物业管理区域安全保卫工作手册

物业管理区域内的安全保卫工作一、部门组织机构及岗位设置人员配置:经理1人,消防主管1人,消防中控人员8人内保人员7二、上岗人员素质要求1、秩序维护部经理要求中共党员，身体健康、反应灵敏、坚持原则、服务热情。有物业行业相关工作经验3年以上，熟悉秩序维护部工作内容，持有物业经理上岗证。1.消防主管身体健康、反应灵敏、坚持原则、服务热情。有物业行业相关工作经验3年以上，熟悉秩序维护部工作内容，持有物业经理上岗证。3.消防监控人员要求身体健康、反应灵敏、坚持原则、服务热情。中控室值班人员需具有上岗专业资质，实操年限不低于3年。内保人员训练有素（参加过正规的训练）、在熟悉楼内环境和有关设备的情况下才能独立上岗。4.身体健康、反应灵敏、坚持原则、服务热情。有物业行业相关工作经验2年以上，熟悉秩序维护相关工作内容三、秩序维护部职能秩序维护部是公安、消防部门在项目进行治安防范、消防安全管理的重要辅助力量。秩序维护部的主要任务是落实各项消防制度，维护项目秩序，看护项目公共区域设施，并履行以下职能：秩序维护部经理大堂值班岗出入口门岗巡逻岗消防主管消防中控值班消防设备巡视1、负责项目消防中控报警系统运行的管理，熟悉消防中控报警系统的操作规程，保证设备设施的正常运转。2、负责来访人员的接待和加班人员的登记、项目的治安巡视和携物出门凭证的核实以及消防中控室的值班。3、落实消防安全责任制，建立消防安全制度和设施设备操作规程，杜绝灭火系统和防火设备的误操作事件的发生，系统报警后秩序维护员应迅速做出反应，及时应对突发事件，执行消防中控的值班制度。4、积极协助配合公安部门打击项目内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对项目业主、和使用人治安、消防工作的宣传。6、负责项目突发事件的应急处理工作。四、秩序维护部服务工作标准（一）工作标准(1)人员被培训上岗合格率100%。(2)消防设施设备完好率100%。(3)公共设施设备及配套设施完好率100%。(4)无重大火灾责任事故和因管理责任造成的重大刑事案件。(5)业主满意率98%。（二）服务标准１、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。2、有序在物业管理区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要安全秩序的维护。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与办公环境必将给业主带来一种舒适安全的感觉。3、亲情物业管理的秩序维护服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的秩序维护人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务。4、形象秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护服务、整齐的秩序维护队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，秩序维护人员服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。5、职业道德标准a)热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。b)遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会和业主的认可和信任。c)不计个人得失，乐于奉献。秩序维护员是业主的忠实卫士，在任何情况下都应把业主和企业、集体的利益放在第一位。文明值勤，礼貌待人，树立文明的秩序维护人员形象。d)廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。e)尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。f)团结队友，爱护集体，发扬团队精神。g)以德抱怨，包容、理解业主的失常行为。h)立足岗位，不断进取。6、服务纪律标准（1）秩序维护人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项秩序维护任务。（2）秩序维护人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。（3）秩序维护人员必须严格遵守执勤守则：a)不准在岗位上与他人发生争吵或打架；b)不准在执勤时间吸烟、吃零食；c)不准在夜间执勤时打瞌睡；d)不准在工作时间看书、看报；e)不准擅离岗位、脱岗、串岗；f)不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它贵重饰品；g)不准弯腰曲背、不准在岗位上与人闲聊。；h)不准向业主借钱或索讨财物；i)不准带亲友到岗位上“陪岗”；j)不准私分或挪用拾遗物品及现金；k)不准知情不报或包庇坏人；l)不准非当班员工进入服务场所。m)不准酒后执勤和上班前饮酒；7、着装标准a)当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐、制服外不得着其它服装。b)当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。c)当班时佩带工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧。d)着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中。e)衣扣应扣齐、全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣下摆不外露，裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。f)当班期间不可佩带无关饰物。8、语言及礼节标准（1）服务语言a)秩序维护员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。b)秩序维护员与业主交谈、沟通时不应争执、语言粗劣。c)秩序维护员在服务场合、时机，应体现秩序维护员文明服务原则，在语言方面重视、方便、关心、帮助业主，不得出现拖、卡、不管、怠慢、讥讽、漫骂、诋毁等与服务制度、原则无关的语言。d)常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢。