秘书工作案例分析与实训“案例分析”(科创校报)

第一章从事秘书工作的前提条件案例1：男朋友的工作调动本题的最佳选择是E。选A把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份“肥差”；如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。那么，他会把胡毅找去问个究竟。纸是包不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。其结果可想而知，于雪肯定不能在总经理办公室工作了，甚至连饭碗保得住保不住都成问题……到时就悔之晚矣！B虽然没有明说调动的事，但它和C与D一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的怀疑，他肯定会追问。如果于雪不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能跳进自己挖的陷阱里去。选E是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。的确，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。但是，这件事并不是件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知道的，胡毅的调动也属于工作范围。作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。从这个角度来看，男秘书女秘书都一样，你不能用性别袒护自己。也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作?！但在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。秘书，顾名思义，就是要严守秘密。秘书的“秘”就是秘密的“秘”，即使在英文中亦是如此：secret→secretary。作为秘书必须牢记：人事信息是秘密中的秘密！案例2：老总的隐私本题的最佳选择是C。选A肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也就不再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。选B与选A一样，甚至有过之而无不及。选D也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何证据的情况下去推测人家是歌厅小姐。选E也是一种逃避责任、不实事求是的做法。选C之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。在一般的情况下，对职业秘书来说，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的要当作没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小姐。这件事是总裁主动问起的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己“搭”进去。实事求是，如实汇报，这是每一个秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后本题的最佳选择是C。选A之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，有可能会给周经理带来不必要的负面影响。选B不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选择D也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选E也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选C之所以合适，一是它既实事求是地回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。案例4：上司挨骂之后本题的最佳选择是D。选A肯定不合适，虽然这么说可能会让主任得到些安慰，但它也会让主任的火气更大，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选B虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选C更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选E也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选D之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面的下台阶的机会。自己给老总送去，即便老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气已消，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。案例5：戴大墨镜的客人本题的最佳选择是E。选A之所以不合适，是因为在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了谈一些机密的事，他向你说合适吗？选B也不合适。对于一般的客人来说，一进门就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般”的，所以，对这种客人再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太合适。选C明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可以叫保安，否则，叫保安是对客人的不尊重，有损于公司形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种无形的优越感在作怪。选D也非常不礼貌。作为一般的礼仪，客人上门之前应当预约。但是，人家既然已经上门了，就不能再用这种看似礼貌实则冰冷的态度对待人家了。对于秘书来说，应该热情地接待每一位上门的客人。选E之所以合适，是因为再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但不能一而再、再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。案例6：上司错怪自己本题的最佳选择是C。选A是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只表明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么，但是从内心来讲，他会看不起你这种娇气的作风。选B不对，找借口或者推卸责任已经没有任何意义，只能让总裁的火气更大。选D也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你也不能顶撞。只有在“雨过天晴”之后你再找机会去说明真相。辩解只会火上浇油，使得事态进一步恶化。选E的错就在于于雪的态度不妥。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，从此在上司的心中你将永远是一个没有责任感的秘书。选择C是对的。在当时的情况下，如果于雪不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。因为在当时，总裁实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。所以，不管你怎么解释，他都认为你是在“推卸责任”。俗话说“伸手不打笑脸人”，你赶紧主动道歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情绪，不能感情用事。案例7：总裁父亲的生日本题的最佳选择是B。选A之所以不合适，主要是把问题复杂化了。对方问总裁父亲的生日多半是为了贺喜，不太可能与公司商业机密有什么关系，所以，让对方直接去问总裁实际上是一种不负责任的行为。选C也不合适。总裁父亲的生日虽然属于隐私，但不要忘了对方是总裁的老朋友；对这种事情也保密，只会让对方觉得你有点神经过敏。选D则是一种没有礼貌，甚至可以说是一种没有教养的做法。对方是总裁的朋友，作为秘书，没有资格以这种口吻与上司的朋友说话。选E实际上也是一种不诚实和不负责任的做法。作为秘书，现在表面上看是对方在“求”你，但实际上将来你也有“求”对方的时候，因为“求”总是对等的，你有初一，对方将来就有十五。选B之所以是最合适的做法，是因为它把握住了分寸。作为秘书当然要严防公司商业机密的泄露。但哪些东西属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来判断。像这种场合，对方是总裁的朋友，内容又是生日庆贺，所以没有必要草木皆兵。当然，如果你真的不知道，那你可以回答不知道，但如果你知道还要对方去问总裁，那你就会给对方留下一个没有诚意的感觉。作为秘书，一定要能分清哪些信息是属于公司的商业机密，哪些不属于公司的商业机密。案例8：前上司升职本题的最佳选择是C。选A之所以不合适，是因为作为秘书，你不能随意泄露公司内部人事调动及升职信息。选B也不合适，因为这实际上是一种暗示。选D也不合适，因为对于秘书来说，无论在什么情况下，用什么方式透露人事机密都是违反职业道德的。选E不合适的理由同D。选C的道理很简单，作为秘书，严守公司的机密是最起码的义务，秘书的“秘”就是秘密的“秘”；而在公司所有的秘密中，人事机密又是秘中之“秘”。所以，不管于雪用什么方式，不管是直接还是间接，只要透露了唐总“升官”的事，都是违反秘书的职业操守的。而违反职业操守，则随时都有可能结束自己的职业生涯。案例9：安全隐患本题的最佳选择是C。选A从秘书的角度来看似乎是对的，因为作为一个职业秘书，积极而又忠实地执行上司的指令是起码要求。但是，如果上司的指令有违法或不道德之处，那在执行指令的时候就得慎重，因为一个优秀的职业秘书，首先是一个守法和诚实的公民。选B也不合适，这么生硬地拒绝执行老总的指令，缺乏一个职业秘书应有的素养，而且这么简单地拒绝也不解决任何问题，因为老总还可以找别人做假，而你的“饭碗”有可能就被“砸”了。选D也是一种恶劣的做法。尽管你遵纪守法，但在背后告老总的状，不管出于什么动机，都违背了一个职业秘书的操守。这充其量只能说明你仅仅是一个守法的公民，而不是一个优秀的秘书。选E跟选择B一样，也是一种缺乏职业素养的表现。选C之所以是最佳选择，是因为你作为助手，尽了自己给老总提醒的义务。当然，老总听不听你的劝告，那是另外一回事，因为你仅仅只是一个助手。案例10：主任把关不严本题的最佳选择是C。选A是不对的，作为秘书在工作中难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，错了就是错了，没必要再为自己的失误辩解。选B是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。选D更是缺乏职业素养的表现。不管上司是不是经常出错，作为秘书无权公开指责自己的上司。那样只能说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。选E也是错误的。秘书是上司的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只表明秘书不知道什么是自己的职责。选C之所以合适，是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。第二章秘书的工作知识案例1：电话号码本题的最佳选择是D。如果选择A，就有可能让胡总误以为于雪喜欢偷听他打电话。作为秘书，虽然做事要积极主动，但也要注意自己的行为是否给上司带来困扰。于雪如果直接告诉胡总，则有可能违背胡总的意愿。如果选择B的话，则有可能让胡总觉得于雪作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，于雪已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢？在这种情况下装也没有必要了。如果选择C的话，则有可能让胡总反感。因为你马上告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是他也不一定记得住号码。须指出的是，上司在打电话时，秘书最好不要作声。选择E则更不合适。上司在打电话时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。选择D是比