第二节中餐岗位培训标准

第二节中餐岗位培训标准一、中餐概述（一）中餐厅的含义中餐厅是指提供中式菜点、饮料、服务的餐厅。中餐厅一般有零点餐、团体包餐、自助餐等售餐方式。不同的销售方式有不同的服务标准，自助餐一般需要的服务较少。本节重点讲零点餐、团体包餐的中餐服务要求和操作标准。（二）零点餐厅的特点零点餐厅是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅。接待零星宾客就餐是零点餐厅的主要任务。在零点餐厅，宾客可以随到随吃，也可以预约订餐，为了方便不同宾客的需要，餐厅常常设置大小不同的餐桌。零点餐厅在经营上一般具有以下特点：①宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一致，这是零点餐厅的主要特点。②接待量不固定，服务的工作量较大，营业时间比较长，这是由零点餐厅的第一个特点决定的。③要求服务周到、热情、体贴、细致。④要求服务员全面掌握服务知识、服务技能，以满足各个消费层次的需要。（三）团体包餐的特点常见的团体包餐主要有会议包餐（例如交易会、展览会、鉴定会、运动会、政府机关会议等）、旅游包餐（例如旅游团、考察团、参观团等）和学生包餐（例如春游、夏令营等）三种。团体包餐具有以下几个特点：1、就餐人数较多，人数固定团体包餐一般人数较少的也有十几人，多时会达几十人，有时候甚至几个团同时进餐。由于团队的人数变动不大，所以人数比较固定。2、菜肴统一，就餐标准固定不管是会议包餐还是旅游团包餐，每天的用餐标准都是固定的，每餐的菜肴也是统一的。3、就餐时间相对固定，比较集中由于会议、旅游团体的活动日程都是事先安排好的，所以就餐时间比较固定，并且到开餐时间，宾客都集中到餐厅就餐。4、要求快速服务在团体包餐的情况下，宾客的时间安排一般较紧，进入餐厅就是为了就餐，所以餐厅要集中人力、物力做好餐前服务工作。5、人数多，口味差异大团体包餐时的菜单设计只能根据宾客的国籍、地区、年龄、职业等照顾到大多数人的口味、要求。对于就餐时提出饮酒、加菜的个别宾客，要从方便宾客出发，尽量满足。二、中餐岗位职责（一）中餐经理岗位职责（见表3-1）表3-1中餐经理岗位职责职位名称中餐经理晋升方向餐饮部经理直属上级餐饮部经理直属下级中餐主管岗位职责1、督导完成餐厅日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表、个人卫生2、负责制定餐厅经理服务规范、程序、推销策略并组织实施，要求业务精益求精，不断提高管理水平3、主动与宾客沟通，热情待客，态度谦和，妥善处理宾客的投诉，必要时报告餐饮部经理，不断提高服务质量4、领导餐厅全面质量管理小组严格检查餐厅服务质量，把好餐厅产品服务的每一关5、加强对餐厅的财产管理，掌握、控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗6、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现、解决服务中出现的问题7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全、防火工作8、负责餐厅美化工作、清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作9、根据季节差异、宾客情况，与厨师商议、制定特别菜单10、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况11、参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，加强对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查，做好培训记录，并对员工进行考核（二）中餐主管岗位职责（见表3-2）表3-2中餐主管岗位职责职位名称中餐主管晋升方向中餐经理直属上级中餐经理直属下级中餐领班岗位职责1、负责对中餐部员工的考勤、考评，根据员工的表现进行表扬、奖励或处罚，对餐厅经理负责2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属工作3、登记好部属出勤情况，检查员工的仪容仪表4、正确处理宾客的投诉和工作中出现的其他问题，对于处理不好的及时上报给经理5、了解当天宾客的生活习惯、要求及订餐情况6、开餐前集合全体部属，交代订餐情况、宾客的要求及特别注意事项7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅的布局是否合理、一致，