第一章酒店培训需求

第一章酒店培训需求新任职酒店培训经理，你会发现无从下手，因为你对此酒店并不太熟悉，包括管理层与基层人员，怎么办？很多人都在关注着你，因为你既然坐此位置，肯定有一定的本事，在哪里？没人能帮助你，或不知应该如何帮你，如果你没有将其表达出来的话。总之作为培训经理，你首先必须知道酒店需要什么？第一节酒店培训需要了解酒店培训需求的每位培训经理的首要任务，唯此才能明确自己的工作的具体项目与内容，尽管同为服务行业，但由于各个酒店对市场的定位不同，其所服务的宾客特点和需求也有所不同，因而要求酒店服务人员掌握的技能也略有所不同。在了解酒店培训需求方面，一般通过如下途径：普通员工部门经理或总监顶头上司与部经理自己行动（走一走，看一看，问一问）调查问卷作为酒店新任培训主管可经理，了解整个酒店培训氛围很重要，不仅可以衡量出酒店以培训工作的重视程度和支持力度，也可预测出酒店对培训经费的投入程度。如果了解到酒店以往常有外出或外请的培训，则说明酒店在某些程度上还是比较重视培训工作，反之，如果培训时复印一些资料，都被认为是浪费纸张或被说些要节约纸张的话语，则说明酒店对培训不支持或至少不能正确地理解培训工作。酒店当局对培训的态度会通过某些现象表现出来的，而作为培训主管或经理也从中可经看出以后培训工作的注意事项，如对经费与培训方式的测重点，从而避免一开始就现酒店的某些固有的想法严重冲突，给日后培训工作的开展带来麻烦，因此培训主管或经理应千方百计尽快地到了解酒店内部的各个阶层的培训需求。普通员工来了一位培训主管或经理，那将会怎么样？普通员工在心里都会提醒自己，捉摸着，因为尽管并不一定是春直接上司，但也会用心支记住这个部门主管或经理的姓名及其它兴趣与爱好。这种现象在酒店比较明显，基本上是每位员工都认识酒店的部门经理与主管，而部门经理所认识的普通员工较少。因为酒店普通员工有一个不言而喻的心理，知道其它部门主管或经理对其部门有一定的监督权限，就如培训经理在其日常工作中也会了现其不足，或当面给指出或告诉上司，属于情节严重的，还可能直接开处罚单等等；另外普通员工对一位培训经理或主管也有一种期待，猜测培训经理或主管级为其带来些什么，同样有一种敬畏的心理，起码从级别方面是台此。培训经理应能较好利用这一心理优势，主动地和普通员工接触，以谦虚的态度和他们谈话，如说我刚到此地，对酒店很多地方都不是很熟悉，经后还得请各位多多支持等等，给普通员工一种心理优越感，从而比较容易说出其对酒店的看法，包括其对培训工作的态度与期待。培训经理、总监培训主秋或经理应非常清楚认识到，酒店的工作无论如何必须得到各部门经理、总监的大力支持，没有这种支持培训工作无法开展，甚至可能会让培训主管或经理陷入一种不可自拔的人际关系危机当中。酒店员工的岗位技能培训是酒店最重要的培训项目，是直接让员工掌握酒店各岗位的各项实际操作，也是酒店管理层最重视的培训项目，而这部分的培训工作是依赖各部门经理或主管（网络培训员）来完成，培训主管或经理不可能对每个岗位都非常熟悉，不可能将酒店所有培训课程都揽于一身，另外即使属于培训经理开展的培训课程，也需要各相关部门给予配合，如人员的上班时间与培训时间不能发生冲突如果相关的部门不配合，故意将培训当天的工作量多安排一些，这容易造成培训经理开课时，没人来上课，理由是部门很忙，去检查时，确实是在忙，因而再丰富与精彩的培训课程，如果没有人来上课，同样是无效，因为培训主管或经理在某些程度上又不能去干涉部门的基本运作，但相关部门却滑有时间为由不参加培训，如果查核其部门的工作量与工作安排情况，肯定是部门可以见缝针安排时间，该部门经理又说，员工太累了，不信你来当服务员，或者容易引起部门经理的反感，常会抱怨，你厉害，那你来管理我们部门好了，指手划脚的，从而产生抵触的心理——并非每位部门经理或总监都是以酒店整体利益为重，都是以员工利益为重，都对酒店培训工作有深刻的理解。