电子商务培训方案.

1低消费人群2中端消费3高端消费客户分为3种消费人群原则1、不能说“不”2.女性化思维当前互联网上女性的影响越来越大。从表面上看，女性在网上更喜欢社交、购物等等，因为相较男性更擅长理性思维，女性更加感性，更长于体验。女性够充分发挥她们的细心、耐心、脾气好等性格优势女性化的思想会更容易使人亲近。且淘宝上大多数的买家都是由女性组成。3、站在用户的角度想问题了解用户的需求是什么？分析客户的想法，站在用户的角度想问题，多方面思考。挖掘用户需求背后的东西。寒暄AB消除顾略关联营销CD结束语框架如何与客户更好的沟通寒暄•看到这个题目，可能大家都会说了，寒暄不就是随便聊聊吗，有什么值得一提的！的确，我们通常意义上的“寒暄”就是随便撤一些无关的话题。可是，我这里所说的“寒暄”，并不是随便的撤一些话题，而是在面对客户的时候如何打开话题，让客户觉得和你有话可谈，甚至可以和客户成为知己，相互之间建立信任。消除顾略•首先你要先了解公司的产品，从源头到出仓，每个环节都要熟悉，这样客户发起问题时才能对答如流。关联销售•关联销售这个词是淘宝提出来的，比如在你当前的宝贝描述里加入个链接，链接指向某个宝贝这种模式销售，就叫关联销售。或者是我们去超市买东西，他们提高了价格但又送东西，其实你就是买了两件东西，这种也叫关联销售。结束语在淘宝上结束语分为三种1.下单，已付款2.未下单3.下单，未付款（催付短语）下单，已付款感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止！而且目前还有好评返现活动哦亲爱的商品选的怎么样啦？有不清楚的地方可以咨询我们哦，本店所有商品亲都可以放心购买哦，保证正品，支持七天无理由退换货哦，有喜欢的尽快拍下吧，我们这边马上就要发货了哟……亲，您在本店购买的宝贝还没有付款哦，付款后我们会尽快为您安排发货哦~下面举例说明1.下单，已付款2.未下单3.下单，未付款（催付短语）•淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话有说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！这篇文章我不去说客服的无奈之处，我想说的是咱需要注意的地方，以下是淘宝客服话术的一些聊天技巧。就是售前就是产品销售前顾客进行咨询物品大小颜色种类售价等,负责解析商品，为顾客的需要做商品定位，引导顾客购买店里的产品，解答顾客的疑问等。售后就是售出物品后进行的一系列服务,如物流,处理客诉调换物品,退货补货,提供消费者保障等问题真正的换位思考，帮助客户解决出现问题。•售前话术•1.接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?•售中用户问快递什么时候到•亲，请稍等，我这就联系下物流（联系快递查询物流，截图给客户）•售后•买家抱怨或者不满时：•您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?FAQ•一、客户投诉二、中评差评一种有原由的投诉另一种是敲诈型的投诉如何修改中差评三、交易中出现的问题1.交易状态：买家已付款，商家未发货2.交易状态：卖家已发货•谢谢大家•请指正！