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，调味品、配料是否备好，对于不符合标准的，督促员工尽快调整（三）中餐领班岗位职责（见表3-3）表3-3中餐领班岗位职责职位名称中餐领班晋升方向中餐主管直属上级中餐主管直属下级中餐服务员岗位职责1、负责检查服务员的仪表仪态2、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，注重检查用品、物品是否齐备、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生，有无破损；按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映3、监督服务员的工作程序、工作方法，及时纠正发现的问题，保证服务工作符合酒店标准4、如果有重要宾客到来或服务员人和不够，要亲自服务5、督导服务员向宾客推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点6、开餐后，注意观察宾客的用餐情况，随时满足宾客的各种用餐要求（四）中餐服务员岗位职责（见表3-4）表3-4中餐服务员岗位职责职位名称中餐服务员晋升方向中餐领班直属上级中餐领班直属下级岗位职责1、熟悉工作情况2、做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及所需品是否整洁、齐备3、工作时，口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解宾客的心态和需求4、拥有牢固的业务操作知识，掌握并懂得宾客需要的每份饮料及食物的用餐规律5、主动、热情接待宾客，服务周到、礼貌，有耐心6、责任心强，具备独立处理事务的能力，及时上报发现的问题，善于班前、班后提出问题，及时传达宾客提出的意见7、配合领班工作，服从领班领导，团结同事，关于帮助同事8、不断加强业务知识学习，掌握服务技能（五）中餐迎宾员岗位职责（见表3-5）表3-5中餐迎宾员岗位职责职位名称中餐迎宾员晋升方向中餐领班直属上级中餐领班直属下级岗位职责1、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退2、按规定着装，化淡妆3、为客人服务时应彬彬有礼、热情大方，态度要和蔼可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼4、主动热情地为进出的每一位宾客、路人拉门5、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥6、了解每日客人的就餐情况，并作记录，熟知各包厢、台号、位置，热情正确地引导客人就位7、熟记常客姓名及单位，要热情、准确地称呼客人（六）中餐传菜员岗位职责（见表3-6）表3-6中餐传菜员岗位职责职位名称中餐传菜员晋升方向中餐领班直属上级中餐领班直属下级岗位职责1、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查开餐所需物品是否齐全2、熟记各类菜的作料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间；熟悉上菜顺序3、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作4、完成好上级领导安排的一切任务5、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌6、协助值台服务员做好宾客就餐后的清洁整理工作7、与值台服务员经常保持联系，搞好餐厅与厨房的关系8、积极参加各种业务培训，提高服务水平9、完成上级交派的其他工作三、中餐工作流程中餐工作流程见图3-4。图3-4中餐工作流程图1、迎宾、领位向宾客问好，询问人数，将宾客引至餐桌，拉椅让座。2、备茶为宾客送上香巾，询问宾客所需的茶水，为宾客斟茶。3、推介饮食产品递送菜单，介绍风味，开单点菜，介绍饮料，让宾客点饮料；复述，确认无误后，为宾客开启饮料，斟饮料。4、值台服务上菜、分菜，并介绍风味，斟酒，撤换菜碟，重复服务。询问宾客是否需要甜点，递送香巾，热茶，收盘碗，添茶，上水果。5、收款服务核对账单，收款结账，拉椅送客。6、告别服务送客、告别宾客。四、中餐服务标准（一）零点服务标准1、餐前准备标准①个人卫生：佩戴好工号牌，整理仪容仪表。②准备好餐具、用具。根据餐别所需将餐具、用具经消毒后叠放到备餐室中或服务桌上。