第五章护理语言美终稿

1、概述言谈的基本礼仪2、说出言谈的特点及过程3、简述语言表达的基本要求4、运用言谈表达技巧进行护患沟通第五章护理语言美学习目标单调枯燥的语言，不能给人留下深刻印象，甚至使人感到沉闷、昏昏欲睡、厌倦。因此，护理人员在工作中使用生动、形象、风趣幽默的语言，不但能有效地传递信息，而且能改善病人的情绪、活跃病房气氛。第一节言谈的艺术一、言谈的基本礼仪基于言谈的上述特征的基础上，社交礼仪在语言、主题和方式等三个方面，对言谈有一系列详尽的规范。（一）言谈中的语言语言是组织交谈的载体，交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。在语言方面的总的要求是文明、礼貌、准确。1.语言要文明、礼貌作为有文化、有知识、有教养的现代人，在言谈中，一定要使用文明优雅的语言。诸如粗话、脏话、怪话、气话等语言，绝对不宜在言谈中使用。同时，在言谈中应多使用礼貌用语，这也是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如，初次见面，要说“久仰”；许久不见，要说“久违”；客人到来，要说“光临”；等待客人，要说“恭候”；探望别人，要说“拜访”；起身作别，要说“告辞”；中途先走，要说“失陪”；请人勿送，要说“留步”；请人批评，要说“指教”；请人指点，要说“赐教”；请人帮助，要说“劳驾”；托人办事，要说“拜托”；麻烦别人，要说“打扰”；求人谅解，要说“包涵”等等。2.语言要准确在言谈中，语言必须准确，否则不利于言谈双方彼此间的沟通。要保证语言的准确，必须要注意：（1）发音准确：在交谈之中，要求发音标准，不能读错音、念错字，让人见笑或误会。发音要清晰，要让人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊。同时，音量要适中，音量过大令人震耳欲聋，过小则让人听起来费力。（2）语速适度：语速，即讲话的速度。在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在交谈中，语速过快、过慢或者忽快、忽慢都会影响效果。（3）口气谦和：在言谈中，说话的口气一定要平等待人，亲切谦和，不要端架子、摆派头、以大欺小、官气十足、倚老卖老、盛气凌人，随便教训、指责他人。（4）内容简明：在交谈时，应力求言简意赅，简单明白，节省时间，少讲废话。不要没话找话，短话长说，废话连篇，让人听起来不明不白。繁言不要、要言不繁，是交谈中不应忘记的重要一点。（5）少用土语：交谈对象若非家人、乡亲，则最好在交谈之中不要采用对方有可能听不懂的方言、土语，否则会给对方造成不尊重之感。在多方交谈中，即使有一个人听不懂，也不要采用方言、土语交谈，以免使其产生被排挤、冷落之感。（6）慎用外语：在普通性质的交谈中，应当讲中文，讲普通话。若无外宾在场，链接招呼人要用招呼语。招呼人的时候所用的称呼往往是彼此关系的直接体现，别人能从称呼语中掂量出你对他的态度、感情和尊重程度。如果称呼语使用不当，弄不好就会碰钉子，据说尊贵的维多利亚女王就曾经吃过一回闭门羹。有一天女王工作完毕已经是深液，回到寝宫，却见房门紧闭，女王叩门。门内传出她丈夫的问话声：“谁呀？”女王不假思索地脱口而出：“我是女王。”然而门仍然闭着，女王再叩门。“谁呀？”女王犹豫了下，回答说：“维多利亚。”门还是没有开，女王再次叩门。“谁呀？”这一回，女王温柔地回答说：“你的妻子。”门终于开了。三次不同的称谓反映了三种不同的人际关系。第一种回答反映了国王与臣民的关系；第二种回答虽然看起来平起平坐，然而没有第三种回答那样准确地反映夫妇关系。因此也惟有第三种称呼才能成功地叩开房门。则最好慎用外语。与国人交谈时使用外语，不能证明自己水平高，反而有卖弄之嫌。另外，在言谈中除了注意有声语言的使用礼仪之外，还要关注言谈中所涉及到的“无声语言”这一语言形式。无声语言是借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活动的一种不出声的伴随语言。言谈中的无声语言以身体语言为主，也称为体语。据国外的心理学家测定，人们在表达思想感情时，55%的成分需要借助体语。由此可见，体语在人际交往中的重要作用。言谈中最为常见的体语有表情语、目光语、界域语、首语及手势语等。这些体语在使用过程中一定要遵循相应的原则，这些原则在前面的章节中亦已有相应的介绍和解释，在此不作赘述。（二）言谈中的主题言谈中的主题，也叫话题，指的是交谈的中心内容。一般而言，言谈的主题多少可以不定，但在某一特定时刻宜少不宜多，因为只有话题少而集中，才有助于交谈的顺利进行。语题过多、过散，将会使交谈者无所适从。在交谈中，以下五类主题都是适宜选择的：1.既定的主题既定的主题，即交谈双方已约定，或者其中某一方先期准备好的主题。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于主题既定的交谈。选择这类主题，最好双方商定，至少也要得到对方的认可，它适用于正式交谈。2.高雅的主题高雅的主题，即内容文明、优雅、格调高尚、脱欲的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等，都属于高雅的主题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。3.轻松的主题轻松的主题，即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣，不觉劳累厌烦的话题，例如文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见、任意发挥。4.时尚的主题时尚的主题，即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。它适合于各种交谈，但变化较快，在把握主题方面有一定难度。5.擅长的主题擅长的主题，指的是交谈双方，尤其是以交谈对象为中心。例如，与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作，等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，故不可只有一家之言，而难以形成交流。在交谈过程中还应注意以下应忌谈的主题：(1)个人隐私个人隐私，即个人不希望他人了解之事。在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等一类涉及个人隐私的主题，切勿加以谈论。