有两种以上预约形式；分时段预约；复诊预约、出院预约；挂号室演示；挂号条；医生工作站。2.预约形式；分时段预约挂号室演示；挂号条；医生工作站。3.有出院预约中长期预约服务记录。【Ｂ】符合“Ｃ”，并专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。有专家、专科、普通、出院复诊预约记录。【Ａ】符合“Ｂ”，并有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。1.有完善的出院复诊患者预约服务管理。2.有慢性病患者预约服务管理。3.登记资料完整。2.1.2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2.1.2.1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。【Ｃ】1有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。1.医院有预约诊疗工作制度和规范，有职能部门负责统一预约管理和协调工作。有预约诊疗工作制度和规范流程。2.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。3.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。4.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.有信息化预约管理平台。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。1.有信息化预约管理平台。2.预约工作具体工作负责人名单。3.对中长期预约号源有统一管理有关规定及工作记录。【Ａ】符合“Ｂ”，并1.不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。1.提供近三年的门诊预约率。2.提供近三年的完整的持续改进案例。2一、预约诊疗服务评审标准评审要点评审主要内容2.1.3建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。2.1.3.1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。【Ｃ】1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。2.有与基层医疗机构预约转诊协议。3.规范开展基层医疗机构预约转诊工作。4.转诊预约患者携带转诊全面病历资料。1.有基层转诊预约管理规定。2.有转诊预约协议书。3.有社区预约转诊工作记录。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.有提高转诊质量的相关培训和指导。2.信息系统支持病历资料协同传输。1.有提高转诊质量的相关培训和指导，记录完备。2.有信息系统支持病历资料协同传输。【Ａ】符合“Ｂ”，并对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。提供近三年的完整的持续改进案例。2.2.1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。2.2.1.1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。【Ｃ】1.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。2.有门诊管理制度并落实。3.有各种便民措施。4.有缩短患者等候时间的措施。5.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。1.门诊大厅有挂号、收费、取药窗口；诊室外有候诊区；门诊区域内有各辅助检查科室。2.有门诊管理制度，制度落实工作记录。3.有至少三项便民服务：轮椅服务；饮水；邮寄服务；电话使用；复印服务等其它便民服务措施。4.有缩短患者等候时间的措施。5.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。3.切实落实急危重症患者优先处置制度。1.有保障门诊诊疗秩序和连贯性的管理规定及落实措施。2.信息支持系统具备减少就医环节功能，有减少就医环节具体措施。3.科室报告急危重症患者优先处置制度的案例。【Ａ】符合“Ｂ”，并门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。提供近三年的完整的持续改进案例。2.2.2公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。2.2.2.1公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。【Ｃ】1.以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。2.医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。3.有咨询服务，帮助患者有效就诊。1.有两种（含）以上形式公开出诊信息，更新及时。2.特殊情况停诊（替诊）相关管理规定。3.门诊咨询服务岗位职责及工作制度。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。2.有奖惩措施和考核机制不断提高医务人员按时出诊率。1.有门诊医务人员诊疗工作制度；主动引导患者进入下一诊疗环节的具体工作规定。2.有出诊制度和奖惩规定。【Ａ】符合“Ｂ”，并1.开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。2.医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。1.开展门诊患者满意度调查，有近三年统计分析数据表；门诊患者满意度情况。2.近三年医务人员出（停）诊管理持续改进出诊工作、绩效考核数据及案例。3二、门诊流程管理评审标准评审要点评审主要内容2.2.3根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。2.2.3.1根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。【Ｃ】1.有门诊流量实时监测措施。2.有医疗资源调配方案。3.有门诊与辅助科室之间的协调机制。1.门诊流量实时监测措施。2.门诊医疗资源调配方案。3.门诊工作协调机制记录。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。2.普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。