第三章9-16公共关系主体

9第三章公共关系主体本章学习要点：1、公共关系主体是什么2、比较公共关系公司和公共关系部门各自的优势和不足3、结合自身的实际情况谈谈怎样完善公关素质4、较好的公关技能有哪些表现形式公共关系主体就是公关活动的策划者、执行者、受益者从广义理解，公关活动需要全员参与。故，每个组织每个人都是公关主体从狭义理解，公关主体是指具体从事公关活动的专职机构和专职人员第一节公共关系机构一、公共关系公司1、它又称为公关顾问公司或公关咨询公司，由具有一定专业特长的专家和专业人员组成，专门从事公关咨询工作或受委托为客户提供公关服务2、公关公司的业务特点和工作程序P.823、聘请公关公司开展公关活动具有的优势：（1）看问题客观（2）专业水平高（3）更有说服力（4）业务更灵活二、公共关系部门1、公关部门是指组织为了开展公共关系活动而在内部设立的专业职能部门。也被称为公共事务部、公关广告部、社区关系部等2、与聘请公关公司相比，公关部门的工作具有以下优势：（1）熟悉组织情况（2）工作连续性高（3）有利于经费节约（4）能与组织同甘苦3、公关部门隶属模式和内部结构模式一公关部处于第三层次，隶属于第二层次10模式一时的内部结构模式二公关部处于第三层次，隶属于第一层次模式二时的内部结构模式三公关部与其它职能部门并列于第二层次11模式三时的内部结构第二节公共关系人员一、公关人员的职业要求1、《国际公共关系协会职业行为准则》和《中国公共关系职业道德准则》对公关人员的职业要求有明确的规定（1）国际公共关系协会职业行为准则①国际公共关系协会成员必须竭诚做到以下各条：第一条为建设应有的道德、文化条件，保证人类得以享受所规定的诸种不可剥夺的权利作贡献。第二条建立各种传播网络和渠道，以促进基本信息的自由流通，使社会的每一成员都有被告知感，从而产生归属感、责任感、与社会合一感。第三条牢记由于职业与公众的密切联系，个人的行为（即使是私人方面的）也会对事业的声誉产生影响。第四条在自己的职业活动中尊重《联合国人权宣言》的道德原则与规定。第五条尊重并维护人类的尊严，确认个人均有自己做判断的权利。第六条促成为真正进行思想交流所必须的道德、心理、智能条件，确认参与的各方都有申述情况与表达意见的权利。②所有成员都应保证：第七条在任何时候任何场合，自己的行为都应赢得有关方面的信赖。第八条在任何场合，自己均应在行动中表现出对自己所服务的机构和公众双方的正当权益的尊重。第九条忠于职守，避免使用含糊或可能引起误解的语言，对目前及以往的客户或雇主都始终忠诚如一。③所有成员都应力戒：第十条因某种需要而违背真理。第十一条传播没有确凿依据的信息。第十二条参与任何冒险行动或承揽不道德、不忠实、有损于人类尊严与诚实的业务。12第十三条使用任何操纵性方法与技术来引发对方无法以其意志控制因而也无法对之负责的潜意识动机。（2）中国公共关系职业道德准则第一条每个公共关系从业人员必须使自己的公共关系实践和理论符合我国的宪法、法律和社会公认的道德规范，必须铭记他自身的一举一动将影响到社会公众对这种职业的总体评价。第二条在任何情况下，公共关系从业人员必须做到全心全意为我国的社会主义事业服务，都应考虑到有关各方的利益，首先应该考虑社会公众的利益，同时也应该考虑自己所在组织的利益。第三条公共关系从业人员在进行公共关系活动的时候，力求真实、准确、公正和对公众负责。第四条从事各种专业公共关系的专职人员应该在借鉴、钻研和实践的基础上努力提高各自的公共关系业务水平。第五条公共关系教育工作者以一种严肃、认真、诚实的态度对待公共关系高等教育和普及教育。第六条公共关系从业人员不得参与不道德、不诚实或有损于本职业尊严的行为。第七条公共关系从业人员不得为了个体利益故意传播虚假的或使人误解的信息。第八条每个公共关系从业人员不应该有意损害其他公共关系从业人员的信誉和公共关系实务。但是，如果有证据证明其他公共关系从业人员有不道德、不守法或不公正行为，包括违反准则的行为，应该向自己所属的公共关系组织如实反映。