第07章国际商务谈判技巧

1第七章国际商务谈判技巧第一节概述语言是传递信息的媒介，是人与人之间进行交际的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。而谈判中的信息传递与接受则需要通过谈判者之间的听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等方式来完成。在很大程度上，语言的应用效用往往决定了谈判的成败。因此，谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝马迹，及时跟踪对方动机的线索，认真倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作，综合运用听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，以便准确地把握对方的行为与想法，传递自己的意见与观点，进而达到谈判预期的目的。一、国际商务谈判中几种典型的语言表达形式人类的语言丰富多彩。各民族都有自己的语言，各行业也有自己的语言。商务谈判中运用的语言主要包括外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言等。无论多么复杂的商务谈判所运用的无非也就是这几种语言。因此，要研究商务谈判的技巧，就应当首先了解、掌握这几种语言的特征及常用的表达方法。（一）外交语言国际贸易工作者虽然不是外交官，但涉及国际商业事务，经常接触外国人，与外事相关。因此外交语言自然就成为商务谈判人员所关注的语言，商务谈判中的外交语言具有重礼性、圆滑性及缓冲性的特征。商务谈判中常用的外交语言的表达方法主要有：1．初次会谈用语：“很荣幸与您谈判该交易”；“愿我们的工作能为扩大双方的合作做出贡献”；“有关日程我们悉听尊便”；“让我们双方共同努力在平等互利的基础上……”。2．处理谈判分歧的用语：“请恕我不能直接回答您的要求，我将向有关方面转达您的意见”；“贵方的要求已经超出了议题的范围，请恕我无可奉告”。3．处理僵局的语言：“既然如此，深表遗憾”；“我方的谈判大门始终是敞开的。若贵方有新的意见，可随时与我方联系”。（二）商业法律语言商业法律语言是国际商务谈判中的基础语言和主体语言。具有通用性、刻板性和严谨性的语言特征。商业法律语言的表现形式有许多，比较典型的有：1．贸易形态：补偿贸易、合资经营、来料加工、寄售、经销、代理、许可证交易等。2．贸易合同：FOB（装运港船上交货）CIF（成本加运费、保险费）支付条件、不【本章学习目标】通过本章的学习，了解商务谈判中主要的语言表达形式和表达原则，掌握商务谈判语言表达各个方面的知识，学会“听”、“说”、“看”、“问”、“答”、“叙”、“辩”以及“劝”和“拒绝”的基本技巧。2可抗力、多式联运、门到门、报关、滞期、速遣、溢短装、唛头、海损、空载，等等。3．贸易结算：硬货币、软货币、汇率、浮动价格、固定价格、电汇、票汇、信用证、即期、远期、可转让、可循环、不可撤销、保兑、托收、付款交单、承兑交单、议付、汇票、提单，等等。4．贸易政策与法规：保护贸易政策、出口退税、非关税壁垒、进出口管理、反倾销，等等。5．贸易市场：滞销、畅销、抢手、水货、倾销、低价竞销、囤积居奇，等等。（三）文学语言文学语言是指在国际商务谈判中使用的优美动人的修辞，其特征是优雅、诙谐、生动、形象和富有感染力，具有制造良好气氛、化解紧张局面，增强感染力的作用。因此，文学语言很自然就会对很多谈判者有着很大的吸引力。最典型的表述是以拟人或以自然景物来描写、比喻谈判中的人和事。其魅力与感染力具体可以从对任务、谈判气氛、谈判立场以及谈判条件的表述上体会到。1．任务的表述。典型的语言有：“今天的谈判是播种，明天的签约是收获。”“有一滴汗水，就会有一份收获。”2．谈判气氛。依照不同的谈判季节，人们可以说：“谈判紧张得像夏天一样。”“虽然外面天气很冷，可谈判的气氛却温暖如春。”3．谈判立场。“请贵方慷慨地向前迈一步，就能够握着我方的手啦。”“我们双方已经走了99步，就差这最后一步了，不走恐怕会遗憾终生。”“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。4．谈判条件。“我的衣服被扒光了。请给我留点换洗的衣服。”“不是要把您的衣服扒光了，而是您夏天穿着棉袄。”