电子政务理论与应用第3章.

第3章电子政务的管理模式第3章电子政务的管理模式本章学习要求:1．了解电子政务管理模式与传统政府管理模式的区别；2．熟悉电子政务运营的理念；3．了解服务导向的电子政务与绩效驱动的电子政务；第3章电子政务的管理模式教学内容:3.1政府管理模式特征3.2电子政务运营理念3.3服务导向的电子政务3.4绩效驱动的电子政务结束3.1.1传统政府管理模式的特征(1)组织模式形成边界分明的层级结构(2)地域模式进行行政性划分(3)管理的对象和职能管理对象:自然人与企业法人管理职能:政治管理、经济管理、文化管理教育管理等等，内容包罗万象、全面管理管理的形式:以条条直接管理为主管理的手段:主要是行政命令、行政审批、行政处罚3.1政府管理模式特征3.1.2传统政府管理模式的弊端(1)政府组织结构不合理、职能转变滞后(2)政府行政效率和效能低下、缺乏监管(3)政府与公众之间的双向沟通不畅3.1政府管理模式特征3.1.3电子政务环境下的政府管理模式特征(1)服务服务的理念是电子政务的主要管理理念(2)整合网络技术是电子政务管理模式的核心,让政府部门之间的信息能够流通、共享(3)交互政府通过门户网站政府与公众之间的双向沟通3.1政府管理模式特征3.1.3电子政务环境下的政府管理模式特征(4)开放在法律允许范围内政府信息的公开和可获得性(5)知识化共享支撑电子政务运作的电子信息相关技术将促进技术进步与知识创新(6)全球化电子政务利用网络平台对外开放，必然带有一定的全球化特征3.1政府管理模式特征3.2.1电子政务运营理念的基本内容电子政务运营理念可概括为民主理念、法治理念、公平理念、科学理念、责任理念、服务理念、效能理念、系统理念、创新理念、安全理念、文化理念、形象理念等12个方面3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(1)民主理念民主理念包含三个要素即政治上人人平等、权力来自人民、少数服从多数。电子政务利用网络平台公开政府信息和网上政府采购为推行民主理念的实施提供了可操作性的解决方案。同时，政府还可以利用电子公布栏、电子邮件、网上论坛等形式，构建与公民信息沟通和意见反馈的机制，反映群众呼声，扩大公众的民主参与程度。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(2)法治理念互联网上存在的网络犯罪具有广泛性、多样性。为确保网络安全，维护网络秩序，必须加强以下四个方面的立法：一是关于打击网络犯罪的刑事法律；二是制定维护网络信息安全的法律法规；三是加强政府调控，维护稳定的法律法规；四是颁布保障网上公民权益的法律法规。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(3)公平理念在信息技术的应用中，会出现“数字鸿沟”，数字鸿沟会使社会上的信息弱势群体，难以享受到这种服务，造成新的更大范围、更深层次的社会不公。因此，在电子政务运营中，要防止出现数字鸿沟的扩大化，尽可能避免数字鸿沟造成新的不公平。政府应当创造机会使大多数公众都能够更方便、更快捷和更公开的利用政府提供的电子化服务手段。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(4)科学理念在电子政务运营必须体现科学化原则，即必须符合信息时代行政管理的客观发展规律，按客观规律办事。在信息社会，电子政务使得政府管理大规模采用知识密度大、科技含量高的行政技术，政府管理对技术的依赖程度加深，进一步强化了技术专家的治理地位，使其在政府管理事务中扮演更多的角色3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(5)责任理念行政责任是民主政治与民主制度的必然产物，是社会对政府以宪法和法律为施政原则以及保障公民合法权利的必然要求。我们要抓住构建电子政务系统的契机，强化政府的责任理念。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(6)服务理念市场经济基础上的政府管理，本质上是以社会、企业、公民为本位的服务。社会、企业和公众的意愿要求是政府管理的出发点；社会、企业和公众既是管理对象，归根到底又是服务对象，是政府管理运行的中心，是舞台的主角，而政府只不过是一个具有高度权威的公共行政服务组织。因此，政府在管理方式上，必须以便利服务作为自己的最高行动准则。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(7)效能理念在行政管理领域，提高效能的重要途径之一在于减少投入。同时，时间是具体行政活动的现实尺度，因此提高行政效能也不能不考虑时间的有效利用。以网络为依托的电子政务的优势之一，在于节约了原来靠人脑和文件处理信息所消耗的大量时间和精力，降低了信息传输的时间成本、人力成本。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(8)系统理念在电子政务系统中必须处理好该系统的整体与局部、局部与局部、动态运行各环节的关系，兼顾电子政务主体和流程的系统性。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(9)创新理念电子政务本身就具有鲜明的创新性。