第八章国际商务谈判礼仪

1第八章国际商务谈判礼仪【本章学习目标】1.了解商务礼仪的含义和国际商务礼仪的基本原则。2.掌握涉外交往中的着装、接待和信函等方面的礼仪。3.掌握涉外交往中的电话、交谈和宴请等方面的礼仪。第一节概述一、礼仪与商务礼仪礼仪是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。所谓商务礼仪，是指在长期的商务谈判交往中，为迎合文化的适应性而形成的一系列行为或活动准则。商务礼仪的核心是一系列行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，其作用是为了体现人与人之间的相互尊重。我们也可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，即它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。二、国际商务礼仪的基本原则（一）相互尊敬原则（二）入乡随俗原则（三）谦虚适度原则（四）尊重隐私原则（五）注意细节原则俗话说“细节决定成败”。在国际商务谈判中，一定要时刻注意自己的言行，有时候往往由于自己平时的不良生活习惯而引起客户的反感，从而导致谈判的失败。第一节着装礼仪一、着装的一般原则（一）不盲目追求潮流或模仿2（二）着装应与自身条件相适应（三）着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调二、女士着装（一）避免过分前卫的服饰（二）避免极端保守的服饰（三）坚持“品质第一”的原则（四）忌穿过分性感或暴露的服装（五）注意“整体美”三、男士着装（一）西装的选择1．面料2．颜色3．图案4．款式（二）西装的穿着1．西装的长度2．西装的领子3．西装的扣子4．西装的口袋5．巧配衬衣6．选配领带7．袜子和鞋8．配备公文包9．其他注意事项第三节接待礼仪一、迎接礼仪（一）接待规格要恰当（对口对等掌握抵达/离开时间：提前到达）（二）礼貌待人3（三）服务周到二、介绍礼仪三、握手礼仪（一）正确的握手方式（二）伸手的先后顺序1.职位高者优先；2.长辈优先；3.女士优先；4.主人优先。（三）握手的禁忌1.不能用左手。2.一般不带手套握手。3.握手时眼睛要注视对方，不可东张西望。4.握手的力度要适中。5.握手的时间以2—3秒为宜6.当别人伸出手来时，切忌迟迟不伸手。四、乘车礼仪（一）小轿车1．有司机驾驶，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。2．主人驾驶，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。3．主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座（二）越野吉普车前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。（三）商务旅行车以司机座后第一排靠近车门的位置即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。五、谈判座次礼仪（一）座次排序的基本原则1．以右为上，遵循国际惯例；2．居中为上，中央高于两侧；43．前排为上，适用所有场合；4．以远为上，远离房门为上；5．面门为上，良好视野为上。（二）商务谈判的座次安排1．双边谈判的座次安排（1）使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。（2）若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方，如图8-1。（3）若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方，如图8-2。（4）谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。（5）翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。客4客2客1客3客5主5主3主1主2主4图8-1谈判桌横放主5客4主3客2主1客1主2客3主4客5图8-2谈判桌竖放2．多边谈判的座次安排参加谈判各方自由落座。面对正门设主位，发言者都去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。5第四节信函与电话礼仪一、信函礼仪在国际商务谈判中，信函的往来非常频繁，为了促成交易，必须掌握一定的商业信函的写作技巧。一般来说，国际商务信函写作的礼仪要求是：（一）称谓要有礼貌称谓是对收信人的尊称语，总是写在信笺的左边，在信头下面半英寸左右的地方。在撰写商务信函时，要注意称谓符合收信人所在国家的风俗习惯与收信人的实际情况，注意礼貌。例如，在英国，用“我亲爱的”（Mydear）要比“亲爱的”更亲切；在美国则相反，“我亲爱的”是较正式的称谓，而“亲爱的”则是亲密友好的称谓。此外，英国人习惯在书信的称谓后加逗号；而美国人则在称谓后加上冒号，这同中文信函称谓的用法一致。此外，收信人姓名前一般需加尊称：对一般男子用“先生”，对未婚女子用“小姐”，对已婚女子用“女士”，对有头衔的则应冠以头衔；如不知收信人姓名，可用职称或职务替代。（二）正文要通俗易懂正文是信函的核心部分，包含发信人要告诉收信人的话。信的正文应该在称谓下面一行开始，信纸的左边要留有一英寸左右的空白。商务信函要严谨、规范，段落清楚，意思明确、恰当，通俗易懂；切忌词不达意，生硬无礼。（三）结束语和谦称要妥当6信的正文写完后，应有致敬的结束语和谦称。结束语通常为几个常用的词或词组，接在信的正文下面。谦称有尊卑亲疏之分，要与收信人的称谓相配合。确切的措词应取决于发信人对收信人的友谊深浅程度。现代商务信函一般都由电脑打印，但即使是打印的信函，结束语也最好用手书写，这样可以给人一种亲切、郑重的感觉。（四）信函格式要正确涉外交往中的信函除了称谓礼貌、正文通俗易懂、结束语和谦称运用妥帖外，还要注意格式的正确以及外在形式的美观。二、电话礼仪（一）接听电话的礼仪1．听到铃响，迅速接听听到电话铃声后应迅速拿起听筒，最好在三声之内接听。若很长时间才接听，会给对方留下不好的印象，在接听后最好先道歉。2．先要问好，再报家门一般接听后的第一句话是“您好”或“Hello”，然后再报出自己的名字，让对方知道接听的对象是谁，这也是体现了对于对方的尊重。3．礼貌待人，微笑说话当我们打电话给客户时，若一接通就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该客户也有了较好的印象。因此，接电话时要有礼貌，一开始就给客户留下良好的印象。此外，打电话时要保持良好的心情，因为即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会体会到你的态度。4．