第七章教案导游人员的服务技能

第七章导游人员的服务技能第一节案例导入新课案例：一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。问：1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？根据案例及同学们的回答引出本节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。第二节导游人员的带团技能一、导游员良好形象的塑造举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。二、地陪与全陪、领队的合作（一）导游员之间写作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。（二）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。（三）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。举例：站在他人的立场上思考。当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。2、互相沟通，避免正面冲突。旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。举例：黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。3、不卑不亢，有理、有利、有节。对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。（四）导游员与司机的合作旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。三、注意协调旅游团成员的关系为旅游者提供优质服务，使旅游者得到最大的需求满足，是导游员与旅游者搞好关系的根本途径。旅游者对服务的需求除功能服务外，还有心理服务。功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享受的服务项目。心理服务亦称情绪服务，就是在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点：1、正确认识导游人员的角色导游人员具有人和角色的双重身份。导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系，即服务者与被服务者的不平等关系。2、尊重旅游者，满足其自尊心。旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望，满足他们的自尊心和虚荣心。为此，导游员应做到：（1）对待旅游者的态度要热情友好；（2）重视旅游者的意见和建议；（3）尽量满足旅游者合理而可能的要求；（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；（5）礼貌待客，不破坏旅游者的隐私；（举例：谈论客人钻戒）。（6）真诚公道，不欺诈旅游者。3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼。一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。导游员不能以貌取人，不能以金钱地位取人。举例：对不购物客人的态度。4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系（1）积极主动地了解旅游者的兴趣爱好，为旅游者提供从大处着眼、小处着想、有针对性的、体贴入微的、富有人情味的服务；（2）有原则地讨好旅游者，投其所好，满足其“优待需求”；（3）注意选择旅游者感兴趣的话题，多使用柔性语言，恰当地使用动作、表情等体态语言；（4）重视交往礼节，避免弄巧成拙；（5）调动外向旅游者的积极性，带动内向旅游者的参与性；（6）与旅游者保持平行性交往的心理状态，力戒交锋性交往的心理状态，引导旅游者向“成人自我”发展。（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系1、善于促成旅游团旅游者的从众行为从众行为是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。以上分别举例说明。2、善于协调旅游者之间的关系（1）纯属旅游者间的矛盾。导游员不宜介入，可通过领队出面调解。举例：打鼾的游客与其他游客住房的协调。（2）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾。导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。举例：客人三争，争坐位、争餐位、争床位。四、善于把握旅游活动节奏（一）善于把握全程旅游活动的节奏全程旅游活动分阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭店3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1、通力合作，反复强调注意事项。2、严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3、多提供针对性强的超常服务。4、通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段体力消耗大，从兴奋到松懈。忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工作。2、给旅游者留下充足的时间。（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握1、避免旅游活动内容的雷同或重复（1）避免城市间旅游活动内容的雷同或重复一般来说，组团旅行社在制订全程活动计划时，已注意各城市间旅游活动内容尽可能不雷同或重复。但有时也难免会有旅游活动内容的、类型的相近，例如苏州游寒山寺，上海游玉佛寺。这时，导游人员在带团游览过程中，就应避轻就重，注意突出各自的主题，苏州寒山寺应突出“钟楼”，而上海玉佛寺应突出“卧佛堂”。（2）同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化在同一城市，一天内的活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现，且以重要内容或旅游者最感兴趣内容为先，以掀起旅游高潮的开始，最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；性质相同的内容（如都属人文景观）最好与性质不同的内容（以自然景观）相间隔，以避免旅游者对活动内容感到乏味；要注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；要尽可能避免游览线路的重复，或走回头路，应尽可能让旅游者领略不同的风光。此外，导游人员在安排一地的旅游购物时，切忌喧宾夺主，要适时地、因地制宜地穿插在游览活动间进行，也要避免连续购物和频繁购物，那样会引起旅游者的不满和反感。（3）把握好导游讲解的节奏导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面。2、根据不同的服务对象，把握导游节奏（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东方人1、比较含蓄、内向、善于控制感情2、思维方式是由抽象到具体的整体式1、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。西方人1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量区别对待，两者兼顾。女性1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。3、行动比较拖沓。区别对待，两者兼顾。年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。，1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动秩序。老年人与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，留有余地。2、照顾行动速度，提供超常服务。3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。文化层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四种人格类型。希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人；粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的人。类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。2、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型（玻璃）性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑。1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。3、根据旅游动机，把握导游节奏（1）观光型（2）度假疗养型（3）探亲访友型（4）商务、会议型五、善于激发旅游者兴趣情景模拟法：以教室为旅游车，以班级