秩序维护部岗位操作手册

第1页共21页秩序维护部岗位操作手册目录一、岗位设置二、秩序维护员上岗前准备工作标准三、交接班工作标准四、岗位工作内容与标准1.秩序维护领班岗位工作内容与标准2.门岗工作内容与标准3.巡逻岗工作内容与标准4.车场岗工作内容与标准5.形象岗工作内容与标准6.中控操作员工作内容与标准五、岗位服务规范1.领班服务规范2.形象岗服务规范3.巡逻岗服务规范4.中控操作员服务规范六、岗位工作流程1.巡逻岗工作流程2.形象岗工作流程3.门岗工作流程4.车场岗工作流程第2页共21页5.中控操作员工作流程以2座高层，建筑面积7万平米、1个主出入口、地下2层停车场为例：一、岗位设置1.秩序维护领班2.秩序维护员（门岗、车场岗、巡逻岗）各岗位每30分钟轮换一次3.形象岗（酒店式公寓管理模式）每30分钟轮换一次4.中控操作员二、秩序维护员上岗前准备工作标准1.穿着公司统一配发的服装，不得与便服混穿。2.统一穿黑色皮鞋、戴帽，系领带，佩带工牌，扎腰带，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。3.不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。4.对讲机必须扎于腰带上。5.禁止披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、戴歪帽、不系领带。6.不准留长发、蓄胡子7.严禁喝酒上岗三、交接班工作标准1.接班人应提前十分钟到岗位，接班人员未到前，当班人员不得离岗，交接班前领班应对各岗位及重点部位进行一次巡查（查看是否有特殊事件发生，确保交接班顺利、责任明确）。2.接班人员要详细了解上一班的执勤情况和本班应注意的事项，做到三明，即上班情况明，本班接班的事情明，物品器械清点明（对讲机、遥控器、记录本、电脑等物品是否缺失、完整）。3.交班人在下班前必须填写好值班记录，应做到三清即：本班情况清，交接的事情清，物品器械交接清（交班人员应将物品和器材完整的交给接班人员，如有损坏或丢失，应在交班时讲明并报知领班填写事件记录；接班人员也应进行检查，如接班人员不问清楚、不检查的，在事后发现缺少器材、物品的，由接班人员承担责任）。4.当班人员发现的问题要及时处理，不能转交给下班处理的事情，要继续在岗位处理完，接班人协助完成。5.各岗位交接班人员要做好详细的记录并签名（无记录或无签名的被视为未交班）。6.交班人员应在交班前完成值班场地的清洁卫生工作，做到地面无杂物、无污渍、门窗洁净明亮物品摆放整齐、统一。四、岗位工作内容与标准第3页共21页1.秩序维护领班工作内容1.1负责班内的日常管理工作（本班次岗位安排及对下属人员的工作质量、效率、考勤、仪表仪容、劳动纪律进行检查督导），对新员工进行岗上培训及指导。1.2对巡逻人员发现的情况及特殊事件作详细记录并报相关部门处理。1.3及时处理本班园区内发生的安全事件，保护业主的人身财产安全，维护园区的良好生活及办公环境。1.4遇有突发事件时（跑水、电梯困人、停电等）积极指挥下属配合各部工作。1.5每天交接班时，检查本班人员使用过的物品设施是否完好、卫生清扫情况，填写交接班记录，并对发生的特别事件详细记录，报告上级领导。1.6负责各岗替换刚工作。1.7负责大宗物品出入的控梯工作。1.6对本班违纪员工拿出处罚意见。秩序维护领班工作标准1.熟知小区（大厦）内业户的姓名、房间号、车型、车牌号、车位号。2.熟悉和掌握各部门的基本情况，了解物业服务区域内的基本情况。3.每天不定时对重点部位（电梯机房、水泵房、管道井、配电室、外围门窗）进行巡查，不少于2次。4.每天交接班前领班应对各岗位及重点部位进行一次巡查（查看值班室卫生是否整洁有序、值班记录填写是否完整准确、物品设施是否完好、重点部位是否异常、确保交接班顺利责任明确）。5.及时传达上级指令，分配布置各岗位人员工作及换岗时间，确保各岗位人员按时进入岗位工作。6.随时检查监督各岗位工作情况，保证各岗位按标准程序进行工作。7.遇有突发事件时（跑水、电梯困人、停电、火警）应立即到达现场进行处理。8.准确记录本班次内发生的任何事件。2.