姿态端正，声音清晰打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此，打电话时，即使对方看不见，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。同时，在说话时语调要稍高一些，吐字要清楚，便于对方听清。5．礼貌应答，认真记录回答对方要有礼貌，讲话应尽量简练，只要把意思说清楚即可；如遇到需要记录的内容，应一边拿话筒一边记录。认真听取并记录对方的谈话内容也是体现了对于客户的一种尊重。6．礼告结束，后挂轻放挂电话前为了避免错误，应重复一下电话中的重要事项，再次明确对方目的之后，向对方说一声谢谢。另外，要等对方挂下电话后，再轻轻放下听筒。接听电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-1。表8-1接听电话的顺序、基本用语和注意事项顺序基本用语注意事项1.拿起听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳公司╳╳╳”铃响3声以上时：“让您久等了，我是╳╳公司╳╳╳”电话铃响3声之内接起电话机旁准备好记录用的纸笔音量适度，不要过高7告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”必须对对方进行确认3.听取对方来电用意用“是”、“好的”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”确认时间、地点、对象和事由5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.挂机等对方放下电话后再轻轻挂机（二）拨打电话的礼仪拨打电话的基本礼仪与接听的基本礼仪差不多，就不再赘述了。拨打电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-2。表8-2拨打电话的顺序、基本用语和注意事项顺序基本用语注意事项1.准备确认对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳公司╳╳”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”必须要确认电话的对方与要找的人通话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想……”应先将想要说的结果告诉对方时间、地点、数字等传达准确5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放下电话等对方放下电话后再轻轻放下注意：打电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨打。第五节交谈礼仪交谈是国际商务谈判中的主要活动，要想圆满地完成谈判活动，遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。一般来说，在国际商务谈判中，要遵守以下交谈礼仪：一、态度诚恳，尊重对方诚恳是做人的美德，也是交谈的原则。谈判双方态度诚恳，坦诚相见，才有融洽的谈判气氛，才能奠定谈判的基础。双方只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，谈判才能取得满意的结果。在谈判活动中，只有尊重对方，理解对方，才能获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在谈判之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法8和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。此外，谈判时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。二、谈吐自信，谦逊有礼商务谈判时要自然，讲话要充满自信，对于拿不准的话不要说，不利于自己的话不要讲，以免授人以柄。态度要和气，要谦逊有礼。讲话要与人为善，不要恶语伤人，内容一般不要涉及不愉快的事情，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语。有些话，意思差不多，换种说法给人的感觉就会完全不一样。三、语言得体，注意技巧语言表达要得体，手势不要过多，语速不要太快，声音大小要适当、语调应平和沉稳。一般来说，声音大小要让全场参与者听得见，声音有强弱变化；讲话速度快慢适中，重要地方应放慢；音调变化要根据内容改变，有高昂、有低沉，并配合面部表情；有时使用短暂的顿挫可促使听者期待或思考；措辞要通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；逻辑顺序要合理，不要颠三倒四。四、注意运用谈判艺术（一）聆听的艺术善言能赢得听众，善听能赢得朋友。谈判时，每个人既是言者，又是听者。耐心倾听对方的谈话、目光关注地盯着对方，不轻易打断对方，必要时及时予以回应，不要烦躁。（二）讲话的艺术谈话要有幽默感，通过语言的反常组合可构造幽默意境，从而营造活跃的气氛，调动对方的积极性；用委婉含蓄的方式提及令人不悦的内涵，在某些语境下可用模糊语言传递信息，回避一些棘手问题；谈判出现僵局时，要善于提出诱导性和启发性的话题，打破沉默，转到谈判议题上来。（三）拒绝的艺术商务谈判中，经常会出现拒绝对方的建议或提案的情况，最佳处理方式是不直接说“不”，而是通过沉默、转折、诱导等方法加以否定。常用的方法有：1.倾听+沉默倾听是对对方的尊重，沉默作为面部表情的一种，往往包含着许多令人难以琢磨的信息和情感。在商务谈判中，沉默是一种艺术，并不一定是一种消极行为，正所谓“此时无声胜有声”。但是在不同的文化中，沉默的含义不尽相同，甚至差别很大。例如，在美国、英国和德国等西方国家，沉默被视为是一种消极行为，而对日本人来说，关键时刻保持沉默则是最明智的做法。有一个典型案例是：一个美国公司和一个日本公司的人员在谈判，美国公司的人首先报出了产品的价格，日本公司按照本国的习惯沉默了半分钟。美国公司对这种沉默感到不安，以为日本公司觉得报价太高，于是就主动降低了价格。日本公司对此既高兴又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。由此可9见，沉默作为一种非语言交际形式，在商务谈判中有时会产生意想不到的效果。2.诱导否定在商务谈判中，对于对方的提议不要马上回答，而是先讲一些理由，提出一些条件或反问一些问题，诱使对方自我否定，从而达到了拒绝对方的目的；同时也使对方认识到自己提议的不成熟，接下来往往会使对方按照自己的思路来思考问题，进而接受我方的提议。3.委婉拒绝拒绝的艺术在于把由于拒绝而带来的不快和失望，控制在最小限度以内。有时候，我们可以采用“是，然而……”的方式委婉地拒绝对方。这样做表面看起来没有直接拒绝对方，给对方留足了面子，而我方又提出了一些限制性条件，看起来更像是有条件的接受，这样，既表明了我方谈判的诚意，又迫使对方做出更大的让步。第六节宴请