第一部分管理制度111120

1客房管理手册第一部分管理制度客房部是园区直接见客部门之一，它直接负责园区客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务，在园区的经营中起着举足轻重的作用。一、客房部服务人员的管理规定：1、遵守酒店《员工手册》和其他规章制度。2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5、部门管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班级汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11、非工作时间不得在客人区域和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻(三轻)。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工,不得越级汇报,除紧急情况外。216、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在酒店的任何地方看到杂物均须拾起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括员工通道。20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25、在房内作业时,必须将房门打开.关电器，开窗透气26、不得在客区使用客桌、客椅、电话等客用设备。27、不得在客房内休息。28、不得将客用布草当作抹布使用.29、不得翻阅客人的书刊和杂志.30、不得触动客人的贵重物品.31、不能随意挪动客人的化妆品,更不能泼洒和损坏.32、不宜与客人长谈.33、不能让闲杂人员进入客房.34、不得动用客人的食品,饮料.35、严禁向客人索要或变相索要小费.36、发现客房内的设备损坏,要及时报修,若属客人所为,要及时报告部门.37、发现客房内有异常事项及时上报.38、保持良好的精神状态和工作效率.39、完成工作后要及时离开房间,不要在房间内滞留.40、如实填写进出客房时间,和工作报表.41、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应立即搬回工作间。42、不要向客人或无关人员提供有关酒店管理和其他客人的秘密。43、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。44、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。345、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。46、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。47、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。二、交接班制度1、各岗位配备专用的交接班记录本，以更上下班文字交接2、各岗位人员需将当班时间正常工作情况和特殊事宜清楚地写在记录本上。3、交接班完毕。必须双方签字认可4、交接班时必须双方在场，不能叫他人带交接班，做到上不清下不接。5、如因交接班不详各未交班所造成的客人投诉和其它损失，将由交班人员负全责。6、领班需每日检查交接记录本。7、交接班记录本用完后不能弃之，须交到主管处保管，以便事后存查。8、接班后落实工作间及周边卫生①不能有脏布草。②所有清洁用具须洗净。③干净布草上柜，低耗进箱，摆设规范，保持品种齐全。④整个工作间及周边干净、整洁。三、公卫清洁标准公共场地的卫生清洁做到“六不”。1、“六不”标准；A.不见积水B.不见积土C.不见杂物D.不漏死角E.不见粪便F.不堆垃圾。洗手间1．地面：无污迹、无水泥迹、无积水、无堆放杂物。3．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4．照明灯：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、。5．洗手盆：表面光洁、无污迹。6．镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7．尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。8．蹲便器：内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。49．厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。10．手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。11．门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。厅面1、地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2．墙面（板面）：无污迹、无乱张贴物。3．玻璃：无污迹光洁、无积尘、无蜘蛛网、无乱张贴物。4．垃圾箱：桶体光洁无污迹、无痰迹、、垃圾不可超过桶盖。5．沙发：无积灰、无污迹6．植物：花草叶无枯萎和明显积尘，无积水和异味，摆放美观。7．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。8．大门：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、光洁、无乱张贴物。9．地垫：无污迹、无破损。第二部分工作职责一、客房部经理岗位职责1、接受总经理的领导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责。2、根据经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织，督导下属员工完成。3、制定本部门的管理规章制度，工作操作流程服务质量标准，安全保障措施，并组织和推动各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施的完好无损。