电信业务营业员国家职业标准-新

电信业务营业员国家职业标准作者：日期：2015-3-616:25:55出处：点击:18电信业务营业员国家职业标准1职业概况1．1职业名称：电信业务营业员1．2职业定义：在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务及账务处理等工作的人员。1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、业务师(国家职业资格二级)。1．4职业环境：室内，常温。1．5职业能力特征：具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清晰。1．6基本文化程度：高中毕业(含同等学历)。1．7培训要求1．7．1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时；中级不少于180标准学时；高级不少于l50标准学时，业务师不少于120标准学时。1．7．2培训教师：担任电信业务营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格。担任操作技能培训的教师的要求：(1)担任培训初、中、高级人员操作技能的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应中级及以下专业技术任职资格者；(2)担任培训业务师级人员操作技能的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以下或具有相应专业高级专业技术任职资格者。1．8鉴定要求1．8．1适应对象：从事或准备从事本职业的人员。1．8．2申报条件--国家职业资格五级(初级)(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。--国家职业资格四级(中级)(具备上述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年；(3)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)(4)连续从事本职业工作5年以上。--国家职业资格三级(高级)(具备下述条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书；(2)取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满4年；(3)取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。--国家职业资格二级(业务师)(具备下述条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作3年以}二，经本职业业务师正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书；(2)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。1．8．3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场操作或闭卷笔试方式或计算机仿真考试方式。两门考试均采取百分制，成绩皆达到60分以上为合格。1．8．4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1:20～1:25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。1．8．5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为90～150分钟；各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。业务师尚须通过综合评审。1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机房工作台或标准配备的计算机机房。2．基本要求2．1职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2职业守则(1)爱岗敬业，忠于本职工作；(2)勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；(4)遵守通信纪律，严守通信秘密；(5)维护企业与客户的正当利益；(6)遵纪守法，讲求信誉，文明生产。2．2基本知识2．2．1法律法规及企业规章制度(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识：(2)《中华人民共和国反不正当竞争法》相关知识；(3)《中华人民共和国电信条例》相关知识；(4)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。2．2．2电信营业服务规范(1)岗位规范；(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；(4)服务纪律及服务监督。2．2．3电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量标准；(3)通信质量标准。2．2．4电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信业务、增值电信业务与互联网业务。2．2．5计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识；(3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作知识。2．2．6电信营业常用英语(1)电信营业服务用语：(2)常用电信业务专业英语。2．2．7通信业务知识(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。2．2．8通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互联、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。2．2．9相关知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行政分类；(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；(4)档案资料管理、保管规定；(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。