电信运营支撑系统的生产调度流程管理

电信运营支撑系统的生产调度流程管理WorkflowManagementofTelecomOperationalSupportSystem2003-11-27作者:叶云/YEYun,张帆/ZHANGFan摘要:文章对电信运营竞争的环境下运营支撑系统中生产调度流程管理的作用、类型划分和实现要求进行了分析，并对业务受理调度流程中各环节的定义及实现进行了进一步探讨。关键字:运营支撑系统；生产流程；业务受理；电信运营图英文摘要:Withregardtothefiercecompetitioninthetelecomoperationfield,theworkflowmanagementofthetelecomoperationalsupportsystem(OSS)isanalyzedinrespectsofitsfunctions,classificationsanddeploymentrequirements.Thedefinitionandimplementationofeachsectionoftheserviceacceptanceworkflowarefurtherdiscussed.英文关键字:OSS;Workflow;Serviceacceptance;Telecomoperationsmap随着电信运营市场竞争环境的形成，以及加入WTO后国外电信运营商的逐步进入，中国电信运营商面临如何增强竞争力、扩大市场份额、实现效益目标的挑战。在这种情况下，运营支撑系统成为运营商的关注焦点。对于中国运营商而言，如何按照商业企业的性质和原则来规划、实现、改进运营支撑的管理、组织、流程，是目前需要重点解决的问题。其根本内容，就是改变过去以电信网络为中心的管理、运维模式，实现以客户为中心的商业企业市场营销、客户关系管理、电信产品销售服务。以客户为中心的运营支撑系统架构的根本内容就是如何实现以客户为中心的业务提供、业务保证、业务计费以及基础建设的端到端过程。而端到端过程的实现，关键问题是如何实现业务在各系统间的流转和衔接。因此，基于工作流的生产调度系统在运营支撑系统建设中起着非常重要的作用。1运营支撑系统的发展趋势国际上运营支撑系统建设正处于飞速发展时期。电信管理论坛(TMF)2000年在电信管理网(TMN)体系基础上，提出了电信运营图(TOM)，后来又补充提出了增强电信运营图(eTOM)，为实现新一代运营支撑系统提供了业务框架规范，在国际范围内得到了广泛的认同和支持。随着中国在电信领域与国际的接轨，先进的运营支撑建设思想也以更快的速度在中国得到应用和实践。如何在运营支撑系统的规划建设中考虑中国国情，体现运营商的实际需求，中国电信运营商以及一批有实力的IT服务提供商在多方面进行了有益的探索。在建设内容上，已经形成了如图1所示的运营支撑功能框架。在运营支撑系统功能框架中，运营支撑系统(OSS)从电信网元管理到客户之间，由下而上划分为网络管理层、业务管理层、客户服务层3个管理层面。在各系统功能实现内容上，按照在企业运营过程中的不同管理内容，划分为业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设等4个过程管理域。在运营支撑系统功能框架中的各系统之间，按照电信业务前后端管理模式进行总体规划。在业务前端，根据电信运营商的实际情况及需要，规划实施丰富的、多种的客户接入渠道及手段，包括传统营业厅、网上营业厅、呼叫中心、分销商、客户经理等，并提供附加的管理功能，如客户经理的绩效管理等；在业务后端，按照统一的业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设业务过程管理域定义后台模型并实现。在业务功能上，目前运营支撑系统覆盖了专业计费、综合帐务、综合结算、资源管理、综合营业/客服、生产调度、故障管理、网络管理、综合营销、经营分析等建设内容，呈现出全面发展建设的态势。2生产调度的作用及类型从运营支撑系统功能框架可以看出，生产调度实现业务受理、业务投诉、建设申请等从开始到竣工处理的一整套流程，完成流程的配置、状态、时限和业务队列的处理、调度和管理。生产调度利用工作流平台实现业务流程的全部和部分自动化。工作流管理系统使企业中大量的基于知识与规则的任务能与活动协调一致、高效运行，并且在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。生产调度子系统不是业务系统，而是业务的“操作系统”，它的作用是为电信企业的业务运行提供一个可以灵活扩展的支撑环境。按照不同的运营商情况的差异，生产调度系统一般实行主干网、本地网两级调度，同时处理其他生产调度系统传来的异地业务受理、业务协作等业务调度，实现两级的业务流程各环节的顺利流转。生产调度处理的业务流程按照不同的过程管理域，分为以下4类：●业务受理处理流程，包括订单审核、任务分解、调度方案设计、施工管理、竣工处理等环节，并包括预受理、咨询等处理流程，属于业务实现管理域。●故障处理流程，包括由客户报障、网管报警、网络维护巡检触发的相应故障处理流程和应急调度流程，属于业务保证管理域。故障处理流程还包括业务投诉的相关处理流程。●由帐务系统发起的业务停/复机处理流程，包括欠费停机和缴费复机两大类，属业务计费管理域。●由网络基础建设、运行维护、网络优化、上级调度产生的订单处理流程等属于战略/规划及基础建设管理域。为实现生产调度系统在运营支撑系统中的发动机作用，完成以上4类流程的顺畅流转和功能的无缝衔接，对生产调度系统功能提出了如下的要求：生产调度在订单生命周期中完成各类型业务订单的调度，实现订单在系统状态中的迁移以及用户对业务处理规则的制订和修改，并完成对业务的统计和分析。●生产调度要处理可能出现的各种处理结果，不得出现不可预测的状态，而且要实现异常工单或订单的调度管理及合并工单或订单的调度管理，以及实现对订单流向的跟踪及追溯。