对客房的清洁卫生，维修保养，成本控制负管理职责。5、主持客房部的日常业务和经理，领班列会，参加总经理主持的每周部门经理列会，认真贯彻执行总经理的指示，并负责本部门主管以上人员的聘用，培训及工作考评。6、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。7、审查各项工作报表及重要档案的填报，分析与归档。8、参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生，备品和设备情况。9、处理客人投诉及意外事件。10、收集客人意见，不断改进工作。11、组织安全，卫生，消防检查，做好防火防盗和安全工作。12、检查，考核主管的工作内容并进行评估，发现和培养优秀管理人才。13、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。5二、客房主管岗位职责1、对客房部经理负责，督导管辖区域服务员的工作。对服务员的卫生清洁服务规程的完成和效率负责。2、检查区域所有客房的设备完好情况，卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或向客房部经理报告。3、及时检查卫生质量，设备故障，人员违纪等问题，维护酒店的良好状态。4、检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，做好客人的抵离店迎送工作。5、处理客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复，并及时向部门经理报告。6、根据部门计划安排，有针对性对下属员工进行业务培训和思想教育，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能。。7、负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平。对区域计划卫生的安排负完全责任。8、填写工作日志，参加部门列会，如实反映情况，提出合理化建议，9、了解客情，核准房间状态。10、查看房间的维修保养事宜，严格控制“OOO”数量。11、与前厅部接待处紧密配合，核准有疑问的房间。12、对日常工作和其他部门发生的信息传递，情况反馈的处理与解决负责。13、做好本区域范围的防火及防盗工作。14、完成客房经理交办的其他工作任务。三、客房领班岗位职责检查督促下属按标准和程序进行工作，督导客房服务员对客服务规范化，保证客房服务质量。１、遵守公司各项规章制度和《员工手册》。２、对客房主管负责，及时将信息报告给主管。３、督导服务员的工作，负责所属区域员工的工作安排与调配。４、巡视区域，检查清洁卫生及对客服务质量。５、检查房间维修保养事宜，安排客房的计划卫生，并检查落实。６、检查客房的各类物品的储存及消耗量。７、留意客人动态，处理一般性的住客投诉。８、掌握并报告所辖区域的客房状态。９、填写领班工作日志。6四、客房服务员岗位职责负责客房的清洁及对客各项服务。1、遵守公司各项规章制度及《员工手册》。2、团结同仁，树立整体观念。3、服从领班的分配，清洁客房，填写服务员工作报表的各项内容。4、确保房间内的设施设备和物品的完好无损，如有，立即向领班报告。5、及时清理客房的餐具，将其放在服务岗亭隐蔽的位置，及时通知餐厅收回。6、熟悉客房清洁和消毒程序，严格按照操作规程操作。7、熟悉房间物品的配备及摆放位置，数量。8、接到退房的通知后，立即查看房间代售商品消费情况和设备物品是否齐全有无损坏，如消费和物品损坏遗失遗留，及时向房务中心报告。接到客人入住通知后，立即到迎宾点迎接客人，并为客人开门及介绍房间设施设备，使用方法。9、报告住店客人的特殊要求及突发的情况。10、正确使用清洁设备和劳动工具，保持工作间，及各类用品的整齐，清洁。发现损坏及时报修。11、对房间设施设备应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查维修质量。12、保管好钥匙及房卡，对讲机。填写交班本，做好交接。13、做好布草的管理和日常物品的领取工作，清洁完所有的房间后，清点脏布草的数量，用布草袋装好送至洗衣房，核对并领取干净的布草。14、完成主管和领班安排的工作。八、保洁员工作职责1、遵守公司各项规章制度及《员工手册》2、负责各区域卫生的清洁和保养工作；3、负责酒店设施的保养和清洁；4、熟悉各种清洁工具和清洁剂的正确使用方法；5、定时清倒垃圾，做好物品的清洁；6、服从上级分配的工作和特殊任务；7第三部分操作程序及标准一、客房接待程序目的；使客人尽快入住程序标准1、客人在前台办理了入住手续，前台通知客房房务中心客人入住房号。2、房务中心接到前厅客人入住通知后，根据客人入住区域立即通知相关区域服务员及时到达迎宾点，做好各项迎接准备。告之房号及其他事项等。3、该区域服务员接到通知后要及时回复房务中心自身当前位置，如特殊情况不能到达时，要说明原因。由当值领班委派其他服务员顶岗位。4、在迎接客人时。应双手交叉放于小腹前，面带微笑弯身行礼（60度）向客人问好“先生/小姐欢迎您下榻天邑森林温泉酒店”。5、问清房号，请客人出示房卡。6、询问客人是否可以帮其提行李。行走时，应走在客人的左侧前方，距客人1.5米左右。7、适当交谈。8、严格按照进房程序进房.9、帮助客人将行李妥善放置好。适当的向客人介绍房内设备、用品位置和温泉泡池的使用方法提醒客人有关注意事项（例如翻看温馨提示及服务指南等）后，双手将房卡递还客人。10、询问客人是否还有其他需要服务，如没有，应给客人道别：“再见，祝您入住愉快”。告之客人房务中心服务电话“7036、7037”。11、离开房间时，轻轻的把门关上，随时关注区域客人的需求。12、如果发现客房有不妥之处，应请客人稍等，并立即报告房务中心。房务中心要及时将该情况汇报给当值主管，由当值主管根据实际情况进行协调处置。二、房间清洁服务程序及标准目的：为客人提供温馨、干净、舒适的住宿场所1、退人房卫生清洁服务程序及标准8程序标准1．第一步：进①根据房型检查工具及药水是否齐全，检查布草是否干净、大小尺寸及数量是否合适，准备一只清洁篮，并系好垃圾袋。②准备房间所需的易耗品（如洗发液、沐浴液、杯垫等）。③准备清洁工具及药水（如抹布、净布拖把、全能水、消毒液等）。④轻轻敲门2次，每次隔3秒钟，每次敲击3下，报称“客房服务”，发音要准确。⑤确认房间无人，缓缓