第二章饭店产品的构成功能结构及创新开发

第1页教学内容：第一部分：自我介绍及课堂纪律要求第二部分：课程介绍1、教材及参考书、参考视频说明2、课程教学说明3、本课程学习导入第一节饭店产品及其构成、性质一、饭店产品内涵饭店产品是有形设施设备和无形服务的结合。（一）饭店产品的品质、品味与品牌品质是通过控制管理而形成稳定的产品质量，是饭店产品的基础。品位是对产品赋予文化内涵而形成特色和成熟的风格，是对标准化产品的超越。品牌则是在品质、品位的基础上形成的市场的认可度、美誉度和消费者的忠诚度。星级是不是品牌？（二）饭店产品的层次1.饭店产品的核心饭店产品的核心是饭店产品最基本的效用和功能，即饭店顾客餐饮等最基本需要的实现。2.饭店产品核心的表现形式服务是饭店核心产品的表现形式，也是促进饭店市场营销交换的实现、创造饭店利润价值空间以及确立饭店产品差异性的关键组成部分之一。3.饭店产品的附加价值第2页饭店产品的附加价值，既包括顾客通过购买饭店产品而获得的较高享受和满足的精神文化氛围，也包括为了满足个别宾客的需要而提供的特殊和临时性的服务。饭店产品服务构成分析核心服务第二节饭店产品的功能结构及其演变一、饭店产品功能结构分析1主体功能2选择功能额外创收和辅助性作用吸引力和影响力重要形象和卖点3支持功能不可或缺起保障作用的功能智能化加以解决二、饭店产品功能结构划分方式1实用功能、外观功能与象征功能2标识功能惯例功能3平行功能和上下位功能三功能结构演变既有“公共场所”，又有“私人空间”住宿的基本功能，又有强烈的体验性什么是体验？第三节饭店产品的创新开发生命周期理论典型的四个阶段导入期成长期成熟期衰退期必须运用创新观念一、饭店产品创新第3页明确两个概念饭店产品创新：在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面与老产品有显著差异。饭店新产品有差别或完全不同什么是“新”？顾客界面创新二、饭店产品开发过程六大过程1分析可行性2构思开发新产品的方案3挑选最佳方案4组织开发新产品5试销新产品6正式推出新产品三、饭店产品开发的保障条件1观念创新2知识创新3技术创新4管理创新5组织机构和结构创新6制度创新7环境创新四、饭店创新的特征1新颖性2变革性3协同性第4页4延续性5价值型6风险性五饭店产品创新的着力点1物质环境时代设计思想、材料与施工技术进步2服务氛围人文价值和境界观念与思想的集中体现3消费氛围物质环境和服务氛围的历史积淀七天连锁酒店7天连锁酒店在2010年11月20日在纽约证交所成功上市。在如家和锦江之星之后，7天是如何重新定义和设计“经济型连锁酒店”产品并获得成功，剖析这一案例主要在产品创新。产品创新-以“天天睡好觉”为核心的“加减法”2005年郑南雁开始创办7天连锁酒店时，锦江之星运营了9年，如家正在为纳斯达克上市做准备，莫泰168即将获得摩根士丹利2000万美元的投资，外资品牌中的格林豪泰、速8、宜必思等也比7天早一年在中国开门营业。1.产品创新-以“天天睡好觉”为核心的“加减法”7天创始人郑南雁称—“7天的核心理念是做‘加减法’，减去一些不必要的服务，围绕‘天天睡好觉’这个核心理念做增值服务。”入住7天的客人会发现，这个经济型酒店的确看上去够节俭：狭窄的大堂除了前台外，经常还承担着一个简易餐厅的功能，大堂不设报刊架和饮水机—理由是，其前台的高效率根本无需客人等待(按规定，前台办理入住手续的时间不超过3分钟，办理退房的时间控制在一分半钟内)。点评：7天对成本控制隐藏在执行力的魔鬼细节中。第5页7天的客房里，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房间的时间，使得前台在办理退房时速度更快;7天不会在每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。7天另一个令同行望尘莫及的控制成本的方法是，尽可能将窗户开小，以致被人笑话为其窗户可以与监狱的铁窗“媲美”。但7天的解释是，由于酒店一般处于闹市区，客人很少会选择通过窗户欣赏风景，相反，窗户越大意味着越吵。当然，小窗户也为7天省下了大幅窗帘的费用。7天吝啬的同时，却在打造“天天睡好觉”方面不吝投入。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店的标准，由荞麦制成，而非其他同类型酒店的棉花枕头;所有房间的床垫和某五星级酒店的供应商是同一家;床铺尺寸均大于同级别的酒店;提供营养早餐和防滑功能的拖鞋;并规定，洗澡水要在10秒内做到由凉转热。同时，在商务大床房中，7天取消了一次性用品，提供牙刷牙膏的旅行套装，7天提供的高露洁牙膏，很多客人并不会用一次就扔，甚至有不少客人将牙膏一起带回了家。点评：7天试图满足的，是客人对客房的最基本也是最重要的需求：干净、舒适。