第九条公共关系从业人员不得借用公共关系名义从事任何有损公共关系信誉的活动。第十条公共关系从业人员不得利用贿赂和其他不正当手段来影响传播媒介人员真实、客观的报导。第十一条公共关系从业人员在国内外公共关系实务中应该严守国家和各自组织的有关机密。2、有志于完善自身公关条件的人们，应该了解这些规定，并按照这些规定来规范自己的言行二、公关人员的基本条件人们开展公关活动，有不同层次、不同领域、不同部门之分。由此，对不同的人们具备公关条件的要求就不一样下面讨论的是，从现代人全面发展的角度出发，结合公关活动的总体特征，对开展公关活动的基本条件要求（英）杰夫金斯：《公共关系学》（1）善于与各种人相处（2）传播的能力（3）组织能力（4）诚实的品德（5）想象力，既创造性思维（美）亚历山大•汉米尔顿研究院《企业公共关系》论公关主管（1）具有沟通的语言和文字技巧（2）具有工商企业知识，或迅速吸收这种知识的能力（3）诚实正直，既能坚持正确观点又不与他人结怨13（4）深入了解人们的需要，善于与他人一同工作（5）有判断力，独立思考，处变不惊，知道轻重缓急（6）聪明，好奇，有广泛的兴趣（7）了解新闻界的工作特点与方式（8）愿意苦干而不出风头（9）能够不引用先例或上级指示来决定工作的层次（10）了解领导的意图，了解制定政策的根据1、公共关系意识（1）形象意识（2）公众意识（3）互利意识（4）协调意识案例阅读与思考背景：这段时间以来，央视新闻节目“状况不断”。继日前“补妆事件”“口误事件”后，昨日又有网友截下近日央视一套《朝闻天下》女主播文静打哈欠的视频。央视纰漏“井喷”引发了外界不满，观众除了质疑、叫骂，更多的是失望《女主播文静打哈欠播新闻》——据2008－4－19羊城晚报事件：17日早7时57分，《朝闻天下》进行到天气预报环节。在“天气预报”片头后，导播将镜头切给两位主播赵普和文静。赵普率先开口：欢迎回来，现在是7时58分，我们先来看天气……此时，一旁的文静耷拉着脑袋，打了个大哈欠；到赵普把串联词说完，她突然意识到失误，立刻端正坐姿，对着镜头微笑，随后接过话茬。整个过程持续了5秒之久回应：央视昨日回应：这的确是个失误，将主要追究导播责任，口头警告、罚款几百，都有可能。但也恳请观众多理解，体谅主播的辛苦。央视负责新闻联络的梁小姐：文静夜里三点就要来备播。他们压力一直很大，坐在主播台上被灯光一照，不一定都适应，但还要保持非常流畅的播报状态，实在很辛苦。文静接受采访时表示：长期的早班工作已经让她落下神经衰弱的毛病，就连做梦都担心自己迟到或误播。2、公共关系素质人的素质的完善，后天的学习和锻炼起着关键的作用公共关系素质，主要指人们为了获得公共关系知识和从事公共关系活动，所必须具备的在性格、品德、智慧等方面的先决条件（1）性格：中庸、机敏、有耐性中庸：识大体，不走极端，思想富于弹性机敏：机智，敏锐，勤于思考，谈吐动听有耐性：懂得忍耐的重要，不好为人师，有自我牺牲精神（2）品德：诚实、公正、守信用诚实：讲实话，讲真情，乐于帮助别人公正：公平，正直，对待他人一视同仁守信用：遵时守约，言必信，诺必践，敢担责任，也善于回答“不”（3）智慧：博学、多才、见识广博学：良好教育，知识面宽，知识结构好多才：兴趣广泛，有想象力，有一技之长见识广：阅历丰富，眼界开阔，懂风俗人情143、公共关系技能素质是潜在的力量，而技能是外在的本领公共关系技能，是指在公关实践中，运用潜在素质解决实际问题的能力和技巧（1）策划协调能力：善于确定目标、合理调配资源、善于化解冲突、懂得随机应变（2）表达接收能力：准确有效地传播自己的意图；准确有效地接收他人的信息（3）社会交际能力：关心人、理解人、说服人；平易近人、善与人和；察言观色、入乡随俗人际交往8要8不要：三、公关人员的礼仪要点礼仪是指人们在各种各样的社会交往活动中，用来律己、敬人的理念、程序和方式。礼仪是一门综合性较强的行为科学艺术由于地域和历史上的原因，各民族对于礼仪的认识有差异。