第10章沟通管理

第10章沟通管理项目沟通管理（projectcommunicationmanagement）包括为了确保项目信息及时适当的产生（generation）、收集（collection）、传播（dissemination）、保存（storage）和最终配置（ultimatedisposition）所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素--人（people）、想法（ideas）和信息（information）之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目语言（theprojectlanguage）发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。图10-1描述了以下几个主要过程的纲要：这些过程之间以及与其他领域的过程之间相互作用。如果项目需要，每个流程可以由个人、多人或团体来完成。在每个项目阶段每个过程至少发生一次。虽然在这里列举的流程是分立的阶段并具有明确定义的分界面，事实上他们互相交织、互相作用在一起。流程的相互作用在第3章项目管理过程详细地阐述。沟通的通用管理技术技巧（见2.4.2部分）跟项目沟通管理有关（但并不等同）。沟通是一个更宽广的课题，包括一些重要的知识体系，它特别适用于项目的唯一知识体系。并不局限适用于项目的重要知识体系。例如：发送者-接收者模型（sender-receivermodels）--反馈环，沟通阻碍等。媒体选择（choiceofmedia）--什么时候采用书面沟通和什么时候采用口头沟通。什么时候使用非正式的备忘录和什么时候使用正式的报告。书写文体（writingstyle）--主动语态和被动语态，句子结构，词汇选择等。陈述技巧（presentationtechniques）--肢体语言（bodylanguage），视觉辅助工具的设计（designofvisualads）等。会议管理技巧（meetingmanagementtechniques）--准备议程表，处理冲突。10.1沟通计划（communicationplanning）沟通计划包括决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。对于大多数项目，沟通计划的大部分工作作为项目前期阶段的一部分来完成。然而本过程的结果在项目进行中应时常被复查和修订（如有需要）以确保持续的应用性。沟通计划常常与组织计划（参见9.1）紧密联系在一起，因为项目的组织结构对项目沟通要求有重大影响。10.1.1沟通计划输入（inputstocommunicationplanning）1.沟通要求。沟通要求是项目涉及人信息需求（informationrequirements）的总和。需求结合信息类型和格式定义。信息的类型和格式在信息的数值分析中必须的。项目资源只有通过信息个沟通才能获得扩展，信息使项目成功，缺乏沟通会导致失败。项目的资源应当花费并且仅能花费在沟通信息上。决定项目沟通通常所需要信息有：项目组织和项目涉及人责任关系；涉及项目的纪律，行政部门、专业；项目所需人员的推算以及应分配的位置；外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。2.沟通技巧。在项目的基本单位之间来回传递信息，所能使用的技术和方法可能差异很大：从简短的谈话到长期的会议；从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。可能影响项目沟通的技术因素有：信息需求的即时性--项目的成功是取决于即时通知频繁更新的信息，还是通过定期发行的报告已足够？技术的有效性（theavailabilityoftechnology）--已到位的系统运行良好吗？还是系统要作一些变动?预期的项目人员配置--计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要大量的培训和学习？项目工期的长短（thelengthofproject）--现有技术在项目结束前是否已经变化以至于必须采用更新的技术？制约因素。制约因素是限制项目管理小组作出选择的因素。例如，如果需要大量地采购项目资源，那么处理合同的信息就需要更多考虑。当项目按照合同执行时，特定的合同条款也会影响沟通计划。假设因素。对计划中的目的来说，假设因素是被认为真实的确定的因素。假设通常包含一定程度的风险。他们可在本处确定，或者他们也可是风险识别过程的输出（见11.1部分）。10.1.2沟通计划的工具和方法（toolsandtechniquesforcommunicationplanning）1.项目涉及人分析（stakeholderanalysis）。为了对项目涉及人的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对多种多样项目涉及人的信息需求加以分析。（关于项目涉及人见2.2和5.1部分）,此种分析应考虑那些适合于项目且能提供所需要信息的方法和技术。应注意避免在不需要的信息和不适合的技术上浪费资源。10.1.3沟通计划的输出1．沟通管理计划（communicationsmanagementplan）。沟通管理计划是一个文件，它提供：收集和归档的结构（acollectionandfilingstructure），详细规定用来收集和贮存各类信息的方法。采用的过程应涵盖对以前已公布材料更新和纠正收集和发送。发送结构（adistributionstructure），详细的规定信息（状况报告、数据、进度、技术资料等）将流向谁那里，和使用什么方法（书面报告、会议等）来发布各类信息。此种结构必须与项目组织图表（theorganizationchart）定义的责任和报告关系兼容。被发送的信息的说明，包括格式（format）、内容（content）、详细级别（levelofdetails）、使用的协议/定义（conventions/definitions）。产品进度（productschedules），显示每种类型的沟通什么时候产生。