因此培训经理最好不要在一开始就强逼其接受某些培训观念，同样地要尊重其工作现状，耐心地给予解释说明，同样要求培训经理在开始时就首先要了解各部门经理总监的心态需求。和部门经理或总监的交往可以通过多种渠道，如一同吃宵夜、打足球、卡拉OK等等，参与部门经理或总监一些感兴趣的活动，同时在和普通员工交往中也可以粗略了解个别部门经理、总监的背景资料，以便在与此部门经理、总监沟通时运用去，如在和某位部门经理、总监谈话时，称赞其有外资酒店工作经验，或其多年酒店工作经验，肯定在管理方面包括培训方面比别人知道更多，或其在酒店工作时间短，但提升快，肯定有不同凡响的业绩等等，通过一些事实（而非故意夸大）的欣赏，让对方产生好感，也即以自己的短处与别人的找处相比较，从而拉近彼此之间的距离。谦逊请教酒店培训现状并不代表培训经理无能，这只是培训工作的一个步骤，对方一般也会因培训经理的态度百或多或少表述自己对待培训的态度和理解。很显然，对方认为不足的方面就是其所不认可或有待改善的方面，其所认可的方面就是喜欢和希望给予保留的培训项目，从中不仅可了解到相关的参考资料，而且还了解到包括这部分经理总监的自身一些培训需求，从而给培训经理提供了真实有用的培训需求材料。下面是培训人员对一位部门总监的采访交流培训人员：外资和内资酒店在管理理念和管理技术方面是有所不同的，而你曾在很多不同类型酒店工作过，对酒店的管理和服务当然具有丰富的经验，你对这两者的优劣势应是最清楚不不定期了，同样地，你对我们酒店目前培训情况也很了解，与那些你所接触到的酒店的培训相比较，你觉得我们酒店培训部有哪些优劣势？对此，你能否给我们提出一些宝贵的意见与建议呢？李总监我本身并非从事酒店培训工作，但我在内资或外资酒店也接受到一些培训，因此通过对比，我觉得两者有很大的差别，现在我们酒店也存在同样的问题如：重视培训外资酒店管理层包括总经理和各部门经理都高度重视培训工作，主要体现在培训经理可以参加酒店例会，各部门提出的有关服务问题及培训部门对酒店培训的意见与建议可以直接在酒店的早上例会上提出；其次，总经理在例会上会提问各部门经理有关培训的事宜，这样可以促进各部门开展培训工作；最后培训部每个月向各部经理（总监）汇报本月培训工作，这样可以让整个酒店来监督培训部门的工作，同时了监督自己部门的培训工作。培训月报月报是酒店培训的通讯刊物，它应该包括酒店各部六的培训计划，也应该包括培训部本身的培训日程表，培训部门除了加强对各部门的培训月报的汇总与管理之外，更应注重培训部本身培训工作的宣传。现在酒店已建有各部门网络培训体系，但表面上看起来是酒店各部门的岗位培训在酒店的整个培训工作当中唱主角，而培训部在唱配角，这很不利于加强培训部在酒店中的地位，相反，培训部应在酒店的整个培训工作中唱主角，无论是培训管理或各类培训活动。因此培训部依酒店需要，每年在哪个季度或月份应进行哪些培训活动都应有详细的计划。各部门就是根据培训部门的年度培训计划与方针开展本部门的培训工作，因此，培训部应将自身的培训月报与各部门的分开公布，而不是融在一起。培训部的培训工作除了对以上提及的部门岗位培训进行指导与管理之外（其实酒店部门的岗位培训是很重要的部分），培训竞技工作，说到底就是根据员工、酒店和宾客，特别是宾客的需求来开展有针对性的培训工作，尤其是服务意识、服务技巧、服务理念、礼貌礼节等方面的培训，培训部门应该将这些依酒店需要归纳为一套优质服务的传题培训，然后逐个部门来开展，培训部门也以此为准备培训方案、培训考勤、请假等，严格培训纪律等，各部门必须认真积极参加所有培训课程。除此之外，培训部了应推陈出新，推出一些课程，经此来增加培训的效果和对酒店职员的吸引力，激发员工接受培训的兴趣。各部门岗位网络培训对各部门培训出勤率，培训课程安排合理程度、培训考核结果等等，培训部门都应随时抽查，并对其结果进行分析和总结汇总，向各部门经理、总监汇报，从而促进其督促下属积极开展培训工作的力度。追查培训考勤和培训效果不良的原因，责成相关部门或人员马上改进，同时予以公开，让大家都感受到培训工作的相互压力，从而自觉地不断改善工作。