（2）秩序维护员礼节位于下列时机、场合时秩序维护员应行徒手敬礼：（一）在验证、核查物品出门前；（二）在询问前；（三）在制止违规、违章前；（四）领导进出项目经过岗位时；（五）位于下列时机、场合时秩序维护员应问候“您好”：（六）在项目内、公司、部门领导及相关业主相遇时；（七）位于宿舍，各级领导检查、慰问时；（八）其它不便于敬礼的时机、场合。1、称呼a)秩序维护员位于服务岗位时，对业主要注意礼貌称呼，不要失礼，可以称呼“先生”或“老师”。b)对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“老师”。c)公司内部下级对上级可称呼姓加职务或职务，上级对下级可称呼名字、姓加职务或姓名。五、秩序维护员上岗基本要求1、秩序维护员年龄20周岁以上，高中以上学历，身高170CM以上。2、秩序维护员的流失率控制在8%以下。3、秩序维护员上岗培训率达到100%。六、岗位职责（一）秩序维护部经理职责1、在项目经理领导下，全面负责秩序维护部工作。2、负责指导、监督辖区的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和治安事件。3、负责制定秩序维护部工作目标，工作计划和实施方案，并监督落实情况。4、负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导和有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。5、负责检查监督辖区秩序维护员的安全防范和消防安全管理工作，发现问题及时提出整改要求并监督整改。6、负责组织实施秩序维护员、中控员的培训及考核，对不合格员工提出处理意见。7、定期会同相关部门对所辖区域实施消防安全检查，消除火灾隐患。8、负责做好消防用品的验证、监督管理，并对需要维修物品提出申请。9、建立健全业主消防档案，并做好管理工作,完善钥匙管理制度并监督钥匙管理。10、拟定年度消防安全工作计划，保证消防设施设备的正常运转；组织实施消防器材和消防设施的维护、保养。11、定期检查各岗位工作情况，发现问题及时进行处理.严重情况提请项目经理处置。12、负责处理各岗位发生的投诉、纠纷，化解矛盾，控制事态发展，协助各岗位处理治安事件。13负责秩序维护员的内务卫生、秩序等内部管理。主持召开秩序维护员会议，总结周期性工作，传达上级及公司精神、指示。14、负责秩序维护部人员外出的审批和备勤人员在位情况的检查等日常管理。15、建议录用秩序维护员和对秩序维护员的奖励、晋升。16、做好各项工作记录,检查记录.17、完成领导交办的其他工作.（二）消防主管职责1、负责监督辖区内的消防安全工作，向秩序维护部经理负责。2、执行公司消防安全方面的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。3、负责制定灭火应急方案，定期组织进行演练，不断进行总结、完善。4、组织实施各项消防安全责任制和消防操作规程，定期检查执行情况，确保闭路电视系统、消防中控和防盗报警系统的正常运作。并对上级提出的问题和隐患，按规定的限期及时整改。5、负责辖区工作范围的消防安全管理，特别是重点、要害部位要经常检查和监督规章制度的落实情况，坚持执行检查制度。6、负责组织落实消防人员和义务消防员的培训工作，并做好员工的消防安全教育，普及消防知识。7、发生火灾时积极组织义务消防队员协助消防部门进行扑救、疏散人员、物资，并保护好现场。8、组织保护火灾事故现场，协助公安机关调查火灾原因。9、负责做好消防用品的验收、使用及监督、管理。10做好各项工作巡视记录,检查记录.11、完成领导交办的其他工作.（三）秩序维护员职责1、熟练掌握秩序维护员技能和安全防范业务，并不断提高秩序维护员技能，依法管理与服务，努力塑造良好的秩序维护员形象、练就优秀的秩序维护员素质。2、负责辖区安全防范工作，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范工作中的人、事、地、物等安全要素。3、负责辖区公共秩序的维护、检查，对存在安全隐患的情况及时报告并采取防范措施，劝阻、制止违章、违规行为，勇于同违法犯罪行为作斗争。4、服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。5、负责紧急意外事件、火灾、交通事故的相关程序的处理，发现上述情况及时报告相关负责人并保护现场。6、参加公司、项目及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。7、热爱公司及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护公司声誉及尊严。8、负责岗位范围内卫生、秩序的维护，看护辖区公共设施，发现问题及时报告，负责岗位器材、物品的保管和交接。9、配合其他岗位、部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认真落实公司“业主的事就是咱的事”。10做好各项工作记录,巡查记录.11、完成上级交办的其他工作任务。（四）大堂门值班员职责1、负责来访人员的接待、引导、答询，密切注视出入人员，劝阻闲杂人员的进入。2、负责项目运出物品的登记、核实及出门凭证的收取、归档。3、维护出入口秩序，及时疏导、制止堵塞大门畅通的行为。4、负责项目有关物品、设施的巡查发现丢失、损坏后及时向相关人员报告。5、负责对辖区环境的监视，发现异常情况及时协调相关部门处理。6、掌握项目的情况，熟悉单位的出入证、携物出门凭证样式和单位人员特征等基本情况。7、负责火灾、治安事件、刑事案件等紧急情况下，对项目的警戒及与其他岗位的配合。8、负责检查秩序维护员外出的出门证明及对着装进行纠察。（五）巡逻岗职责1、熟悉项目建筑布局、设施、环境、业主等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑、危险情况的处置方法。2、按照巡视路线对辖区进行巡视、签到或巡更对点，发现违规、违章、可疑情况及时进行劝阻、制止、密切监视，并逐级报告。3、负责处理各类报警，按时到达现场确认，维护秩序、保护现场，并逐级报告。4、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告秩序维护部处理。5、发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火灾应立即进行处扑救，并立报告中控室。6、发现办公楼区域堵塞等情况，应进行劝解、疏导、协助处理，并立即报告。7、树立主人翁精神，爱护辖区内环境卫生，适时协调保洁部门清理环境卫生。8、发现施工、作业等活动或可能危及人身安全的隐患，及时采取措施，保护现场，并报告上级处理。9、拾获物品应由秩序维护部处理，并协助查找失主。10、协助固定岗位的替班、情况确认等，完成上级交办的其他任务（六）消防中控值班员职责1、熟悉消防各系统的原理、功能和相关技术参数，熟练掌握系统的操作法和程序。2、