门岗工作内容2.1指挥门前的秩序，负责对园区出入口来访人员、车辆、物品出入，进行登记、疏导、检查。2.2及时告知业户及来访车辆有无车位及停放位置。2.3用对讲机联系形象岗、车场岗询问地上、地下空余车位以便于安排业户及来访车辆停放避免占位。2.4用对讲机及时告知形象岗、车场岗，业户及来访车辆停放区域方便其指挥停放。2.5熟悉小区（大厦）内车牌号、车位号、及车主户号。2.6熟练掌握道闸、电脑设备的操作程序。第4页共21页2.7负责门岗岗亭及道闸的卫生清扫工作、物品交接。3.门岗工作标准3.1当业户（为买车位的）、外来车辆进入小区驶进道闸前时，立即走近车辆，向司机立正敬礼并问“您好”。3.2问明来访情况（去哪户、拜访人姓名、来访事由），如有空余临时车位递上临时停车卡，同时说：“先生（小姐）请收好临时停车卡，外出时交回岗亭”，说明收费标准并放行。3.3如没有空余车位，告知司机：“抱歉车位已满，请您暂时把车停放小区（大厦）外，如有空余车位我会及时与您联系”3.4如有搬家车辆（收废品人员）进入，问清楚去哪户并联系客服人员，客服人员核实后开闸放行，如无客服人员核实禁止其进入请其自行联系业户。3.5道闸开启放行时应向司机告知行驶路线（搬家车辆如不超高，请其到地下车库停放装卸货物），并通知形象岗、车场岗人员指挥停放，避免车辆占位。3.6车辆进入后门岗人员迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。3.7当遇到政府部门（公安、法院、检察院等）执行公务的车辆要进入时，查证后发卡放行并作好《车辆出入登记表》。3.8当搬家车辆（收废品人员、施工人员）出门时，门岗人员应检查《物品放行单》核查无误后签字放行（如有与单据不符物品禁止放行），单据保留交至领班处。3.9当发现有可疑人员驾驶车辆（车辆打开应急灯）出门时，门岗人员应上前询问核实后放行。3.10当有车辆驶出小区（大厦）时，立即上前立正并说“先生（小姐）您好，请交回临时停车卡，”收费手续完毕后开启道闸放行。3.11临时停放处内摩托车、自行车停放整齐，有序.3.12保持门岗岗亭及道闸的卫生清扫干净、物品齐全无损坏、摆放整齐有序。4.巡逻岗工作内容4.1负责对公共区域（消防、照明、设备间、管道井、消防通道、电梯间、停车场、外围广场、业户房门、通道门、公共走廊）的设备设施检查是否完好。4.2对公共区域的可疑人（推销、拾荒、施工人员）进行巡查，对可疑物品及时处理。4.3注意发现跑、冒、滴、漏等事故，及时发现及时处理。4.4对施工现场违章施工情况进行监督，检查并予以纠正。4.5对小区（大厦）公共区域特别是不经常有人活动的隐蔽区域，或死角要加大巡逻力度，如：楼梯间、第5页共21页设备间、管道井等部位。4.6对公共区域的卫生（公共区域是否堆放建筑垃圾、生活垃圾）进行巡查。4.7对公共区域的秩序（占用公共通道摆放个人物品、私搭乱建）进行巡查。4.8发现如火灾、停电、电梯困人等重大隐患，要及时采取措施，同时通知领班。5.巡逻岗工作标准5.1按指定路线巡逻检查，登楼至高，徒步下楼，呈之字形巡逻并签到，发现问题及时记录并报领班解决。5.2认真填写巡查记录字迹工整，不能漏填，少填。5.3巡查平台及各类机房（电梯机房、水泵房、配电室、电井、管道井）门窗是否关闭完好（如未关闭通知工程部门人员进行关闭），如有外来人员进入应进行询问登记并清理。5.4各层走廊及楼梯间、地下车库照明灯是否操作正常，有问题报工程人员维修。5.5各层楼梯及消防通道有否被杂物或垃圾阻塞，如有通知相关单位或个人、保洁人员进行清理。5.5个别楼层业主有否占用公共地方，如有通知业主进行清理。5.6各楼层、地下车库消防设施（消火栓箱、手报按钮、烟感、温感、灭火器、防火卷帘、疏散指示灯、声光报警器、防排烟）是否完好，如有损坏通知维保单位进行修复。5.7园区内设施（地坪灯、古力盖、消火栓、垃圾箱、地面、墙面、草坪、树木）是否完好，卫生是否整洁，如有问题记录并报相关部门进行修复与整改。