（四）军事语言商务谈判中需要围绕债权与债务、得与失的平衡进行切磋。有时不乏使用军事语言，从而在心理上鼓舞己方参谈人员的士气，打击对手的气势。由于军事语言的战斗作用，使它在商务谈判中亦占有一席之地，为不少谈判者所喜爱。军事语言具有干脆、坚定和自信的特征。1．内部运用的表述谈判组织者在内部的谈判准备及组织工作中常常使用：“价格防线”；“成本底线的摸底或侦查”；“集中兵力、时间突破对方某一点”；“分兵把口，各司其职”；“先看清对方阵势，再听号令进攻”；“要严守秘密”。2．外部运用的表述为了使双方的谈判气氛与谈判目标相吻合，针对不同的情况会讲不少的军事性语言。如：“我坐在贵方一边，以平衡双方参加战斗的力量（当主谈人不主持谈判而对方参加谈判的人员较少的时候）”；“这是最后的堡垒，让我们共同发起冲锋”；“我们的谈判犹如沼泽地里行军”；“最迟于X月X日，必须得到贵方明确的答复”；“虽说将在外君命有所不受，但我授权有限，若擅自作主，回去定要被砍头的”。二、商务谈判语言表达的原则语言表达是非常灵活，非常具有创造性的。因此几乎没有哪一种语言的表达技巧适合所有的谈话内容。就商务谈判来讲，总体来说应做到准确、正确地运用语言，不伤害对方的面子与自尊以及有利于交易的达成。（一）客观坦诚，有的放矢在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据。以产品3的购销谈判为例，产品的销售方对企业的情况和产品的情况进行介绍时就要遵循客观真实的原则，恰如其分地介绍产品的性能、质量等。为了表现出真实感，可以通过现场试用或演示，还可以加上用户对该产品的评价。作为产品的购买方，也应实事求是地对产品进行评价，介绍自己的购买力时不要夸大、失实，还价要充满诚意，而且最好加上还价的理由。针对某类谈判、某次谈判的具体内容，针对不同的谈判对手以及对手的不同要求，要做到有的放矢，对症下药。谈判的内容千变万化，仅以贸易谈判为例，就包括商品买卖谈判、劳务买卖谈判、租赁谈判等。商品的种类不同，谈判的内容就自然会截然不同。在每次谈判的内容确定下来后，除了认真准备有关资料外，还要针对谈判内容的差异考虑谈判时使用的语言。不同的谈判内容和谈判场合要根据不同的谈判对手使用不同的谈判语言，而且应当围绕重点，言简意赅，态度鲜明。（二）符合逻辑，具体灵活在商务谈判过程中运用语言艺术时应做到概念清楚、判断准确、证据确凿、符合逻辑。逻辑性的原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论及说服等各个方面。提问要察言观色，把握时机；回答问题要切题准确，一般不要答非所问；试图说服对方时，要使语言充满强烈的感染力和强大的逻辑力量，真正打动对方，使对方心悦诚服。灵活性指的是尽管在谈判前可以进行充分的准备，制定对策，但是，在谈判的过程中，对方要说什么或做出什么反映却无法预知，仍然需要谈判者临场组织，随机应变，及时灵活地调整语言，转移或继续话题，如有必要，重新设定说话的内容、说话的方式，甚至终止谈判。切不可拘泥于既定的对策，否则，必将在谈判中失去优势，处于被动。（三）规范流畅，文明礼貌谈判过程中所用的语言应做到文明礼貌、清晰易懂、流畅严谨并不伤及对方的面子与自尊。首先，谈判语言必须坚持文明、礼貌的原则，符合商界的特点和职业道德要求。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁、污秽、或攻击辱骂的语言。其次，所用的语言必须清晰易懂，口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语。再次，应当注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句，大吼大叫、感情用事，必须根除结巴口吃等。还有，谈判的语言应当准确严谨，特别是在讨价还价时更要注意一言一语的准确性。最后，在谈判中维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出，在谈判中，如果一方感到失去了面子，即使是最好的交易，也会留下不良的后果。当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫，对外界充满敌意。这时，要想与他沟通是十分困难的。而在大多数情况下，丢面子、伤自尊都是由语言不慎造成的，因此，谈判人员应特别注意。