(2)捉弄对方在交谈中，切不可对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调，乱开玩笑，口出无忌，要么挖苦对方所短，要么调侃取笑对方，成心要让对方出丑，或是下不了台。俗话说：“伤人之言，重于刀枪剑戟”。以此类捉弄人的主题为中心展开交谈，定将损害双方关系。(3)非议旁人有人常常习惯在交谈之中传播闲言碎语，制造是非，无中生有，造谣生事，非议其他不在场的人士。其实，人们都知道“来说是非者，必是是非人”。非议旁人，不证明自己待人诚恳，反倒证明自己少调失教，是拔弄是非之人。(4)倾向错误在谈话之中，倾向错误的主题，例如违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的主题，亦应避免。(5)令人反感有时，在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的主题。碰上这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。这类话题常见的有凶杀、渗案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等。（三）方谈的方式在进行交谈的过程中，还有必要注意言谈的方式。在这里，是有一些技巧可以运用的。1.双向共感交谈，究其实质乃是一种合作。因此在交谈中，切不可一味宣泄个人的情感，而不去考虑交谈对象的反应。社交礼仪规定，在交谈过程中应遵循双向共感规则。这一规则具有两重含义；①双向。它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前题下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何都不要妄自尊大，忽略对方的存在。②共感。它要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此各方共同感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。遵守这条规则，是使交谈取得成功的关键。2.神态专注在交谈中，各方都希望自己的见解为对方所接受，所以从某种意义上讲，“说”的一方不难，难就难在“听”的一方。古人曾就此有感而发：“愚者善说，智者善听。”“听”的一方在交谈中若能够表现得神态专注，就是对“说”的一方的最大尊重，要做到这一点，应重视如下三点：（1）表情要认真：在倾听时，要目视对方，全神贯注，聚精会神，不要用心不专，“身在曹营心在汉”，显得明显地走神。（2）动作要配合：当对方观点高人一筹，为自己所接受，或与自己不谋而合时，应以微笑、点头等动作表示支持、肯定，或暗示自己与之“心有灵犀一点通”。（3）语言在合作：在对方“说”的过程中，不妨以“嗯”声或“是”字，表示自己在认真倾听。在对方需要理解、支持时，应以“对”、“没错”、“真是这么一回事”、“我有同感”，加以呼应。必要时，还应在自己讲话时，适当引述对方刚刚所发表的见解，或者直接向对方请教高见。这些，都是以语言同对方进行合作。3.措辞委婉在交谈中，不应直接陈述令对方不快、反感之事，更不能因此伤害其自尊心。必要时，在说法上应当力求含蓄、婉转、动听，并留有余地、善解人意，这就是所需措辞委婉。在交谈中，运用委婉语可采用以下方式：①善用婉转的语气：例如晨间护理的时候发现患者在床旁桌上堆放的东西过多，护士如果说“对不起，您能帮助我们把桌面腾出一些地方吗？”显然比直接说“把桌上堆的东西收起来！”要婉转、客气，使人感到说话语气温婉、易于接受。②间接提示：如当他人有求又不便直截了当地拒绝时，可以说：“很抱歉，这件事目前恐怕很难办到。”③转移话题：如朋友问“星期天我们去公园划船好吗？”你若想婉拒可以这样说，“我们一起去图书馆温习课吧。”委婉还有其他的一些表达方式，但无论用何种方法，都应当通过一定的措辞把话说得较为得体、文雅，礼貌周全，使对方感受到尊重，接受了不同意见，又不尴尬难堪。4.礼让对方在交谈之中，务必要争取以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，尤其是要避免出现以下几种失礼于人的情况。（1）不要始终独白：既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就要目中有人，礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的可能。不要一人独白，侃侃而谈，“独霸天下”，只管自己尽兴，而始终不给他人张嘴的机会。（2）不要导致冷场：不允许在交谈中走向另一个反而，即从头到尾保持沉默，不置一词，从而使交谈变相冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题，使交谈“畅行无阻”。（3）不要随意插嘴：出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断，突如其来、不经允许地上去插上一嘴。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方首肯后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。（4）不要与人抬杠：抬杠，它是指喜爱与人争辩，喜爱固执已见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒见，言论自由，不作结论，重要集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，则是有悖交谈主旨的。（5）不要否定他人：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定，让对方下不了台。社交礼仪有一条重要的原则，叫做“不得纠正”。它的含义是：对交往对象的所作所为，应当求大同、存小异，若其无关宏旨，不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。在交谈中不去任意否定对方的见解，就是该原则的具体运用。5.适可而止与其他形式的社交活动一样，交谈也必定受制于时间。虽然说亲朋好友之间的交往往往“酒逢知已千杯少”，但是实际上它仍需要见好就收，适可而止。令交谈适可而止，主要有四点好处：①它还可以为大家节省时间，省得耽误正事。②它可以使每名参加者都有机会发言，以示平等。③它可以使大家的发言提炼其精华，少讲废话。④它还可以使大家对交谈意犹未尽，保持美好的印象。凡此种种，