但在长期的国际往来中，逐步地形成了公共礼仪在公关实践中，掌握和运用相关礼仪，不仅仅体现公关素质和技能，而且也反映组织形象。1、公关礼仪的原则要求（1）尊重为本①尊重自己尊重自己的形象尊重自己的职业尊重自己的团队（2）善于表达：看对象懂技巧（3）形式规范：守规矩不犯忌阅读（P.120）对外交往中的礼仪禁忌涉外交往8个不问：第一不问收入多少第五不问个人经历第二不问年纪大小第六不问家庭住址第三不问结婚与否第七不问工作岗位第四不问健康状态第八不问信仰宗教阅读（PP.93－107）三、公关人员的礼仪②尊重对方尊重上级是天职尊重同事是本份尊重下级是美德尊重客户是常识尊重所有人是教养152、公关礼仪的操作要点结合政务、商务和日常交往三个方面，阐述和分析公关礼仪的常识性要求（1）一般礼节遵时守约客随主便尊老爱幼尊重各国宗教、礼俗与禁忌女士优先保持个人仪容卫生保持个人仪容卫生：整洁的发型、清爽的面孔、干净的手部、素雅的化妆整洁的发型：干净整齐长短适当男士头发长度以女士在工作岗位上6厘米左右为佳头发不宜长过肩部前发不覆额头不宜挡住眼睛侧发不掩耳朵不宜随意披散后发不触衣领（2）着装着装不仅显示职业和精神风貌，而且体现对他人的尊重着装要区分普通、庄重、喜庆、悲伤以及休闲等不同场合在公共场合的着装均应清洁、整齐、大方、美观着装要区分不同场合普通场合：正常上班，或外出参加内事活动，应着制服、正装，或较端庄的便装庄重场合：参加会议、典礼、外事等活动，着装力求庄重、高雅，一般穿深色西装社交场合：出席宴会、舞会或庆典活动，着装可时尚、潇洒、艳丽一些悲伤场合：祭扫陵墓、出席葬礼、慰问逝者家属等活动，着装务必素雅、肃穆西装的着装礼仪衬衣与外套相配：最常见的衬衫为白色；衬衣袖长以露出西装袖口1、2厘米为宜比较正规的场合穿西装都须系领带：政务活动中多选择蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带穿单排三粒扣西装时，只扣中、上两粒或中间一粒扣子；穿单排两粒扣西装，只扣上面一粒扣子穿西装的五戒：戒袖口商标不除；戒皱皱巴巴；戒衣袋乱放东西；戒不打领带时依然系着衬衫领口；戒衬衫之内穿高领内衣（3）公务交往中的介绍自我介绍：先递名片再介绍；自我介绍要简短；介绍内容要全面；介绍单位用全称介绍他人：谁当介绍人？介绍的顺序？介绍他人的礼仪在一般性接待活动中，介绍人应是专业人士或对口人员；在重要接待活动中，介绍人则由职务最高者担任介绍他人的顺序讲究“尊者居后”：宾客与主人之间先介绍主人；女士与男士之间先介绍男士；长辈与晚辈之间先介绍晚辈；上司与下级之间先介绍下级介绍集体时，先由主方负责人依照职务高低介绍主方在场者；然后再由客方负责人依照职位高低介绍客方在场者（4）国际交往中的名片使用制作名片：不涂改名片；不提供私人电话和多个头衔索取名片：尽量不索取名片；索要名片不直白表达接受名片：接受名片后回敬对方；接过名片后通读一遍16（5）客人的迎送事先尽量掌握来访客人的背景资料，安排身份相当或专业对口人员接待握手时由身份高者、年长者、女士先伸手徒步陪同时，应让客人在右侧办公场所应备齐有关的资料和通讯、复印设备，方便来访者索取公务交往中的称呼和礼品赠送交际称呼：使用行政职务；用技术职称；使用泛用尊称礼品赠送（功能：纪念和宣传）：避对方禁忌，调礼品形式①握手的礼仪握手方式：目视对方双眼，面含笑容，同时问候对方；一般均应起身站立（女士或长者握手时可坐而不起）迎向对方伸手顺序讲究“尊者居先”。宾主之间：客人抵达时，应由主人首先伸手；客人告辞的时候，则由客人先伸手。当一人与多人同时握手时，可“由尊而卑”或“由近而远”握手的禁忌：用左手握；戴手套握；戴墨镜握；用双手握；以脏手握；与多人交叉握②徒步行进的位次礼仪宾主并排行进时，主人应在外侧行走，来宾行走于内侧宾主单行行进时，主人行走在前，来宾行走于其后出入房门时，主人应先行开门，待来宾首先通过出入无人控制电梯时，主人先入后出；出入有人控制电梯时，主人则应后入后出出入轿车时，主人后登车、先下车，来宾则先