1.近三年退号统计记录及原因分析。2.普通医技检查报告完成的时效性。【Ａ】符合“Ｂ”，并有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。提供近三年的完整的持续改进案例。2.2.3.2有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。【Ｃ】1.有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。2.有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。1.门诊突发事件界定，相应应急预案分工明确、涉及多部门协作。2.有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。2.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。门诊突发事件预警系统有效运行的案例或演练记录。【Ａ】符合“Ｂ”，并1.根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。2.有应急事件分析评价，持续改进应急管理。1.根据提供案例，相关部门协作配合情况。2.分析评价、持续改进记录。2.2.4有制度与流程支持开展多学科综合门诊。2.2.4.1有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效。【Ｃ】有相关制度与流程支持开展多学科综合门诊，诊疗范围明确，各科职责清楚。多学科综合门诊管理制度，诊疗范围明确，科室职责清楚。【Ｂ】符合“Ｃ”，并有保障多学科综合门诊出诊医师数量和质量的措施。有制度和措施保障多学科综合门诊出诊医师数量和质量。【Ａ】符合“Ｂ”，并有多科综合门诊成效分析评价，持续改进综合门诊质量。1.有多科综合门诊成效分析评价记录。2.有持续改进记录（案例）。4二、门诊流程管理评审标准评审要点评审主要内容2.2.5有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。2.2.5.1有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。【Ｃ】医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。综合绩效考核办法涵盖门诊服务质量。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。2.有措施使门诊资源利用率最大化。1.节假日门诊、夜间门诊、无休日门诊挂号信息。2.门诊资源基本情况信息，利用率最大化相关措施或案例。【Ａ】符合“Ｂ”，并有门诊服务监管评价，持续改进门诊服务质量。提供近三年的完整的持续改进案例。5三、急诊绿色通道管理评审标准评审要点评审主要内容2.3.1急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行7×24小时服务。2.3.1.1急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的要求，实行7×24小时服务。【Ｃ】1.急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的要求。2.急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。3.急诊科、急诊检验、影像检查、药剂科等实行7×24小时服务。1.急诊科建筑平面图。2.急诊科设备清单。3.急诊科区域布局4.急诊就诊流程图。5.各部门工作制度、排班表。【Ｂ】符合“Ｃ”，并急诊科有单独的区域，医疗区和支持区（医技与药房）紧邻。1.急诊科建筑平面图。2.急诊标识。【Ａ】符合“Ｂ”，并急诊科有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。1.急诊科建筑布局。2.急诊重症监护室设备清单。2.3.1.2急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知识和基本操作技能，具备独立工作能力的医护人员。【Ｃ】1.急诊医师、急诊护士配置满足急诊工作需要。2.急诊医师、急诊护士经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能，具备独立抢救工作能力。1.急诊科医生、护士名册。2.急诊科医生、护士培训计划。3.急诊科医生、护士培训考核记录。【Ｂ】符合“Ｃ”，并医护人员定期技能再培训，不断提高急诊抢救水平。1.近三年的急诊科医护人员培训计划。2.近三年的急诊科培训考核记录。【Ａ】符合“Ｂ”，并有急诊医护人员培训考核机制。急诊医护人员培训、考核机制及落实资料。6三、急诊绿色通道管理评审标准评审要点评审主要内容2.3.2加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。2.3.2.1加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者（★）【Ｃ】1.有专人负责急诊检诊、分诊工作，有效分流非急危重症患者。2.落实首诊负责制，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。3.落实急会诊制度，保障急危重症患者得到及时救治。4.建立急危重症患者抢救协作协调机制，保障患者，制定急诊科与120急救中心、基层医疗机构急诊患者转接流程，保障患者得到连贯抢救治疗，保持绿色通道畅通。1.制定分诊护士排班表，建立分诊记录。2.建立首诊负责制度、急危重症患者抢救制度并在工作记录中体现落实。3.建立急会诊制度并在病历记录中体现及时性和按照要求落实。4.建立急危重患者抢救协调管理制度和优先收住入院机制，与院前急救交接有记录，抢救治疗连贯，绿色通道畅通，病历记录完整。【Ｂ】符合“Ｃ”，并急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。1.急诊抢救室病历。2.留观病历。3.住院病历。【Ａ】符合“Ｂ”，并有急诊信息网络支持系统，有急诊与院前急救、急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的信息对接，急诊科能够在患者送达前获取急救中心转送或基层医疗机构转诊患者信息，院内相关各科室在患者收住入院前获取病历资料，提高效率。1.急诊信息系统。2.急诊与院前急救的信息对接系统3.急诊科在患者送达前接收到的患者信息记录。2.3.2.2建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。（★）【Ｃ】1.建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、