3．工作要求本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3．1国家职业资格五级(初级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务(一)现场准备1.能够准备齐营业中所需要的各种用品用具2.能够将营业操作系统、各项设备、排队管理系统、影像系统放置合理，并连接开启使用3.能够保证打印机、传真机、POS1.工作环境规定要求2.设备、用品放置要求机、点钞机等办公设备正常使用(二)接待客户1.能够使用标准普通话接待客户，用字准确，听懂一般方言2.能够向客户介绍本营业区域的服务范围3.能够指导客户使用相关业务，向客户介绍个人通信终端应用及相关操作方法4.能够受理客户争议及客户投诉1.服务用语规范2.业务规范3.常用品牌通信终端的使用方法二、业务办理(一)业务咨询1.能够解答客户的账单咨询，按规定查询通话记录，提供通话清单2.能够解答国际、国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务咨询1．电信业务种类2．产品资费标准(二)业务处理1.能够指导客户填写业务申请等各类表格2.能够使用营业操作系统，受理客户登记入网、信息变更、业务功能变更等基本业务3.能够介绍各种电话卡、上网卡的用途4.能够开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据5.能够按规定受理现金和支票，能够准确识别支票及现金的真伪1.业务文书格式规定2.业务规程3.营业操作系统处理流程4.支票及收费单据的使用规定5.验钞工具使用方法及真伪鉴别方法6.营业操作系统各模块的主要功能、操作说明(三)日终结账1.能够进行各类数据统计、汇总，填制营业日报表及有关业务报表2.能够整理、检查业务单据、客户申请资料3.能够保管客户档案资料及各种账册、收据存根4.能够清点营业收款，进行账务结算5.能够填写缴款单，按规定上缴营业款项6.能够整理当日业务单据、财务发票，并订装整齐1.统计基础知识2.资料保管常识3.财务管理办法基本常识4.资金管理规定三、业务推广(一)客户需求分析1.能够采集顾客需求信息2.能够判断不同消费层次的客户，推销公司不同品牌业务1.市场营销学基本常识2.市场内部、外部环境分析(二)业务宣传1.能够向客户宣传国际国内固定1．宣传用品陈列知识推广电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务2.能够陈列宣传用品、用具3.能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动2．业务宣传概念、手段3．2国家职业资格四级(中级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务(一)现场准备1.能够检查确认营业厅排队管理系统、选号机、清单打印机是否正常，如出现故障，能够及时解决或上报2.能够根据业务分类整齐码放宣传资料，并做到资料充裕3.能够根据业务宣传重点张贴海报、摆放展架1．工作环境规定要求2．物品借领手续3．设备、用品放置要求(二)接待客户1.能够主动接待客户、询问客户需求，引导客户办理业务2.能够根据现场客流量状况，有效分流客户，减少客户等候时间1.服务用语规范2.客户服务标准二、业务办理(一)业务咨询1.能够受理国际国内同定电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务和新业务咨询2.能够受理客户的账务咨询，对相关业务的资费标准、计费方法、缴费方式、账期等作出解答3.能够判断互联网客户上网的一般障碍情况，向客户提供解决方法1.账务、计费基本知识2.通信、互联网基本常识3.业务资费、业务操作使用方法(二)业务处理1.能够受理国际国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务和新业务，解决常用的业务及系统操作问题2.能够受理集团等大客户的各类业务3.能够使用个人通信终端或集团单位通信设备在网上营业厅受理电信业务4.能够帮助客户完成网上查询、资料下载、设置电子信箱等设备操作5.能够区分通信卡的类别、功能，1.业务规程2.营业计算机系统模块功能及相互关系3.计费原则、缴费方法4.营业服务质量规定5.集团客户管理规定进行卡类销售及资费计算6.能够检查分析并及时处理业务受理中的差错三、营业账务管理(一)数据统计1.能够完成资料、数据统计汇总整理2.能够对各类业务统计报表进行分析1.账簿一般知识2.统计分析方法3.应用文基础知识(二)结账缴款1.能够完成营业款的结算工作，保证账款相符2.能够按规定做好账款日常管理工作3.能够完成与银行的交款工作，确保正确无误4.能够进行备用金的回收和登记工作，保证备用金准确无误1.资金结算方法2.票款保管相关规定四、业务推广(一)客户需求分析1.能够进行市场调查，根据市场信息进行分类整理，撰写调查分析报告2.能够对顾客进行回访1.市场调查基本方法2.信息整理常识3.目标市场选择4.市场营销产品、价格、渠道和促销策略(二)业务宣传推广1.能够针对不同客户进行业务宣传活动2.能及时发放宣传资料，检查业务单据是否充足1．业务宣传方式、方法2．宣传品管理办法3．3国家职业资格三级(高级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务(一)现场准备1.能够合理规划、布置和设计营业场所2.能够对营业场所的各种设备、设施及用品、用具的摆放进行指导和督促检查1.电信营业服务环境要求2.电信营业服务设施要求3.设备、用品保管维护规定(二)接待客户1.客流量大时或突发事件时，能够组织实施并维持现场秩序2.能够监控和抽查现场服务状况，发现服务质量问题，提出解决方案3.能够将客户反馈的意见或建议进行反馈，并做好案例收集1.突发事件处理流程2.服务质量标准二、业务办理(一)业务咨询1.能提供国际、国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等业务电话咨询等其他方式2.能分析和处理客广的各种申1.各项业务规程2.移动通信基础知识3.通信终端产品的维护规程，维护方法告，并能解答客户的疑难问题3.能根据客户需求，进行新业务的功能演示，指导客户正确使用各类电信业务及相关设备4.能使用常用通信专业英语进行业务解答4.申告处理规定5.常用通信专业英语(二)业务处理1.能够使用营业操作系统受理国际国内固定电话、电报、传真、数据、图像、移动通信等基本电信业务和增值电信业务，并完成相关业务服务2.能够向客户提供窗