在构建和组织电子政务运行的过程中，创新理念主要体现在知识创新和竞争机制的引入方面。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(10)安全理念互联网具有资源共享、服务灵活、支持多种交流模式、费用低廉等功能和优势，是各行各业和人们工作生活对其依赖达到空前程度。然而，这种高度依赖性也使社会变得十分脆弱，因为网络极易受到攻击。一旦网络受到攻击，不能正常工作，甚至全部瘫痪时，整个社会将陷入深深的危机之中。电子政务的技术基础之一是互联网，因此，在建设和组织电子政务系统运行的过程中，必须重视系统安全与信息安全问题。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(11)文化理念互联网具有资源共享、服务灵活、支持多种交流模式、费用低廉等功能和优势，是各行各业和人们工作生活对其依赖达到空前程度。然而，这种高度依赖性也使社会变得十分脆弱，因为网络极易受到攻击。一旦网络受到攻击，不能正常工作，甚至全部瘫痪时，整个社会将陷入深深的危机之中。电子政务的技术基础之一是互联网，因此，在建设和组织电子政务系统运行的过程中，必须重视系统安全与信息安全。3.2电子政务运营理念3.2.1电子政务运营理念的基本内容(12)形象理念随着电子政务的不断推进，政府形象将全方位地展现在世人面前。我国各级政府电子政务系统，特别是相关网站建设不但关系到其自身形象，还将影响整个中国的国际形象。我们要高度重视电子政务在塑造中国国际形象中的战略性地位，并积极主动地掌握自己的网上形象塑造权。3.2电子政务运营理念3.2.2电子政务对政府管理模式的影响(1)电子政务对行政组织结构的影响政府组织纵向扁平化政府组织横向整合化3.2电子政务运营理念3.2.2电子政务对政府管理模式的影响（2）电子政务对行政方法手段的影响使工作方式由体力型转为智力型、工作方法从分工型转向综合型。3.2电子政务运营理念3.2.2电子政务对政府管理模式的影响（3）电子政务对行政管理职能的影响政府职能实现形式由单一化转向多元化政职能的重心由管制型转向服务型政府职能的定位由全能型转向有限型电子政务对行政工作人员的影响3.2电子政务运营理念3.3.1电子政务的CRM策略电子政务引入CRM的指导思想，要遵循以下十条原则实施客户为中心策略了解并细分客户策略提供个性化信息和办事服务策略考虑客户生命周期策略提供创新与整合服务渠道策略3.3服务导向的电子政务3.3.1电子政务的CRM策略电子政务引入CRM的指导思想，要遵循以下十条原则变被动服务为主动服务策略消灭信息孤岛，实现系统整合策略实现数据挖掘辅助策略借鉴市场营销推广策略注重保护隐私策略3.3服务导向的电子政务3.3.2“服务导向”的电子政务建设途径（1）多种手段并用在电子政务建设中，不要以为所有为公众的信息化服务只有通过互联网才能实现。即使在发达国家，也很重视电话、电视功能的发挥，特别是电话与网络整合在一起的一体化信息服务。电视作为一种比较普遍的媒体，对现代人类生活具有很大的影响，所提供的信息几乎覆盖了政治、经济、文化、生活各个领域，因此在为公众提供各种信息上具有很大的优势。3.3服务导向的电子政务3.3.2“服务导向”的电子政务建设途径（2）重视政府服务内容的整合实施服务导向的电子政务，就是充分体现“以人为本”，使政府进一步提高服务效率及服务质量，公众由此可以获得更多的公共信息资源，享受政府方便、快捷的服务。为此需要对政府服务内容进行整合，对政府工作流程进行重组优化，通过将若干相关行政职能集中起来，为公众提供惟一的服务窗口、一站式服务、一表式服务，不需要公众去了解各种复杂机构的职能。3.3服务导向的电子政务3.3.2“服务导向”的电子政务建设途径（3）提供个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的定制来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。在电子政务中提供个性化服务，可拉近公众与政府的距离，增进政府与公众的相互了解，突出政府服务的主动性，从而提高政府服务的效率。3.3服务导向的电子政务3.4.1绩效管理的理念政府绩效是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。而绩效评估是对绩效进行评定划分等级，以期改善政府行为绩效和增强控制的活动。政府绩效管理以服务取向、社会取向、市场取向作为基本的价值取向，与责任政府、公平政府、廉洁政府、公益政府、廉价政府和法治政府学理相连。3.4绩效驱动的电子政务3.4.2绩效管理的手段电子绩效考核管理系统的主要功能是：是实时反映指标进展，为领导决策提供实时依据动态反映工作现状，对责任单位及时做出评价全面反映发展水平，对数据资源进行充分整合3.4绩效驱动的电子政务3.4.3绩效驱动电子政务与服务型政府建设整合硬件资源，建设一体化平台整合应用系统，实现一网式办公整合政务网站，提供一站式服务3.4绩效驱动的电子政务作业1．简述电子政务管理模式与传统政府管理模式的区别？2．电子政务管理模式的主要特征是什么？3．“服务导向”的电子政务建设途径有哪些？4．绩效驱动的电子政务的特征是什么？5．电子政务的运营理念是什么？6．电子政务运营理念给传统政府管理带来了哪些挑战?