在排定的沟通（scheduledcommunications）中检索信息的方法。随着项目的进展，修订和提炼沟通管理计划的方法。根据项目的需要，沟通管理计划可以是正式的或非正式的，可以是详细的或提纲式的。沟通管理计划是整个项目计划的一个附属部分。10.2信息发送（informationdistribution）信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求（requestforinformation）作出反应。10.2.1信息发送的输入1．工作结果（workresults）。工作结果在4.2.3.1部分讨论。2．沟通管理计划。沟通管理计划在10.1.3.1部分讨论。3．项目计划。项目计划在4.1.3.1部分讨论。10.2.2信息发送的工具和方法1．沟通技巧（communicationskills）。沟通技巧用来交换信息。发送者有责任使信息清晰、没有歧意和完整以便接收者能正确地接收。发送者也有责任确保信息被正确地理解。接收者有责任确保完整接收和正确地理解信息。沟通有很多类型：书面的和口头的，耳听的和口讲的。内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众的沟通）。正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等）。垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。2．信息检索系统（informationretrievalsystems）。小组成员可通过各种方法共享信息，这样的方法包括手工案卷系统（manualfilingsystems）、电子文本数据库（electronictextdatabases）、项目管理软件，以及可以检索技术文件资料的系统（例如工程制图）。3．信息发送系统（informationdistributionsystems）。项目信息可使用多种方法发送。包括项目会议，复印文件发送，共享的网络电子数据库，传真，电子邮件，声音邮件，以及电视会议。10.2.3信息发送的输出1.项目记录（projectrecords）。项目记录可以包括信函、备忘录、报告和说明项目的文件。应尽可能适当的有组织的维护这些信息。项目小组成员常常在项目笔记本（projectnotebook）中维持个人记录。10.3执行报告（performancereporting）执行报告包括收集和发布执行信息，从而向项目涉及人提供为达到项目目标如何使用资源的信息。这样的过程有：状况报告（statusreporting）--描述项目当前的状况。进展报告（progressreporting）--描述项目小组已完成的工作。预测--对未来项目的状况和进展作出预计。执行报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。许多执行报告也要提供风险和采购的信息。执行报告应写得具有综合性或针对某一特例（onanexceptionbasis）。10.3.1执行报告的输入1．项目计划。项目计划在4.1.3.1部分讨论。项目计划包括了各种各样用来评估项目执行的基准。2．工作结果。工作结果--已全部或部分完成的子项目（deliverables）；已发生或已分担的成本等--都是项目计划执行的结果（见4.2.3.1部分）。工作结果应在沟通管理计划规定的框架内汇报。工作结果中精确一致的信息对执行报告的使用价值是很重要的。3．其他项目记录。有关项目记录的论述见10.2.3.1部分。除了项目计划和项目工作结果，其他项目文件中也常常包含有关项目的信息。在评估项目执行时也应考虑到这些信息。10.3.2执行报告的工具和方法1．执行复查（performancereview）。执行复查是为评估项目状况和进展而举行的会议。执行复查一般同下面讨论的一个或多个执行报告的方法一起使用。2．差异分析（varianceanalysis）。差异分析是指把项目的实际结果与计划或预期结果作比较。最常使用的是成本和进度偏差。但是范围、质量和风险与计划之间的偏差也同样或更加重要。3．趋势分析（trendanalysis）。趋势分析指检查项目结果以确定执行是改进了还是恶化了。4．盈余量分析（earnedvalueanalysis）。各种形式的盈余量分析是衡量执行时最常用的方法。它把范围、成本和进度等度量标准结合在一起以帮助项目管理小组评估项目执行。对每项活动而言，盈余量分析包括计算三个主要数值：预算，也称为排定工作的预算成本（thebudgetedcostofworkscheduled：BCWS），是给定期间内计划花费在某项活动上的已被批准的成本估计部分。实际成本，也称之为已执行工作的实际成本（theactualcostofworkperformed：ACWP），是给定期间内因完成工作所花费的直接和间接成本的总和。盈余量（theearnedvalue），也称为已执行工作的预算成本（thebudgetedcostofworkperformed：BCWP），是总预算的一个百分比。此一百分比等同于实际完工工作的一个百分比。为了简化数据收集许多盈余量仅用一个百分比表示。一些盈余量只用0和100%（完工或未完工）来表示以确保执行衡量的客观性。这三个量一起使用提供了工作是否按计划完成的度量标准。最常使用的度量标准是成本差异（CV=BCWP-ACWP）、进度差异（SV=BCWP-BCWS）和成本执行指数（CPI=BCWP/ACWP）。累计的成本执行指数（BCWPs之和除以ACWPs之和）在预测完工时的项目成本中广泛地应用。在一些应用领域，进度执行指数（SPI=BCWP/BCWS）也被用来预测项目的完工日期。5．信息发送的工具和方法。执行报告以10.2.2部分讨论的工具和方法发送。1．执行报告（performancereports）。执行报告对收集的信息进行组织和总结并且提出分析结果。执行报告按照沟通管理计划的规定提供各类项目涉及人所需求的符合详细等级的信息。执行报告的通用格式包括条形图（也称为甘特图），S曲线、矩形图和表格。图10-2使用S曲线来表示累计的盈余量解析数据，而图10-3以表格表示盈余量的数据。2．变更请求（chan