培训活动声势浩大外资酒店的培训活动给人声势浩大的感觉，相反，国内酒店包括我们酒店的培训活动似乎悄然无声，因而无法让别人感受到培训的氛围，培训部应对培训活动做到培训纪律严明、培训组织工作良及时总结等，一切井然有序，这样才能给人整体的感觉。培训需要细分调查外资酒店常雇用咨询公司来测试其酒店的服务素质水平，如在喜来登的前台，咨询公司要求酒店每天必须5份即将离店宾客意见表（当然酒店会给宾客提供约50元划相当于50元的餐券给宾客作为回报）。这些宾客意见资料除了咨询公司外，连酒店的总经理都不能看到，这些意见必须是封好的，若有人违反，将会受到惩罚。一天5份意见表，那么一个月就有150份意见表，咨询公司就通过对这些宾客意见进行比较和分析，如类似下图的汇总，就很容易对各部门的服务或工作水平进行评估：项目分数日期电话礼仪仪容仪表卫生状况服务技能安全事故服务意识通过以上的量化分析。各部门经理就能非常清楚本部门在平时动作过程中所遇到的问题，并通过培训的方式来改善。尽管以上的采访是零星的，通过本次采访，培训人员还是得到了启发，开阔视野，从而找出自身不足，加以改进，如对培训部工作的改善应包括：培训部有待改善的工作1．每月发出新的专题培训课程；2．培训部每月都需要有针对性地给酒店部门开展几节培训课程，特别是服务意识、服务态度方面的培训课程；3．培训部每月必须有培训月报与培训总结，并且能定期地持之以恒；4．培训部起码应对自身开设的培训课程进行严格控制，如出勤率、培训效果等；5．培训部应对宾客、员工或酒店进行每月的需求调查，特别是服务方面的需求，并根据需求拟出培训方案；6．培训部门应积极向各相关部门通报培训进展。顶头上司和总经理也许顶头上司或总经理在培训方面都比不上培训经理，起码从培训的专业知识方面。但从行政而言，他们有选择权和决定权，因为培训活动的开展，没有顶头上属的支持，寸步难行因为培训经理的方案必须经过审批，特别是那些需要培训经费的培训活动，没有他们的批准，培训活动根本无法在酒店内部推广。因此培训经理理应理性地争取他们的理解与支持，心平气和地主动详细解释清楚，有些培训经理自认以为是，认为自己在培训方面很有造诣，没有必要告诉上司台何操作，认为那是教会了他们，只作粗略介绍，而这些粗略的介绍却又不能说服上司或总经理对此培训项目产生兴趣和理解，那也没意义，说到底，教会了上司能让培训经理有以挥的机会，否则连发挥的机会也没有，真若如此，培训何从谈起！走一走酒店优质服务体现在酒店员工掌握丰富的酒店产品知识，随时随地能解答宾客提出的任何问题，具备熟练的岗位工作技能和有良好的酒店服务意识，这些是酒店所关注的，培训经理有意识地到一线部门走一走，问一问餐饮部员工有关前厅部和管家部的一些基本常识，考一考员工能否回答出来；观察员工在服务宾客时的服务程序与神态、语言与身体语言，并将看到的不规范记录下来，就可发现其培训需要究竟在哪些方面，哪些方面不够好，需求怎样的改善等等。看一看每家酒店培训都进行过或多或少的培训课程，因此应该留下痕迹，培训经理可翻阅一些以前所开展的培训档案，将其整理分类，也可从中发现酒店在以前开展的一些培训课程目录、课程内容、培训教材、培训时间、地点、受训人与授训人、考核结果、总结情况等等，这方面的资料相对比较容易获取，同时查阅的过程就是整理档案的过程。调查问卷通过偿还多种渠道的了解，培训经理应大体清楚此酒店的培训框架，但那只是个别的调查，培训部最好拟定一份培训调查问卷，要求每位员工包括领班主管必须填写，为了确保调查问卷的顺利进行，必须做到：1．以正式酒店通知形式发至各相关部门；2．拟定每个部门的调查问卷；3．在规定的时间回收；4．说明调查目的及相应采取的措施；5．在员工公告栏公布，让员工来共同监督；这样或防止有的部故意延长填写或上交时间，确保调查工作能顺利进行。下面是某酒店拟定的培训调查问卷及统计报告培训需求调查问卷部门：本调查问卷单选题一、培训意识调查1．员工