●在系统各施工环节中，对工单或订单实施时限监控和提供预告警功能。●提供异常情况的处理能力，包括追单、撤单、缓装、转待装等。●接受通过其他生产调度系统传过来的异地的业务受理订单，并及时地通过相关生产调度接口回复。●对异地处理业务全程监控，对异地回复的经其他生产调度系统传回的信息及时处理后并回复给客户。为实现以上功能要求，生产调度系统必须具有强大的灵活配置能力，以适应各种类型流程的管理需要，要具有如下能力：●组织架构自定义，适应用户组织机构、岗位、职责变化的需要。●流程自定义，适应用户不断进行的流程重组、业务优化的需要。●调度环节权限自定义，适应各部门之间人员、职责变化的需要。●流转表单通过模板自定义，适应表单变化的需要。●时限管理设置与流程监控设置提供灵活的时限与流程监控管理途径。●开放的、标准的对外信息接口定义，实现与其他系统的功能衔接。3业务受理调度流程各环节的定义及实现在各类调度流程中，各种业务受理流程的定义最为复杂，环节定义及功能实现也不尽相同，各运营商实现时往往存在环节模糊功能界定不清的问题。下面本文对国内外业务受理流程的定义及实现进行比较分析，为生产调度的建设提供借鉴。在TMF制订的电信运营图标准中，对业务提供的典型描述如图2所示。图中，业务受理环节分为受理、订单处理、业务配置、网络提供、网络配置等主要处理过程。之所以业务提供流程出现如上的过程划分与后台的业务逻辑关系密不可分。目前电信业务的后台基础实体模型已经在运营支撑建设领域被广泛接受(如图3所示)，内容描述如下：●网络资源是电信运营商提供电信产品的基础，也是网络资源承载业务资源。●一种或多种业务资源有机组合成为可提供的电信服务，包括主体服务和附加服务。●服务是为满足客户要求由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类，一类是主体服务，另一类是承载在主体服务上的附加服务。●产品是对电信服务的包装，由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。服务功能绑定资费策略后就构成了产品。●产品套餐是对产品的组合包装。产品套餐是由一个或多个产品组合而形成，在产品套餐上可以定义统一的套餐优惠策略。●客户定购电信运营商的产品或产品套餐，使用电信运营商的服务，成为电信运营商的用户。综合以上内容描述，业务受理流程中的主要处理环节功能可以划分如下几种：●受理完成产品、产品包的前台受理，以及竣工后通知用户。●订单处理完成订单审核，并将产品/产品包分解为服务，转入“业务配置过程”；竣工处理过程根据“业务配置过程”返回的各服务竣工内容，确定产品、产品包的竣工情况后返回“受理”环节。●业务配置将服务拆分为业务资源，实行任务分解，转入“网络提供过程”；在竣工过程中根据“网络提供过程”返回的各业务资源配置完成的内容，确定服务的竣工情况后返回“订单处理”环节。●网络提供根据业务资源配置的要求，利用资源管理系统，完成各业务资源调度方案设计的功能，即调度网络资源承载业务资源；在竣工过程中根据网络配置竣工的内容，确定业务资源配置完成后返回“业务配置”环节。●网络配置根据完整的服务调度方案设计，完成现场施工的内容，包括网管施工、线路施工、新装施工、测量施工等；竣工后，返回网络配置竣工内容至“网络提供”环节。在具体实现中，基于生产调度的工作流平台实现以上功能。订单处理、业务配置、网络提供、网络配置为生产调度系统的业务受理流程管理的具体内容(见图2)。业务受理流程管理包括如下关键环节：●订单处理。含订单处理、业务配置，包括订单审核和任务分解的管理环节。●资源调度设计。含网络提供，包括资源调度、调度方案设计环节。●施工管理。包含网络配置，包括工单生成、派发、施工管理、测量等环节。●竣工处理。包含以上环节中的竣工处理内容，包括计费帐务信息的归档、资源归档以及故障管理中业务等级协定相关信息的归档，完成后返回前台受理。以上内容最终实现以客户为中心的业务受理端到端过程。4总结在运营支撑规划建设中，将生产调度流程管理划分为业务提供、业务保证、业务计费、基础建设4种类型的调度流程，能使企业中大量的、基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运行，并且能在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。在竞争环境下，中国电信运营商对运营支撑系统提出了更高的要求，因此，运营支撑系统必须具有强大的灵活配置功能，并认真考虑业务流程的规范化问题。参考文献：[1]TMFGB910Version2.1,TelecomOperationsMap[S].[2]TMFGB921Version3.0,TheenhancedTelecomOperationsMap(eTOM)BusinessProcessFramework[S].[3]TMFGB920Version1.5,NewGenerationOperationalSupportSystems(NGOSS),ArchitectureOverview[S].[4]ITU-TM.1400,DesignationsforInter-OperatorNetworks(Revised)[S].[5]ITU-TM.3100,Principlesforatelecommunicationmanagementnetwork[S].[6]张雷,黄友平.基于CRM的电信业务流程重组[J].电信技术,2002,(4):8-10.叶云，深圳市中兴通讯股份有限公司技术中心主任工程师，清华大学硕士毕业，已发表论文10余篇，长期从事运营支撑系统的需求分析、系统设计工作。张帆，中国网络通信有限公司北京分公司运维部项目经理，长期从事运营支撑系统的建设规划、项目管理工作。