5.8在小区（大厦）内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出大厦；属摆摊、推销人员，应劝其离开大厦；5.9巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，施工人员是否有临时出入证，对违规者应及时责令其整改，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。6.车场岗工作内容6.1指引车辆安全驶入泊位停车。6.2车道疏导。6.3车辆巡查。6.4停车场内消防设施器材、照明、公共区域设施的检查。6.5停车场卫生巡查6.5物品出入、人员出入检查。6.7停车场岗亭卫生清扫、物品交接。第6页共21页7.车场岗工作标准7.1当有车辆驶出入车场时，应用对讲机通知门岗有车辆驶出（入）。7.2当有车辆进入车场，应立即跑上前去给予指引，指挥车辆停放到车位。若是临时停车，要主动提醒驾驶员按指定车位停车不要占用他人车位。7.3若发现有车辆不按规定停放时，应立即上前予以纠正，礼貌地让驾驶员重新停放，纠正后要说“谢谢您的合作”。7.4检查并提示车主锁好车门窗，不要将贵重物品存放车内7.5检查中发现车窗、车灯、车门未关，车身有划伤等异常应立即通知车主给与确认并向领班汇报。7.6必须熟知小区（大厦）内车主户号、车牌号、车位号。7.7指挥车辆按车线位泊车，无车辆违章占用车道保证道路畅通无阻。7.8必须熟悉车场内的一切公共安全设施和消防设施的位置，并能够熟练使用。7.9必须熟练掌握车辆指挥手势及车辆停靠指挥技巧。7.10阻止未经许可或未办理停车位的机动车辆进入地下车场停放。7.11如有车辆损毁公共设施，应阻止该车辆行驶并拍照取证、照价赔偿，通知领班填写事件报告。7.12劝阻车主在车场内洗车及乱倒垃圾。7.13当搬家车辆（收废品人员、施工人员）出门时，车场人员应检查《物品放行单》核查无误后签字放行（如有与单据不符物品禁止放行），单据保留交至领班处。7.14无关人员或可疑人员在车场内逗留应及时上前询问请其离开7.15保持停车场岗亭卫生整洁、物品齐全、摆放整齐。8.形象岗工作内容8.1礼仪接待服务。8.2来访人员、外来装修、施工人员登记。8.3物品搬出检查。8.4雨伞租借。8.5门前车辆疏导、指引。9.形象岗工作标准9.1熟悉楼内业户的基本情况。包括：业主姓名、公司名称、房间号。9.2当有业主（来访人员）进入大堂时，应及时为业主开门并主动问好。9.3当看见有业户需要服务时，应主动提出为业户服务如：物品搬运、代业户打卡等。第7页共21页9.4来访办事人员须明确说出所找业主、公司名称、楼层等，前台客服人员联系确认后请来访人员填写《来访登记表》后进入，《来访登记表》要求字迹清晰、项目俱全准确。9.5对外来装修、施工人员应检查其是否办理《出入证》，凭《出入证》进出大厦。9.6随时用对讲机与门岗联系，告知地面有无空余车位。9.7只因地面车辆规范停车。9.8当有物品搬出时，应检查业户是否开具《物品搬出放行单》，核实搬运物品是否与客服开具的放行单相符，如不符应立即查明原因待落实后方可签字放行，单据保留交至领班处。9.9当有业户租用雨伞时，主动告知业户租用雨伞注意事项及租用金额，与业户检查雨伞完好后收取押金，详细填写《雨伞租用登记表》10.中控操作员工作内容10.1安保监控、消防报警设备的操作。10.2及时发现安保监控上的各种动态情况并通报各岗位相关人员前去查看，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近巡逻人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录。10.3对安保监控、消防报警设备做经常性的清洁保养工作。10.4对进入中控室人员进行登记。10.5安保监控、火灾自动报警系统表格的记录。10.6中控室内卫生清扫工作。10.7负责背景音乐的播放工作。11.中控操作员工作标准11.1熟练掌握并正确使用安保监控、消防报警等设备的操作方法，熟悉园区（大厦）内的消防设备分布情况。11.2当消防系统报警或接到报警电话后，应立即用对讲机通知就近巡逻人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录，若火警讯号证实为火警发生，中控操作员应严格按《消防应急预案》中制定的方案操作。11.3当安保监控、消防报警