（四）适应环境，具说服性掌握谈判的语言艺术就必须重视语言的环境因素，如果不看场合，说话随心所欲，那么不仅不能发挥语言的效果，甚至还会使人反感，产生副作用。传说大诗人歌德当过律师，他在法庭上以诗一般的语言发言时，却招来了哄堂大笑，法官当场禁止他这样讲话。因此，谈判者说话必须考虑环境因素，适应特定的语言环境的要求。此外，无论语言的表达形式如何，都应具有令人信服的理由和力度。谈判语言的说服性，不仅仅是指语言的客观性、针对性和逻辑性的统一，它还要求声调的抑扬顿挫、语气恰如其分、语言的轻重缓急，都要适时、适地、适人。三、谈判中应避免的语言在谈判中，语言的选择运用十分重要，有些语言应尽量少用、不用或禁用。（一）伤人、好斗、威胁的语言成功的谈判是双方利益的协调与满足。参加谈判的双方都是具体的人，每个人都有自尊心、荣辱感和个性。谈判中如果能相互尊重、说话和气，就可以增进友谊和信任，便于双方4的沟通，使谈判较为顺利地进行；如果视对方为敌、出口伤人、出言不逊、争强好斗，或者使用有损对方自尊心、涉及对方隐私甚至威胁性的语言就可能伤害对方的感情，引起对方的反感、反击，从而可能会使对方更加固执。这不仅无助于改变对方的观点，反而可能会使谈判更加僵硬。比如“开价就这些，买不起就明讲”；“你们为什么不同意，是不是你们的上司没有点头？”“你们这样做的后果自负。”一场怒目相对、相互攻击的谈判是不会有好结果的。即“好言善语三九暖，恶语伤人六月寒”。（二）过头、赌气、固执的语言诚恳、谨慎、适度的语言不仅能够准确地表达自己的愿望，而且给人以信任感和安全感。话说的过头可能产生歧义、误解、怀疑、猜测，造成信息沟通的困难。因此，在谈判中说话应有分寸，事先应考虑一下哪些话该说，说到什么程度合适，要注意适可而止，应尽量沉着，避免冲动。另外，谈判是一个十分复杂的过程，许多情况都处于经常变化之中。因此谈判中应始终做好各种应急准备，要多准备几种备选方案和表达方式。如果固执己见、赌气、钻牛角尖，语言没有任何变化，那就会失去灵活性，使谈判陷入僵局。也不要使用“肯定如此”、“绝对不是那样”“上次交易你们已经赚了五万，这次不能再占便宜了。”等极端性或赌气性的语言，即使自己的看法正确，也不应使用这样的词汇。（三）啰嗦、模棱两可的语言谈判都有一定的时限，要讲求实效，重视速度。这就要求谈判双方的交流应当简明扼要，准确明白。如果说话啰嗦，言之无物，毫无意义，就会浪费时间，引起对方的反感和厌恶。此外，在通常的情况下，应尽量避免使用“可能是……”“大概如此”“好像……”“听说……”“似乎……”等模棱两可的语言。在一些特殊的情况下，这种模糊的语言可以帮你实施某些计策，但如果对方要你回答一些关键问题，你要是还用这些语言则很可能会使你失去生意。（四）武断、自以为是的语言武断、针锋相对的语言常表现出傲慢自大、盛气凌人、唯我独尊，这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张，使谈判空气弥漫着火药味，也就往往因为没有了商量的余地而失去交易的机会。如“开价五万，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了。”精明的谈判者在表达意见时往往表现出谦让、克制，通常不会使用偏激、绝对、武断、针锋相对的语言，而是委婉地阐述自己的意见，促使谈判气氛融洽，达成一致。第二节谈判中“听”的技巧谈判语言包括两个方面，一是善于倾听，二是善于表达。倾听是实现正确表达的基础和前提。富兰克林曾经说过，与人交往取得成功的重要秘诀就是多听。倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。谈判是双方信息了解和沟通的过程。因此，掌握信息是十分重要的。人们不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判人员必须十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。倾听可以给对方留下良好的印象，可以使你更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而掌握谈判的主动权。一、“听”的障碍在商务谈判中，人们彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流。有时候由于谈判者的疏忽就会失去不可再得