常用的餐具、用具主要有：备好所用的餐碟、味碟、筷子、小汤碗、小汤匙等餐具；备好所用的水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等酒具；备好所用的台布、小毛巾、餐巾、花瓶、调料壶、烟灰缸、牙签筒等用具。迎宾领位备茶推荐饮食产品值台服务收款服务告别服务③服务用品：备好要用的各种托盘、餐巾纸、牙签、调料、开瓶工具等。④酒水饮料：备好酒水饮料、茶叶、开水。⑤当日菜单：为了便于向宾客推荐、解释，要熟悉当日菜单，尤其要记牢当日无法供应的菜点品种，以便向宾客做出解释。⑥检查餐厅的卫生状况。2、摆台操作标准摆台就是将各种就餐用具按照一定要求摆放到餐桌上，以供宾客就餐使用。在摆台时，服务员要遵循以下标准：⑴摆台的总体要求餐具清洁卫生、方便使用、形式多样、秩序井然、图案对正、距离匀称、艺术美观、餐具配套、适应需要。⑵根据需要选择台布台布尺寸一般为：6人以下桌用180cm×180cm；10人桌用220cm×220cm。所用台布要挺括、干净。⑶铺台布服务员在铺台布时要做到：鼓缝朝上、中线对齐、四角垂直、距离相等。铺台布一般有推拉式、撒网式两种方法。①推拉式。首先服务员要选取与餐桌大小相适合的台布，站在副主人席位旁边，靠近桌边，用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝朝上，中线缝正对正、副主人席位，保证台布的四角下垂，垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案、花纹置于桌正中。②撒网式。服务员挑好台布后，应站在副主人的位置，用双手将台布平行打折并提起，向第一主宾方向依次撒开，鼓缝朝上，中线缝正对正、副主人席位，保证台布的四角下垂，垂直部分与地面等距，不可搭地，铺好的台布图案、花纹置于桌正中。撒网式铺台时，服务员要动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。⑷台形摆放台形是由桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。服务员在摆放台形时要根据不同的餐桌采用不同的摆放方法，一般有以下几种：①4人方台，采取十字对称法。②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。⑸餐巾折花标准①餐巾的类别（见表3-7）表3-7餐巾的类别类别具体形状花草类牡丹、荷花、兰花、马兰花、玉兰花、马蹄莲、仙人掌、灵芝草等蔬菜类冬笋、卷心菜、白菜等昆虫类青蛙、蜗牛、蝉、蜜蜂、蝴蝶等鱼虾类金鱼、龙虾等飞禽类凤凰、孔雀、金鸡、仙鹤、鸽子、云雀、大雁、小雁、鸵鸟、喜鹊、海欧、鸳鸯、大鹏等走兽类松鼠、玉兔、熊猫、长颈鹿等实物选型类火箭、领带、扇子等②餐巾折花的基本方法（见表3-8）表3-8餐巾折花方法方法要领推折两个大拇指相对成一线，纸面向外，指侧面按紧餐巾向前推折折叠将餐巾折成三角形、长方形或一折二、二折四，一次成功，不能重复卷有直卷、螺旋卷之分；直卷餐巾两头要卷平；螺旋卷可折成三角形，餐巾边要参差不齐翻拉一手拿餐巾，另一手将下垂的餐巾翻起一只，拉成花卉，要拉挺捏通过捏，服务员可折出鸟的头部；捏住鸟颈的顶端，长指向下，将餐巾一角的顶端的尖角向里压下穿用一根、两根或三根筷子，左手拿好折好的餐巾，右手拿筷子，将小头插进折缝中；另一头顶住自己身上，穿好后把花形放在杯子里，再把筷子抽出③餐由折花的基本要求为：操作前洗手消毒；简化折叠方法，尽量一次成形，减少重复次数；造型美观、高雅，气氛和谐；适应国内外发展趋势。3、迎宾服务标准在零点服务中，由于宾客层次较多，对于不同的宾客，迎宾员要给予不同的服务。具体标准如下：①在开餐前5分钟，赶到分管的岗位上等候开餐，迎接宾客。迎候服务人员多是站立服务，要注意站立姿势，保持良好形象。②迎宾员要微笑迎接宾客进入餐厅就餐。根据年龄、阶层先服务女士（主人、女主人要留在最后服务）；在服务时与宾客保持一定的距离，避免靠在客人身上。③餐厅有时很忙，尤其是就餐的高峰时段，但迎宾员不能因此而怠慢宾客，对之不闻不问。如果餐厅确实很忙，应给宾客一个合理的解释。如果服务员从宾客面前走来走去而对他们不理不睬，难免会让宾客感到扫兴，甚至为之生气。④对于带雨伞、包裹以及要脱外衣的宾客，迎宾员要在征得宾客同意的前提下给予适当的帮助。如果宾客不习惯或认为不需要帮助时，迎宾员则不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪。4、引座服务标准根据情况询问宾客是否有预订，并核实预订的人数。如果宾客进行了预订，迎宾员应手持清洁的菜单、酒单走到宾客前面，引导宾客到餐桌边。如果宾客没有预订餐位，就需要迎宾员根据具体情况加以引